Selçuk YURTSEVER

4220

HASTANELERİN HİZMET KALİTESİNİN HASTA TATMİN ÖLÇEĞİ İLE ÖLÇÜLMESİ: KARABÜK DEVLET HASTANESİNDE YATAN HASTALAR ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Son yıllarda dünyada ve Türkiye'de sağlık hizmetleri sunumunda sürekli bir değişimin yaşandığı bilinmektedir. Bu anlamda gerek kamu, gerekse özel sektöre ait hastanelerin müşteri (hasta) odaklı tedavi anlayışını benimseyerek; doğru, hızlı, güvenilir, konforlu bir hizmet sunma çabası içine girdikleri görülmektedir Bu araştırmanın amacı, Karabük Devlet Hastanesi'ndeki servislerde yatan hastaların memnuniyet derecelerini beklenti ve algılamalarını karşılaştırarak ölçmeye çalışmaktır. Bu kapsamda literatür taraması sonucu geliştirilen hasta tatmin ölçeği kullanılmış ve bu ölçek ile hastaların memnuniyet düzeyleri, sunulan hizmetin iki ana unsuru olan araç-gereç ve insan faktörleri açısından ölçülmeye çalışılmıştır. Araştırmada Servqual ve 0-100 Puan Ölçekleriyle birlikte analiz kısmında MANOVA kullanılmıştır. Hastaların ilk önce genel olarak daha sonra çeşitli kriterlere göre gruplara ayrılarak beklentileriyle algılamaları karşılaştırılmış ve bu şekilde tatmin düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre; Karabük Devlet Hastanesi'nden hizmet alan yatan hastaların, doktorlar ve hemşireler açısından memnuniyet düzeylerinin yüksek olmasına karşın; hizmet sunumunda kullanılan araç-gereç ve yönetim açısından tatmin düzeylerinin düşük olduğu sonucuna ulaşılmıştır

THE MEASUREMENT SERVICE QUALITY OF THE HOSPITALS BY THE PATIENT SCALE: RESEARCH ON THE PATIENTS IN KARABUK STATE HOSPITAL

It has been known that both in the world and in Turkey a continuous change has been experienced in the provision of health services in recent years. In this sense by adopting the customer(client) focused approach of either public or private sector hospitals; it has been seen that they are in the struggle for presenting a right, fast, trustuble, comfy service. The purpose of this research is to measure the satisfaction degree, expectations and perceptions of the patients in Karabük State Hospital through comparison. In this context, the patient satisfaction scale which has been developed as a result of literature review has been used and by this scale it has been tried to measure the satisfaction levels of the patients in terms of material and human factors which are the two main factors of the service that was presented. In the study, with the scales of Servqual and 0-100 Points together, in the part of the analysis MANOVA have been used. The expectations and the perceptions of the patient has been compared first by generally and then by separating to different groups according to the various criterias and in this way it has been tried to be measured their satisfaction levels. According to the results that were obtained, although, the satisfaction levels of the patients who have taken service from Karabük State Hospital are high in terms of the doctors and the nurses; it has been reached to the result that their satisfaction levels are low in terms of the materials that have been used at the presenting of the service and the management
PDF

___

  • Açıkel, O. (2006), “Sağlık Sektöründe Hasta Tatmini Açısından Farklı Statülerdeki Hastanelerin Hizmet Kalitelerinin Karşılaştırmalı Analizi” Dokuz Eylül Universitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi İzmir.
  • Çakmak, Ç. A. (2012), “Ziyaretçilerin Alışveriş Merkezlerini Tercih Etme Nedenlerinin Araştırılması: Karabük Şehir Merkezinde Bir Uygulama”, Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, 5(2):l95-215
  • Charalambous, A. (2010), “Validation And Test—Retest Reliability Of The Risser Patient Satisfaction Scale ln Cyprus”, Journal oanrsing Management, 18:61-69.
  • Coban-Ipek, G. ve Kasikci M. (2009), “Reliability And Validity Of The Scale Of Patient Perception Of Hospital Experience With Nursing Care In Turkish Population”, Journal of Clinical Nursing, 19: 1929—1934
  • Grönroos, (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4):36- 40.
  • Desai, V. V. (2011), “Patient Satisfaction and Service Quality Dimensions”, Advances In Management, 4(5):40-45.
  • Erdem, R. Rahman, S. Avcı, L. Demirel, B. Köseoğlu, S. Fırat, G. Kesici, T. Kırmızıgül, Ş. Üzel, S. ve Kubat, C.
  • (2008), “Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve Idari Bilimler FakiiltesiDergisi 31: 95- 110.
  • Erdem, Ş. (2007), “Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. Hastalarm Sunulan Hizmetlerini Kalitelerini Algılanmaları Üzerine Bir Uygulama” Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi Tekirdağ
  • Gasink, L. B. Singer, K. Fishman, N. O. Holmes, W. C. Weiner, M. G. Bilker, W. B. ve Lautenbach, E. (2008),
  • “Contact Isolation for Infection Control in Hospitalized Patients: Is Patient Satisfaction Affected?”, Infection Control and Hospital Epidemiology, 29(3):275-278.
  • Gonzalez, N. Qulntana, J. M. Bılbao, A. Escobar, A. Aızpunı, F. Thompson,.A. Esteban, C. Antonio, J. Sebastlan, S.
  • ve De La S1erra, E. (2005), “Development And Validation Of An In-Patient Satisfaction Questionnaire”, International Journal for Quality in Health Care, 17(6):465—472.
  • Grogan, S. Conner, M. Norman, P. Willits, D. ve Porter, (2000), “Validation Of Questionnaire Measuring Patient Satisfaction With General Practitioner Services”, Quality in Health Care, 9:210—215
  • Gülmez, M. (2005), “Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama”, Cumhuriyet Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Dergisi, 6(2): 147-169.
  • Günal, M. (2007), “Sağlık Hizmetlerinde Kalite ve Hasta Tatmini”, Beykent Universitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi lstanbul.
  • Haves, K. (2009), “Nurse Job Stress, Bomout, Practice Envıronment And Maternel Staisfaction In The Neonatal Intersive Care Unit” University Of Rhode Island Doctor Of Philosophy ln Nursing
  • Hirsh, A. T. (2004), Pat1ent Sat1sfact10n W1th Treatment For Hron1c Pam: Pred1ctors And Relatıonshıp To Compliance”, Unıversıty Of Florıda, Thesıs Presented To The Graduate School Of The Unıversıty Of Florıda In Partıal Fulfıllment Of The Requ1rements For The Degree Of Master Of Sc1ence
  • Horne, R. Hankins, M. ve Jenkins, (2001), “The Satisfaction With Information About Medicines Scale (SIMS): New Measurement Tool For Audit And Research”, Quality in Health Care, O:] 35-l 40.
  • Hoşgönül, E. (1998), “Gata Kalp ve Damar Cerrahisi Anabilimdalı’nda Açık Kalp Ameliyatı Geçirenlerde Hasta Tatminin Saptanması”, Gülhane Askeri Tıp Akademisi Halk Sağlığı Anabilimdalı Başkanlığı, Yayınlanmamış Uzmanlık Tezi Ankara.
  • Hykras, K. Paunonen S. M. ve Laippala P. (2000), “Patient Satisfaction And Research-Related Problems (Part l).Problems While Using Questionnaire And The Possibility To Solve Them By Using Different Methods Of Analysis”, Journal of Nursing Management, 8:227-236.
  • Karahan, K. (2006), “Hizmet Pazarlaması”, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş. İstanbul
  • Kıdak, B. L. ve Aksaraylı, M. (2008), “Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi: Eğitim Ve Araştırma Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3):87-122.
  • Labarere, J. Francois, P. Auquier, P. Robert, C. ve Fourny, Magali (2001), “Development of French Inpatient Satisfaction Questionnaire”, International Journalfor Quality in Health Care, l3(2):99-108.
  • Marrakchi, M. Daoud, F. Elouze, S. Ch-Ghadhab, B. B. (2009), “Development of Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics”, International Journal of Humanities and Social Sciences, 3(4):276-286
  • Martensen, A. ve Gronholdt, Lars (2003), “Improving Library Users' Perceived Quality, Satisfaction and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System”, The Journal ofAcademic Librarianship, 29(3): 140-147.
  • Monnin, D. ve Perneger, V. T. (2002), “Scale to Measure Patient Satisfaction With Physical Therapy, Physical Therapy, 82(7):682-691.
  • Möller-Leimkühler, A. M. Dunkel, R. Müller, P. Pukies, G. Fazio, S. ve Lehmann, E. (2002), “Is Patient Satisfaction Unidimensional Construct? Factor Analysis Of The Munich Patient Satisfaction Scale (MPSS-24)”, Eur Arch Psychiatry Clin Neurosci, 252:19—23.
  • Nakip, Mahir (2006), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, 2. Baskı, Seçkin Yayınları, Ankara
  • Pakdil, F. ve Harwood, N. T. (2007), “Patient Satisfaction In Preoperative Assessmentclinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions”, Total Quality Management and Business Excellence, 16(1): 15-30.
  • Parasuraman, A. Zeithaml, V. ve Berry L., (1985), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research”,Journal ofMarketing, 49(4):41-50.
  • Parasuraman, A. Zeithaml, V. ve Berry L., (1988) “SERVQUAL: Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”, Journal of Retailing, Volume 64, No. 19, page 12-40.
  • Roberts, J. G. ve Tugwell, P. (1987), “Comparison Of Questionnaires Determining Patient Satisfaction With Medical Care”, Health Services Research, 22(5):637-654.
  • Rose, C., Uli, R. J., Abdul, M. ve Ng, K. L. (2004), “Hospital Service Quality: Managerial Challenge” International Journal of Health Care Quality Assurance, l7(3):l48.
  • Suhonen, R. Leino-Kilpi, H. Valimaki, M. ve Suzie Kim, H. (2007), “The Patient Satisfaction Scale An Empirical Investigation Into The Finnish Adaptation”, Journal of Evaluation in Clinical Practice, 13:31-38.
  • Tatarlı, N. (2007), “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatminini Etkileyen Unsurlar Ve Sağlık Sektöründe Bir Uygulama”, Abant Izzet Baysal Universitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi Bolu.
  • Top, M. Tarcan, M. Tekinğündüz, S. ve Güler, H. (2011), “65 Yaş ve Üzeri Yaşlı Yatan Hastaların Hasta Tatmininin Değerlendirmesi: Izmir Ili Ornegi”, Eskişehir Osmangazi Universitesi [IBF Dergisi, 6(1):103-138.
  • Varinli, İ., İlkay, M. S. ve Erdem, O. (2001), “Erciyes Üniversitesi Hastanesi’nde Yatan Hastalarm Tatmin Düzeylerinin Olçümü”, Erciyes Universitesi Tıp Fakültesi Yayını, 66:1-108.
  • Yanık, A. (2000), “Sağlık Bakım Hizmetlerinde Hasta Tatmini Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nde Hasta Tatmini Uzerine Bir Uygulama”, İstanbul Universitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi İstanbul
  • Zaim, H. Bayyurt, N. ve Zaim, S. (2010), “Service Quality And Determinants Of Customer Satisfaction In Hospitals: I, Turkish Experience”, International Business Economics Research Journal, 9(5):51-58.
  • Zerenler, M. ve Öğüt, A. (2007), “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Omeği”, Selçuk Universitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18:501-519.
Business and Management Studies: An International Journal-Cover
  • ISSN: 2148-2586
  • Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
  • Başlangıç: 2013
  • Yayıncı: ACC Publishing
Arşiv
Sayıdaki Diğer Makaleler

HASTANELERDE İŞ KAZALARI VE ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ: KARABÜK ŞEHİR MERKEZİ ÖRNEĞİ

Hakan CEBECİ

HASTANELERİN HİZMET KALİTESİNİN HASTA TATMİN ÖLÇEĞİ İLE ÖLÇÜLMESİ: KARABÜK DEVLET HASTANESİNDE YATAN HASTALAR ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Selçuk YURTSEVER

STRATEJİK DÜŞÜNMENİN İŞLEMCİLERİ OLARAK ELEŞTİREL VE YARATICI DÜŞÜNME: TÜRKİYE ÖRNEĞİ

Mukaddes ÇİÇEK, ATILHAN NAKTİYOK

BİLGİ YÖNETİMİ UYGULAMALARI KAPSAMINDA İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE MEYDANA GELEN DEĞİŞİMLER

OZAN BÜYÜKYILMAZ

KALKINMIŞLIK FARKI VE NEDEN-SONUÇ İLİŞKİSİ BAĞLAMINDA KIRSALDAN KENTE YAPILAN GÖÇLER: TÜRKİYE’DE TRA2 BÖLGESİ ÜZERİNE AMPİRİK BİR ANALİZ

ADEM KARAKAŞ, CAVİT YEŞİLYURT, Yüksel KOÇAK

ŞEBEKE YOLUYLA PAZARLAMA SİSTEMİNDE TEŞVİK PLANLARI VE GELİR HESAPLAMA YÖNTEMLERİ

ALİ ÇAĞLAR ÇAKMAK