Naciye KUTAY, Pınar MUTLU TURAN, MUSTAFA KESEN

İÇSEL PAZARLAMANIN ÖRGÜTSEL GÜVEN ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ: OTEL İŞLETMELERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Bu çalışmanın amacı içsel pazarlamanın örgütsel güvenin örgüte güven ve yöneticiye güven boyutlarını nasıl etkilediğini belirlemektir. Araştırma evrenini Türkiye'nin turistik bölgelerinden Aydın ilindeki Kuşadası ilçesinde faaliyet gösteren otellerin çalışanları oluşturmaktadır. Bu amaçla 7 otelin toplamda 148 çalışanı üzerinde anket uygulaması yapılmıştır. Elde edilen anket verileri doğrulayıcı faktör analizleri, güvenirlik analizleri, korelasyon analizi ve regresyon analizleri aracılığı ile değerlendirilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre içsel pazarlama yöneticiye güveni ve örgüte güveni pozitif yönde etkilemektedir. Araştırma bulgularının, bazı sınırlılıklara rağmen yöneticilere, çalışanlara ve araştırmacılara önemli ipuçları sunacağı düşünülmektedir

THE EFFECTS OF INTERNAL MARKETING ON ORGANIZATIONAL TRUST: A RESEARCH IN HOTEL INDUSTRY

The aim of this study is to determine how internal mark eting would affect trust in the organization and trust in the executive dimensions of organizational trust. The study population consists of employees work ing in hotels operating in the town of Kuşadası in the province of Aydın, one of the oldest touristic regions of Turkey. For this purpose, a survey application was carried out on 148 employees of 7 hotels in total. The acquired survey data was evaluated via confirmatory factor analyses, reliability an alyses, correlation analyses and regression analyses. According to the findings obtained from the research, internal mark eting affects trust in the manager and trust in the organization positively. Despite some limitations, the research findings are consid ered to present some important assistance to the managers, employees and researchers

PDF

___

Ay, C. and Kartal, B. (2003), “İçsel pazarlama: Literatür incelemesi”, Öneri Dergisi, 5 (20), 15-25.
Berry, L. L., Hensel, J. S., and Burke M. C. (1976), “Improving retailer capability for effective consumerism response”, Journal of Retailing, 52(3), 3-14.
Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1991), Marketing Services: Competing through Quality, The Free Press, New York, NY.
Byrne, Barbara M. (2010), Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts, applications and programming (2nd ed.). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Bromiley, P. and Cummings L. L. (1996), The Organizational Trust Inventory (OTI). Roderick M. Kramer ve Tom R. Tyler, Trust in Organizations: Thousand Oaks: Sage, pp. 302-319.
Candan, B. and Çekmecelioğlu, H. G. (2009), “A Research On The Effect Of Internal Marketing On Dimensions Of Organizational Commitment”, Yönetim, 20 (63), 41-58.
Demircan, N. and Ceylan, A. (2003), “Örgütsel Güven Kavramı: Nedenleri ve Sonuçları”, Yönetim ve Ekonomi, 10 (2), 139-150.
Foreman, S. K. and Money, A. H. (1995), “Internal Marketing: Concepts, Measurements and Application”, Journal of Marketing Management, 11(8), 755 - 768.
George, W. R. (1977), “The retailing of services a challenging future”, Journal Retail, 53 (3), 85-98.
Gülşen, G. (2010), Bankalarda İçsel Pazarlama Çalışmaları Ve Kamu Bankalarıyla Özel Bankaların Karşılaştırılması, Unpublished master's thesis, Dumlupınar University, Kütahya, Turkey.
Hair, J. F. Jr., Bush, R. P. and Ortinau, D. J. (2003), Marketing Research: Within a Changing Information Environment, The McGraw-Hill/Irwin, Second Editon.
Hosmer, L. T. (1995), “Trust: the connecting link between organizational theory and philosophical ethics”, Academy of Management Review, 20(2), 379-403.
Hume, C. and Hume, M. (2015), “The critical role of internal marketing in knowledge management in not-forprofit organizations”, Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 27(1), 23-47.
İçli, E.T and Aslan, F.E. (2012), “The Effect of Internal Marketing on the Dimensions of Organizational Commitment: A Research on Nurses in Turkey”, Hemşirelikte Araştırma Geliştirme Dergisi, 14(3), 39 - 52.
Johnston, M.W., Parasuraman, A., Futtrell, C.M., and Black, W.C. (1990), “A longitudinal assessment of the impact of selected organisational influences on salespeople’s organisational commitment during early employment”, Journal of Marketing Research, 27 (3), 333-344.
Kaçaroğlu, M. O. (2015), Hizmet İşletmelerinde İçsel Pazarlama Ve Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Değerlendirilmesi: Pamukkale Üniversitesi Spor Merkezi Örneği, Unpublished master's thesis, Pamukkale University, Denizli, Turkey.
Kalyoncu, H. (2007), Hizmet Sektöründe Müşteri Tatmini Açısından İçsel Pazarlama Ve Uygulama, Unpublished master's thesis, Dokuz Eylül University, İzmir, Turkey.
Kandampully, J. (2006), Services Management: The New Paradigm in Hospitality, Pearson Education, Australia.
Kanter, R. M. (1993), Men and Women of the Corporation, New York: Basic Books.
Karaatlı, M. (2006), Verilerin Düzenlenmesi ve Gösterimi, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, (Ed.: Şeref Kalaycı), Second Edition, Asil Yayın Dağıtım, Ankara, Turkey.
Kelemen, M. and Papasolomou-Doukakis, I. (2004), “Can culture be changed? A study of internal marketing”, The Service Industries Journal, 24 (5),121-135.
Kırbaşlar, M. (2013), Çalışanların Etik İklim Algılarının, Örgütsel Güven Algısı Ve Üretkenlik Karşıtı Davranışlar İle İlişkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma, Unpublished master's thesis, İstanbul University, İstanbul, Turkey.
Kunnan, A. J. (1998), “An Introduction to Structural Equation Modelling for Language Assessment Research”, Language Testing, 15(3), 295-332.
Lings, I.N. and Greenley, G.E. (2005), “Measuring internal market orientation”, Journal of Service Resea rch, 7 (3), 290-305.
Mishra, J. and Morrissey, M.A. (1990), “Trust in Employee/Employer Relationships: A Survey of West Michigan Managers”, Public Personnel Management, 19 (4), 443-485.
Nevin, J. R. (1995). “Relationship Marketing and Distribution Channels: Exploring fundamental Issues”, Journal of Academy of Marketing Science, 23(4), 327-335.
Ng, E., Fang, W. T., and Lien, C. Y. (2016). “An empirical investigation of the impact of commitment and trust on internal marketing”, Journal of Relationship Marketing, 15(1-2), 35-53.
Nyhan, R. C. and Marlowe, H. A. (1997), “Development and psychometric properties of the organizational trust inventory”, Evaluation Review, 21(5), 614-635.
Odabaşı, Y. (1995), Pazarlama iletişimi, Eskişehir: Anadolu University Press, No.851.
Özkalp, E. and Kırel, Ç. (2010), Örgütsel Davranış, 4. Edition, Ekin Basın Yayın Dağıtım, Bursa. Öztürk, E. (2006), Çoklu Doğrusal Regresyon Modeli, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, (Ed.: Şeref Kalaycı), Asil Yayın Dağıtım, Ankara, Turkey.
Rafiq, M. and Pervaiz K. A. (2000), “Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension”, Journal of Services Marketing, 14(6), 449-462.
Reinke, S. J. and Baldwin J.N. (2001), “Is Anybody Listening? Performance Evaluation Feedback in the U.S. Air Force”, Journal of Political and Military Sociology, 29(1), 160-176.
Rumsey, D. J. (2011), Statistics for dummies, John Wiley & Sons.
Sasser, W. E. and Arbeit, S. P. (1976), “Selling jobs in the service sector”,Business horizons, 19 (3), 61-65.
Scovotti, C. and J. W. Peltier. (2005), “Participant Satisfaction with the Vocational Rehabilitation Process: A Micro Perspective of Relationship Dimensions”, Health Marketing Quarterly, 22 (4),3-26.
Tezbaşaran, A. A. (1996), Likert Tipi Ölçek Geliştirme Kılavuzu, Türk Psikologlar Derneği Yayınları, Ankara, Turkey.
Tüzün, İ. K. (2007), “Güven, Örgütsel Güven ve Örgütsel Güven Modelleri”, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 5, 93-118.
Uslu, O. (2013), Güç Mesafesi Algısının Örgütsel Güvene Etkisi: Bir Devlet Üniversitesi Örneği, Unpublished master's thesis, Sakarya University, Sakarya, Turkey.
Üstün F. (2015), Örgütlerde sıkılık-esneklik boyutunun örgütsel güven, kurumsal girişimcilik ve firma performansına etkisi: Türkiye’nin öncü sanayi işletmeleri üzerine bir araştırma, Unpublished doctoral dissertation, Çukurova University, Adana, Turkey.
Vlaar, P. W., Van den Bosch, F. A. and Volberda, H. W. (2007), “On the evolution of trust, distrust, and formal coordination and control in interorganizational relationships: Toward an integrative framework”, Group & Organization Management, 32 (4), 407-428.
Yapraklı, Ş. and Özer, S. (2002), İçsel Pazarlama: Erzurum’da Faaliyet Gösteren Zincir Perakendeci Mağazacıların Çalışanları Üzerinde Bir Alan Araştırması, in 7.Ulusal Pazarlama Kongresi Bildirileri, Afyon Kocatepe University, pp.43-60, Afyon, Turkey.
Yılmaz, A. and Atalay, C. G. (2009), “A Theoretical Analyze On The Concept of Trust In Organisational Life”, European Journal of Social Sciences, 8(2), 341-352.