Sigorta acentelerinde ilişkisel pazarlamanın müşteri memnuniyetine etkisi

Araştırmanın amacı, sigorta acentelerinde ilişkisel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırma nicel bir çalışama olup anket yöntemi kullanılmıştır. Uygulanan anket literatürde güvenirliği ve geçerliliği kanıtlanmış ölçeklerden oluşturulmuştur. Bu kapsamda araştırmanın verileri, Eylül-Kasım 2019 tarihleri arasında Antalya'da ikamet eden ve sigorta acentelerinde konut veya araba sigortası hizmeti kullanan tüketicilerden anket yoluyla elde edilmiştir. 461 katılımcı ile gerçekleştirilen anketlerden elde edilen veriler spss 25.0 paket programında değerlendirilmiş olup, araştırma amacı doğrultusunda regresyon analizleri yapılmıştır. Ölçek faktör analizine tutulmuş ve Croanbach Alpha değerleri hesaplanmıştır. Sonuçlara göre ölçek güvenilir ve geçerlidir. Ardından ölçek ifadelerinin ortalamaları hesaplanmıştır. Ortalama analizi sonucuna göre katılımcıların hizmet aldıkları sigorta acentesinin yetkinliğine ilişkin algılarının diğer boyutlara kıyasla daha yüksek olduğu söylenebilir. Regresyon analizi sonuçlarına göre, sigorta acentelerinde ilişkisel pazarlamanın dört boyutu olan güven, iletişim, bağlılık ve yetkinlik müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.

The effect of relationship marketing on customer satisfaction in insurance agencies

The research aims to determine the effect of relational marketing on customer satisfaction in insurance agencies. The research is a quantitative study, and the survey method was used. The applied questionnaire was composed of scales whose reliability and validity were proven in the literature. In this context, the data for the research was obtained by questionnaire from consumers in Antalya between September-November 2019 and using home or car insurance services in insurance agencies. The data obtained from the questionnaires conducted with 461 participants were evaluated in the SPSS 25.0 package program, and regression analyses were carried out in line with the research purpose. First, the scale was subjected to factor analysis, and Cronbach Alpha values were calculated. According to the results, the scale is reliable and valid. Then, the means of the scale items were calculated. According to the r esults o f the mean analysis, it can be said that the perceptions o f the participants regarding the competence of the insurance agency they receive service from are higher than the other dimensions. According to the results of the regression analysis, trust, communication commitment, and competence, which are four dimensions of relational marketing in insurance agencies, have a positive effect on customer satisfaction.

PDF

___

Akçay, M. and Ş. Okay (2009). “Otomotiv Yetkili Servislerinde Dış Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması: Denizli, Aydın, İzmir Örneği”, 5. Uluslararası İleri Teknolojiler Sempozyumu, 13-15 Mayıs, Karabük.
Aktuglu, M. A. (1990), Sigorta İşletmeleri ve Muhasebesi, İzmir: Ege Üniversitesi Yayınları.
Al-Hamed, G. and S. T. Amin (2014), “Theoretical Foundations of Relationship Marketing”, International Journal of Recent Technology and Engineering, Vol. 3, No. 5, 47-52.
Altunoğlu, A., A. D. Işık and R. Erbi̇lgi̇n (2017), “Sosyal Sermaye ve İlişkisel Pazarlamanın Satış Performansına Etkisi: Yat İşletmeciliğine Yönelik Nitel Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Denizcilik Fakültesi Dergisi, Vol. 9, No. 2, 186-211.
Anderson, E. and Weitz, B (1989), “Determinants of Continuity in Conventional Industrial Channel Dyads”, Marketing Science, Vol. 8, No. 4, 310-323.
Anderson, J. C. and J. A. Narus, (1990), “A Model of Distributor Firm and Working Partnerships”, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, 42-58.
Aydın, S. and A. Tavukçu (2019), “İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti ve Müşterilerin Tavsiye Etme Eğilimi Üzerine Etkisi: Türk Katılım Bankacılığı Sektöründe Bir Araştırma”, International Congress on Business and Marketing, 13-14 Haziran 2019, Maltepe University, İstanbul.
Bennet, R., and A. Barkensjo (2005), “Realitionship Quality, Realitionship Marketing and Client Perceptions of the Levels of Service Quality of Charitable Organisations”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 16, No. 1, 81-106.
Berry, L. L. (1983), Relationship Marketing, Emerging Perspectievs on Services Marketing, Chicago: AMA.
Berry, L. L. (1995), “Relationship Marketing of Services - Growing Interest, Emerging Perspectives”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, 236-245.
Bhardwaj, D. (2007), “Relationship Marketing in Context to the IT Industry”, The Journal of Business Perspective, Vol. 11, No. 2, 57-66.
Blanchard, R. F. and R. L. Galloway, R. L. (1994), “Quality in Retail Banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 4, 5-23.
Blois, K. J. (1996), “Relationship Marketing in Organizational Markets - When is it Appropriate?”, Journal of Marketing Management, Vol. 12, No. 1, 161-173.
Buttle, F. (1996), Relationship Marketing. F. Buttle (Eds.), Relationship Marketing: Theory and Practice, London: Paul Chapman Publishing.
Camgöz, M. (2017). İlişkisel Pazarlamanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Fitness Merkezi Müşterileri Üzerinde Bir İnceleme, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: Bahçeşehir Üniversitesi.
Chan, K. W. (2004), Examining the Antecedents of Relationship Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, Unpublished Master Thesis, Kota Kinabalu: University of Malaysia Sabah.
Crosby, L. A., K. R. Evans and D. Cowles (1990), “Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective”, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 3, 68-81.
Day, G. S. (1994), “The Capabilities of Market-driven Organizations”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 4, 37-52.
Doney, P . M . a nd J . P . C annon ( 2019), “ An E xamination o f t he N ature o f T rust i n B uyer-Seller Relationships”, Journal of Marketing, Vo. 61, No. 2, 35-51.
Dwyer, F. R., P. H. Schurr and S. Oh (1987), “Developing Buyer-seller Relationships”, Journal of Marketing, Vol. 51, No. 2, 11-27.
Erbilgin, R. (2018), Marina İşletmeciliğinde İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Sadakat ve Tavsiye Etme Üzerindeki Etkisi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi.
Ergün, E. and D. Büyüker İşler (2019), “İlişkisel Pazarlama Kapsamında Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama”, Journal of International Social Research, Vol. 12, No. 62, 1-13.
Eser, Z., S. Korkmaz and S. Öztürk. (2011), Pazarlama, Kavramlar, İlkeler ve Kararlar, Ankara, Siyasal Yayınları.
Gerson, R. F. (1997), Müşteri Tatmininde Süreklilik, (çev: T. Savaşener), İstanbul: Rota Yayınları.
Gordon, I. H. (1998), Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customers You Want and Keep them Forever, Ontario: John Wiley & Sons.
Grönroos, C. (1990), “Relationship Approach to the Marketing Function in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface”, Journal of Business Research, Vol. 20, No. 1, 3- 12.
Grönroos, C. (1996), “Relationship Marketing: Strategic and Tactical Implications”, Management Decion, Vol. 34, No. 3, 5-14.
Grönroos, C. (2017), “Relationship Marketing Readiness: Theoretical Background and Measurement Directions”, Journal of Services Marketing, Vol. 31, No. 3, 218-225.
Gundlach, G. T. and P. Murphy (1993), “Ethical and Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 57, No. 4, 35-46.
Gundlach, G. T., R. S. Achrol and J. T. Mentzer (1995), “The Structure of Commitment in Exchange”, Journal of Marketing, Vol. 59, No. 1, 78-93.
Gülmez, M. and Kitapçı, O. (2003), “İlişki Pazarlamasının Gelişimi ve Yakın Geleceği”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Vol. 4, No. 2, 81-89.
Gürbüz, S. and F. Şahin (2015), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayınları.
Güt, A. (2019), İhracat İlişkisel Pazarlama Oryantasyonu: Ölçek Geliştirme, Yayımlamamış Doktora Tezi, Tekirdağ: Tekirdağ Namık Kemal Üniversitesi.
Hall, D. T., B. Schneider and H. T. Nygren (1970), “Personal Factors in Organizational Identification”, Administrative Science Quarterly, Vol. 15, No. 2, 176-190.
Hawes, J. M., A. K. Rich and S. M. Widmier (2004), “Assessing the Development of the Sales Profession”, Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 24, No. 1, 27-37.
Hennig-Thurau, T. (2004), “Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, No. 5, 460-478.
Hirchman, A. O. (1970), Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Cambridge: Harvard University Press.
Hollesen, S. and M. C. Opresnik (2019), Marketing: A Relationship Perspective, US: World Scientific Publisers.
Hoşgör, H. (2019), Sağlık İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Stratejileri ile Hastaların Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul: İstanbul Üniversitesi.
İlter, D. P. (2005), Bireysel Banka Müşterilerinin Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Jibreal, S. (2016), İlişkisel Pazarlama Taktiklerinin İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Gana Mobil Telekomünikasyon Sektörü Üzerine Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: Marmara Üniversitesi.
Kakeeto, N. T. (2011), Relationship Marketing For Smes in Uganda, Unpublished Doctorate Thesis, Holland: Tilburg University.
Kalaycı, Ş. (2014), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Teknikler, Ankara: Asil Yayıncılık. Karabulut, M. (1998), Sigorta Pazarlaması, İstanbul: İ.Ü. İşletme Fakültesi Yayınları.
Kaya Y. and Özdemir, S. (2014), “Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmetin Müşteri Tarafından İlişkisel Pazarlama Anlayışı Doğrultusunda Değerlendirilmesine Yönelik Ampirik Bir Çalışma”, İşletme Araştırmaları Dergisi, Vol. 6, No. 4, 157-171.
Kaymak, A. (2016), İlişkisel Pazarlama ile Müşteri Değeri Yaratma: Turizm Sektöründe Bir Uygulama Örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Afyon: Afyon Kocatepe Üniversitesi.
Kılıç, K. (2018), İlişkisel Pazarlama, Y. Akçi (Eds.), Değişen Pazarlama Anlayışı Yeni Pazarlama Yaklaşımları, Ankara: Gazi Kitapevi.
Kotler, P. (2000), Pazarlama Yönetimi, (çev: N. Muallimoğlu), İstanbul: Beta Yayınları. Kotler, P. and Armstrong, G. (2010), Principles of Marketing, London: Prentice Hall.
Kurtuldu, H. S., Z. Çilingir and S. Yıldız (2008), “İlişki Odaklı Pazarlama Bileşenlerinin Tüketici Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, 13.Ulusal Pazarlama Kongresi, 25-29 Ekim, Nevşehir.
Leverin, A. and V. Liljander (2006), “Does Relationship Marketing Improve Customer Relationship Satisfaction and Loyalty?”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, No. 4, 232-251.
Lindgreen, A. (2001), “A Framework for Studying Relationship Marketing Dyads”, Qualitative Market Research, Vol. 4, No. 2, 75-87.
Menconi, P. (1999), CRM 101: Building A Great Customer Relationship Management Strategy. D. H. Renner (Eds.), Defying the Limits: Reaching New Heights in Customer Relationship Management, San Francisco: Montgomery Research.
Molina, A., D. Martin Consuegra and A. Esteban (2007), “Relational Benefits and Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 4, 253-271.
Moliner, J. R. S., M. A. Tena and J. S. Garcia (2013), “Relationship Quality in Business to Business: A Cross‐cultural Perspective From Universities”, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 31, No. 3, 196-215.
Moorman, C., G. Zaltman and R. Deshpande (1992), “Relationships between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust within and between Organizations”, Journal of Marketing Research, Vol. 29, No. 3, 314-328.
Moorman, C., R. Deshpande and G. Zaltman (1993), Relationship between Providers and Users of Market Research: The Role of Personal Trust”, Cambridge: Marketing Science Institute.
Morgan, R. M. and S. D. Hunt (1994), “The Commitment-trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, 20-38.
Mowday, R. T., R. M. Steers and L. W. Porter (1979), “The Measurement of Organizational Commitment”, Journal of Vocational Behavior, Vol. 14, No. 2, 224-247.
Nakıboğlu, M. A. B. (2008), Hizmet İşletmelerindeki İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkileri, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Adana: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Nakip, M. and V. Özçifci (2015), “Sağlık Hizmetlerinde İlişki Pazarlaması ve Hasta Memnuniyeti: Aksaray Aile Sağlığı Merkezlerinde Uygulama”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol. 46, No. 2, 1-20.
Ndubisi, N. O. (2003), “Service Quality: Understanding Customer Perception and Reaction, and its Impact on Business”, International Journal of Business, Vol. 5, No. 2, 207-219.
Ndubisi, N. O. (2004), “Understanding the Salience of Cultural Dimensions on Relationship Marketing, it’s Underpinnings and Aftermaths”, Cross Cultural Management: An International Journal, Vol. 11, No. 3, 70-89.
Ndubisi, N. O. (2009), “Relationship Marketing and Customer Loyalty”, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 25, No. 1, 98-106.
Ndubisi, N. O. and K. C. Wah (2005), “Factorial and Discriminant Analyses of the Underpinnings of Relationship Marketing and Customer Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No. 7, 542–557.
Odabaşı, Y. (2000), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, Boston: Irwin Mcgraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999), “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63, No. 4, 33-44.
Özgen, P. and G. Şimşek (2015), “İlişkisel Pazarlamanın Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri Üzerine Ampirik Bir Analiz”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Vol. 8, No. 41, 1269-1275.
Palmatier, R. W., L. K. Scheer, K. R. Evans and T. J. Arnold (2008), “Achieving Relationship Marketing Effectiveness in Business-to-Business Exchanges”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 2, 174-190.
Palmatier, R. W., R. P. Dant, D. Grewal and K. R. Evans (2006), “Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-analysis”, Journal of Marketing, Vol. 70, No. 4, 136-153.
Panda, T. K. (2013), “Effects of Service Quality and Salesperson Characteristics on Consumer Trust and Relationship Commitment: An Empirical Study on Insurance Buyers in India”, Vision: The Journal of Business Perspective, Vol. 17, No. 4, 285-292.
Pappu, R. and P. Quester (2006), “Does Customer Satisfaction Lead to Improved Brand Equity? An Empirical Examination of Two Categories of Retail Brands”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 15, No. 1, 4-14.
Parsa, S. Y. and T. Sadeghi (2015), “Effect of Relationship Marketing on Word of Mouth in Life Insurance with the Approach of Trust and Commitment: Case Study of Karafarin Insurance Agents in Mashhad”, International Journal of Management, Accounting and Economics, Vol. 2, No. 10, 1244- 1260.
Putra, W. J. A. and D. P. Putri (2019), “The Mediating Role of Relationship Marketing Between Service Quality and Customer Loyalty”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 18, No. 3, 233-245.
Richins, M. (1983), “Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study”, Journal of Marketing, Vol. 47, No. 1, 68-78.
Rooney, T., E. Krolikowska and H. L. Bruce (2020), “Rethinking Relationship Marketing as Consumer Led and Technology Driven: Propositions for Research and Practice”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 1, 1-20.
Rusbult, C . E . a nd B . P . B uunk ( 1993), “Commitment Processes in Close Relationships: An Interdependence Analysis”, Journal of Social and Personal Relationships, Vol. 10, No. 2, 175-204.
Samsa, Ç. (2015), İlişkisel Pazarlama Yöntemlerinin İlişki Kalitesi Üzerindeki Etkileri: Kars GSM Sektörü Örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kars: Kafkas Üniversitesi.
Samsa, Ç. and L. Gelibolu (2015), “İlişkisel Pazarlamanın İlişki Kalitesi Üzerindeki Etkileri: Kars İli Cep Telefonu Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma”, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 5, No. 2, 285-299.
Schurr, P. H. and J. L. Ozanne, (2019). “Influences on Exchange Processes: Buyers’ Preconceptions of a Seller’s Trustworthiness and Bargaining Toughness”, Journal of Consumer Research, Vol. 11, No. 4, 939–953.
Selnes, F. (1998), “Antecedents and Consequences of Trust and Satisfaction in Buyer-seller Relationships”, European Journal of Marketing, Vol. 32, No. 3, 305-322.
Shao, A. T. (2002), Marketing Research: An Aid to Decision Making, Cincinnati: Atomic Dog Publication.
Shetty, A. and S. Basri (2017), “Relationship Orientation in Banking and Insurance Services - A Review of the Evidence”, Journal of Indian Business Research, Vol. 10, No. 2, 170-192.
Sin, L. Y., A. C. Tse, O. H. Yau, J. S. Lee and R. Chow (2002), “The Effect of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in a Service-Oriented Economy”, Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 7, 656-676.
Switala, M. (2013), “Marketing in the Activities of Logistics Service Providers-selected Direct Survey Results”, Journal of Economics and Management, Vol. 12, No. 2, 98-110.
Taşkın, E. and S. Bengül (2013), “Sigorta Sektöründe İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkisini Ölçmeye Yönelik Bir Araştırma ve Model Önerisi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, EYİ Özel Sayısı, 503-522.
Tavşancıl, E. (2010), Tutumların Ölçülmesi ve SPSS ile Veri Analizi, Ankara: Nobel.
Tsiotsou, R. (2006), “The Role of Perceived Product Quality and Overall Satisfaction on Purchase Intentions”, International Journal of Consumer Studies, Vol. 30, No. 2, 207-217.
Tuzunkan, D. (2017), “Relational Marketing and Customer Relations Management (CRM) Implementations on Automotive Sector the Case of Turkey”, International Journal of Applied Engineering Research, Vol. 12, No. 21, 11432-11440.
Üztemur, S. and G. Avcı (2020), “Medya Okuryazarlığı Becerisinin Medya Okuryazarlık Öğretim Özyeterliklerini Yordama Düzeyi”, Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, Vol. 55, No. 2, 651-672.
Ventura, K. and A. Küçük (2017), “Endüstriyel Pazarlarda İlişki Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisi”, Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol. 24, No. 1, 169-184.
Whyatt, G. and R. Koschek (2003), “Implementing Relationship Marketing: Supermarkets’ Perspectives”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 28, No. 3, 582-599.
Winter, S. G. (2003), “Understanding Dynamic Capabilities”, Strategic Management Journal, Vol. 24, No. 10, 991-995.
Yaprak, Ü. (2018), Tüketicilerin Hazır Giyim Firmalarının İlişkisel Pazarlama Faaliyetlerine Yönelik Tutumları: İstanbul İlinde Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Manisa: Manisa Celal Bayar Üniversitesi.
Yazıcıoğlu, Y. and S. Erdoğan (2004), SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
Yeğin, T. (2019), İlişkisel Pazarlama Bileşenlerinin Tüketici Temelli Marka Değerine Etkisi: Mobilya Sektöründe Bir Araştırma, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Karabük: Karabük Üniversitesi.
Yılmaz, C. (2015), Endüstriyel Pazarlarda İlişki Kalitesinin Öncülleri ve Ardılları, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
Yi, Y. (1990), A Critical Review of Consumer Satisfaction. V. A. Zeithaml (Eds.), Review of Marketing, Chicago: American Marketing Association.
Yurdakul, M. and Dalkılıç, N. (2006), “İlişkisel Pazarlama Anlayışının Sigorta Müşterilerinin Bağlılığı Üzerindeki Etkisi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Vol. 16, 255-270.
Yürük, P. and Ö. Kayapınar (2016), “İlişki Pazarlaması Bileşenleri ile İmaj ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkilerin İncelenmesine Yönelik bir Uygulama”, Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, Vol. 2, 100-110.
Zboja, J. J. and C. M. Voorhees (2006), “The Impact of Brand Trust and Satisfaction on Retailer Repurchase Intentions”, Journal of Services Marketing, Vol. 20, No. 6, 381-390.