YAŞAR SARI, Arzu KILIÇLAR, CİHAN SEÇİLMİŞ

3939

Yüksek hızlı tren (YHT) yolcularının kişisel değişkenler açısından memnuniyet algılamalarının değerlendirilmesi

Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren (YHT) projesi uygulamasıyla Dünya’da ilk sekiz, Avrupa’da ilk altı ülke içinde yer alan Türkiye’de yolcuların YHT’den ve YHT’de sunulan hizmetlerden memnuniyet düzeylerini ortaya koymak ve kamu otoriteleri tarafından geliştirilen yeni ulaştırma stratejilerinin kamuoyu tarafından ne şekilde algılandığını belirlemek amaçlanmıştır. Araştırma YHT’yi kullanan 762 yolcuya anket uygulaması ile gerçekleştirilmiştir. Yapılan ANOVA ve t testi sonuçlarına göre, araştırmaya katılan yolcuların en yüksek memnuniyet düzeyine sahip oldukları iki etken koltukların temizliği ve personelin güler yüzlü, yardımsever davranışları olarak tespit edilmiştir. Memnuniyet veya şikâyetle ilgili konular cinsiyet, yaş ve gelir değişkenlerine göre farklılık göstermezken aynı konuların meslek, eğitim ve seyahat amacına göre önem arz ettiği belirlenmiştir. Ayrıca, seyahat edilen sınıfın da müşteri memnuniyetini belirlemede önemli bir etken olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler:

Türkiye

A research on high speed train (HST) passengers’ perception of satisfaction in scope of tourism transportation

This survey was carried out in Turkey that ranks eight in the world and sixth in Europe with its high speed train project. The survey aims to determine the extent to which high speed train (HST) passengers are satisfied with high speed train and the services these passengers receieve. This survey also attempts to shed light on how public perceives the new transportation strategies developed by authorities in Turkey. Data were collected through questionnaires applied to 762 passengers of high speed train. The findings of the ANOVA and T tests suggest that passengers are mostly content with the cleanliness of the seats and smiling and helpful manners of the staff. The issues involving satisfaction or complaint are independent of variables such as gender, age, and income whilst these issues hold importance with respect to occupation, education and travel purposes of passengers. In addition, the findings of the survey reveal that travel class is an important factor in determining customer satisfaction.
Keywords:

Turkey,

PDF

___

  • Aksoy, Ş., Atılgan, E. ve Akıncı, S. (2003). Airline Services Marketing by Domestic and Foreign Firms: Differences from the Customers’ Viewpoint, Journal of Air Transport Management, 9 (6): 343-351.
  • Alnıaçık, Ü. ve Özbek, V. (2009). Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü- Kandıra Gürkan Turizm Örneği, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 2 (3): 125- 138.
  • Ardıç, K. ve Sadaklıoğlu, H. (2009). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23 (3): 167- 190.
  • Avcıkurt, C. ve Köroğlu, Ö. (2006). Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Artıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3 (1): 5-16.
  • Baron, A., Mossi, M. ve Sibilla, S. (2001). The Alleviation of the Aerodynamic Drag and Wave Effects of High-Speed Trains in Very Long Tunnels, Journal of Wind Engineering and Industrial Aerodynamics, 89 (5): 365-401.
  • Barros, A. G., Somasundaraswaran, A. K. ve Wirasinghe, S. C. (2007). Evaluation of Level of Service for Transfer Passengers at Airports, Journal of Air Transport Management, 13: 293-298.
  • Baysal, M. ve Engin,O. (2004). Konya Hafif Raylı Ulaşım Sisteminde Servis Kalitesinin Ölçülmesi, Z.K.Ü. Karabük Teknik Eğitim Fakültesi Dergisi, 7 (2): 205–210.
  • Chen, C. F. (2008). Investigating structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions for Air Passengers: Evidence from Taiwan, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42 (4): 709-717.
  • Chen, K.K., Chang, C.T. ve Lai, C.S. (2009). Service Quality Gaps of Business Customers in the Shipping Industry, Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 45: 222–237.
  • Chou, J.S., Kim, C., Kuo, Y-C. ve Ou, N-C. (2011). Deploying Effective Service Strategy in the Operations Stage of High Speed Rail, Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 47 (4): 507-519.
  • Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus- Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58: 125–131.
  • Cox, T., Houdmont, J. ve Griffiths, A. (2006). Rail Passenger Crowding, Stress, Health and Safety in Britain, Transportation Research: Part A, 40: 244-258.
  • Çalık, S. (2008). Avrupa Birliği Ulaştırma Politikası ve Türkiye’nin Uyumu (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Avrupa Birliği Anabilim Dalı.
  • Doi, T., Takanobu, O., Takanori, M. ve Jiro, K. (2010). Development Of An Experimental Facility for Measuring Pressure Waves Generated by High-Speed Trains, Journal of Wind Engineering and Industrial Aerodynamics, 98 (1): 55-61.
  • Duman, T., Ayduğa, P. ve Koçak, G.N. (2007). Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9 (1): 151-177.
  • Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34 (1): 7-25.
  • Galbreath, J. ve Rogers, T. (1999). Customer Relationship Leadership: A Leadership and Motivation Model for the Twenty-First Century Business, The TQM Magazine, 11 (3): 162-171.
  • Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
  • Gupta, S., Vanden, H.B., Geert, L. ve Geert, D. (2010). Numerical Modelling of Vibrations from a Thalys High Speed Train in the Groene Hart Tunnel, Soil Dynamics and Earthquake Engineering, 30 (3): 82-97.
  • Heskett, L.J., Thomas, O.J., Gary, W.L., Earl, S.W. ve Leonard, A.S. (1994). Putting the Service Profit Chain to Work, Harvard Business Review, 72 (March-April): 164-174.
  • Jacobsen, K. S. Jens. (2002). Southern Comfort: A Study of Holiday Style Patterns of Northerners in Coastal Mallorca, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 2 (1): 49-78.
  • Ju, S.H. (2007). Finite Element Analysis of Structure-Borne Vibration from High-Speed Train, Soil Dynamics and Earthquake Engineering, 27 (3): 259-273.
  • Ju, S. H. ve Hung, T. L. (2003). Numerical Investigation of a Steel Arch Bridge and Interaction with High-Speed Trains, Engineering Structures, 25 (2): 241-250.
  • Keskin, G. (1998). Yaşam Kalitesinde Hizmet Kalitesinin Önemi (Belediye Toplu Taşımacılık Hizmetleri Üzerine Bir Uygulama), Pazarlama Dünyası, 12 (67): 18-22.
  • Kırım, A. (1999). Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
  • Lin, H. H. ve Yi S. W. (2006). An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts, Information & Management, 43: 271–282.
  • Lopez -Bonilla, J. M. ve Lopez-Bonilla, L. M. (2008). Influence of the State-Owned Airlines on Passenger Satisfaction, Journal of Air Transport Management, 14: 143-145.
  • Nathanail E. (2008). Measuring the Quality of Service for Passengers on the Hellenic Railways, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42 (1): 48-66.
  • Okumuş, H. ve Asil, H. (2007). Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13 (1): 152-175.
  • Oliver, R. L. (1980). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, Journal of Retailing, 57 (3): 25-48.
  • Ostrowski, P. L., O’Brien, T. V. ve Gefforey, L. G. (1993). Service Quality and Customer Loyalty in the Commercial Airline Industry, Journal of Travel Research, 32: 16–24.
  • Öçer, A. ve Bayuk, N. (2001). Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Dünyası, 15 (2): 26-29.
  • Parasuraman, A., Zeithaml V.A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring): 38-50.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research, Journal of Marketing, 58 (1): 111-124.
  • Park, J.W., Rodger, R. ve Cheng L.W. (2004). The Effect Of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioral Intentions: A Korean Case Study, Journal of Air Transport Management, 10: 435–439.
  • Piplani, R. ve Yonghui, F. (2005). A Coordination Framework for supply Chain Inventory Alignment, Journal of Manufacturing Technology Management, 16 (6): 598-614.
  • Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (7): 326-339.
  • Román, C., Raquel E. ve Juan C. M. (2007). Competition of High Speed Train with Air Transport: The Case of Madrid Barcelona, Journal of Air Transport Management, 13 (5): 277-284
  • Sultan, F. ve Simpson, M. C. (2000). International Service Variants: Airline Passenger Expectations and Perceptions of Service Quality, Journal of Services Marketing, 14: 188–216.
  • Suzuki, Y., Tyworth, J. E. ve Novack, R. A. (2001). Airline Market Share and Customer Service Quality: A Reference-Dependent Model, Transportation Research Part A, 35: 773-788.
  • Takemiya, H. (2008). Analyses of Wave Field from High-Speed Train on Viaduct at Shallow/Deep Soft Grounds, Journal of Sound and Vibration, 3 (19): 631-649.
  • Tan, A. ve Fazilet, B. (2002). Otobüs Firmaları İyi Hizmet Pazarlayabiliyorlar mı? Pazarlama Dünyası, 16 (03): 24-27.
  • TCDD (2009). Demiryolu Sektör Raporu http://www.tcdd.gov.tr/ Upload/Files/ContentFiles/2010/ faaliyet-raporu/2009rapor. pdf, Erişim tarihi: 10.11.2010.
  • TCDDa (2010). Ankara-Eskişehir Yüksek Hızlı Tren Hattı Müşteri Memnuniyeti ve Tercihleri Anket Çalışması Raporu.Ankara: TCDD.
  • TCDDb (2010). http://hizlitren.tcdd.gov.tr/home/detail/?id=10, Erişim tarihi:10.03.2010.
  • Teas, R. K. (1993). Expectations, Performance Evaluation, and Consumers’ Perceptions of Quality, Journal of Marketing, 57: 18–34.
  • TUİK (2010). Ulaştırma İstatistikleri, www.tuik.gov.tr/PreTablo. do?tb_id= 52&ust_id=15, Erişim tarihi: 11.10.2010.
  • Xu, Y., Yen, D.C., Lin, B. ve Chou, D. C. (2002). Adopting Customer Relationship Management Technology, Industrial Management&Data Systems, 102(8): 442-452.
  • Yamane, T. (2001). Temel Örnekleme Yöntemleri. Çev. Alptekin Esin, M. Akif Bakir, Celal Aydin, Esen Gürbüzsel, İstanbul: Litaretür Yayınları.
  • Yavuz, M. C. (2007). Uluslararası Destinasyon Markası Oluşturulmasında Kimlik Geliştirme Süreci: Adana Örneği (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı.
  • Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2004). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
  • Zhang, W., Pingbo, W., Xuejie, W. ve Jing Z. (2006). An Investigation into Structural Failures of Chinese High-Speed Trains, Engineering Failure Analysis, 13 (3): 427-441.
Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi-Cover
  • ISSN: 1300-4220
  • Yayın Aralığı: Yılda 2 Sayı
  • Başlangıç: 1990
  • Yayıncı: Nazmi Kozak
Arşiv
Sayıdaki Diğer Makaleler

Gönüllü turizm: Yeni eko turizm?

Konstantinos TOMAZOS, Richard BUTLER

Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği

İBRAHİM YILMAZ

Türkiye ve Avrupa Birliği üyesi ülkelerde konaklama ve yiyecek-içecek hizmeti sunan turizm işletmelerinde katma değer vergisi uygulamalarının karşılaştırılması

ALİ ÇELİKKAYA

Yüksek hızlı tren (YHT) yolcularının kişisel değişkenler açısından memnuniyet algılamalarının değerlendirilmesi

YAŞAR SARI, Arzu KILIÇLAR, CİHAN SEÇİLMİŞ

Otel çalışanlarının kurumsal sosyal sorumluluk algısının iş tatmini ve işte kalma niyetine etkisi

OSMAN ÇALIŞKAN, Çağatay ÜNÜSAN

İşgörenlerinlerin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı ve ölçümü: Bir literatür taraması

Salih KUŞLUVAN, Duygu EREN