KOBİ’LERDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ALGILARI VE UYGULAMALARI: TOKAT İLİ ÖRNEĞİ
Çalışmamızın amacı Tokat ili KOBİ'lerinin Müşteri İlişkileri Yönetimi hakkında bilgilerini, algılarını ve uygulamalarını görmek, MİY algılarını etkileyebilecek özellikleri belirlemek, yenilik, pazar ve karlılık performansları ile MİY algıları arasındaki ilişkiyi ölçmek ve bu konuda işletmelere kendilerini geliştirmek için öneriler sunmaktır. Araştırma, tanımlayıcı olarak planlanmıştır. İşletme yetkilileri ile birebir görüşme yapılarak veriler anket uygulaması metoduyla toplanmıştır. Örnek büyüklüğü %5 anlamlılık düzeyinde 169 birim kabul edilmiştir. Örnekleme yöntemi olarak kolayda örnekleme metodu seçilmiştir. Çalışmanın sonucunda Tokat İli KOBİ'lerinin MİY algılarının yüksek düzeyde olduğu görülmüştür. Ancak MİY uygulamalarının eksik ve yetersiz olduğu, MİY konusunda eğitimsiz ve çağın gerisinde oldukları görülmüştür
PERCEPTIONS AN APPLICATION OF SMES' CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN TOKAT
The purpose of the study is to reveal SMEs’ practices, perceptions and knowledge about Customer Relationship Management, determine the features that may affect the perceptions of CRM, measure the relationship between innovation, market, profit-earning capacity performances and their CRM perceptions and finally recommend suggestions for promoting themselves about it in Tokat. The study has been planned as descriptive research. Data has been obtained by survey via interviews with managers. Sample size has been admitted as 169 firms at 5 % significance level. Convenience sampling has been chosen as sampling. As a result of the research, Tokat provinces SMEs’ have high level of CRM perceptions. But their CRM practices are deficient, exiguous and they are uneducated and anachronistic about CRM
___
- AltunıĢık, R., CoĢkun, R., Bayraktaroğlu, S., Yıldırım, E.(2007). Sosyal bilimlerde araĢtırma yöntemleri. Sakarya: Sakarya Yayıncılık
- Baloğlu, A.(2006). BaĢarılı CRM uygulamaları için anahtar faktörler. AKADEMĠK BĠLĠġĠM 2006 + BilgiTek IV Kongresi. Davetli KonuĢmacı Sunumu. Pamukkale Üniversitesi. Denizli
- Bezirci, M.(2012). KurumsallaĢma nedir? Ne değildir? [EriĢim adresi]:
- Cansız, M.(2008). Türkiye‟ de KOBĠ‟ler ve KOSGEB. DPT Uzmanlık Tezi. No:2782. Ankara: DPT Yayın
- Çiçek, E.(2005). MüĢteri iliĢkileri yönetimini uygulama sürecinde baĢarıyı etkileyen faktörler. KMÜ Sosyal ve Ekonomik AraĢtırmalar Dergisi. S:Aralık 2005.
- Demir, T.S.Ç.(2010). Perakende sektöründe müĢteri iliĢkileri yönetimi(CRM) ve uygulama örnekleri. Yüksek lisans Tezi. Mimar Sinan Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü. Ġstanbul
- Demirbağ, E.(2004). Sorularla müĢteri iliĢkileri yönetimi(CRM: customer relationship management). Ġstanbul: ĠTO Yayınları
- Ekinci, S. (2010). KOBĠ‟lerde müĢteri iliĢkileri yönetimi anlayıĢı üzerine bir araĢtırma: Kars ili örneği. Yüksek Lisans Tezi. Kafkas Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ġstanbul
- Ergunda, H.Ġ. (2004). MüĢteri iliĢkileri yönetimi. [EriĢim adresi]: http://www.danismend.com/kategori/altkategori/musteri-iliskileri-yonetimi/ [EriĢim tarihi: 15.05.2012].
- HamĢioğlu, A.B.(2002). Pazarlama stratejisi olarak müĢteri iliĢkileri yönetimi(MĠY): Kars ili merkez KOBĠ'lerinde karĢılaĢılan sorunlar ve çözüm önerileri. 21.Yüzyılda KOBĠ'ler: Sorunlar, Fırsatlar Ve Çözüm Önerileri Sempozyumu Bildirisi. Doğu Akdeniz Üniversitesi. K.K.T.C.
- Kırım, A.(2001). Strateji ve bire-bir pazarlama CRM, Ġstanbul: Sistem Yayıncılık
- Köksümer, A.(2007). Üretim sektöründe müĢteri iliĢkileri yönetimi(Customer relationship management)‟nin uygulanabilirliği, Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi. Fen Bilimleri Enstitüsü. Ġstanbul
- OdabaĢı, Y.(2000). SatıĢta ve pazarlamada müĢteri iliĢkileri yönetimi. Ġstanbul: Sistem Yayıncılık
- Oraman, Y.(2004). KOBĠ‟lerde CRM(müĢteri iliĢkileri yönetimi) için stratejiler. Yönetim Ve Ekonomi Dergisi. Cilt:11. Sayı :1
- Özdemir, S., Ersöz, H.Y., Sarıoğlu, Ġ. (2006). ĠĢsizlik sorununun çözümünde KOBĠ'lerin desteklenmesi. ĠTO Yayınları Yayın No: 2006-45
- Sin, Y.M.L., TSE, C.B.A., Yim,H.K.F.(2005). CRM: conceptualization and scale development. European Journal of Marketing Vol: 39 No: 11/12
- Uslu ġ, Uygun Mutlu.(2002). Yeni rekabet koĢullarında KOBĠ'lerin değiĢen pazarlama stratejileri ve pazarlama sorunları:Konya örneği. 21.Yüzyılda KOBĠ'ler: Sorunlar, Fırsatlar Ve Çözüm Önerileri Sempozyumu bildirisi. Doğu Akdeniz Üniversitesi. K.K.T.C.
- Yereli AyĢe.(2001). MüĢteri iliĢkileri yönetimi(CRM)ve günümüz Türkiye‟sindeki yeri, Celal Bayar Üniversitesi Ġ.Ġ.B.F. Yönetim Ve Ekonomi Dergisi. Cilt: 7. Sayı: 1
- ISSN: 2148-2586
- Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
- Başlangıç: 2013
- Yayıncı: ACC Publishing
Sayıdaki Diğer Makaleler
KULLANICILARININ AKILLI TELEFONLARI DEĞERLENDİRMELERİ: KASTAMONU ŞEHİR MERKEZİNDE BİR UYGULAMA
HALUK TANRIVERDİ, Mucize SARIHAN
Erkan HAZAR, ALİ RIZA İNCE, Selim ÇAM, NAİM KARAGÖZ
TRANSFER FİYATLAMA UYGULAMASININ İŞLETME PERFORMANSINA ETKİSİ VE VERGİSEL AÇIDAN DEĞERLENDİRİLMESİ
KOBİ’LERDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ALGILARI VE UYGULAMALARI: TOKAT İLİ ÖRNEĞİ