Hizmet Verme Yatkınlığının Duygusal Emek Üzerindeki Etkisinde Duygusal Zekânın Rolü: Kuşadası’nda Beş Yıldızlı Otel Çalışanları Örneği

Hizmet sektörü işletmelerinde, duygusal zekâ, duygusal emek ve hizmet verme yatkınlığı kavramları, alanyazında giderek daha fazla inceleme konusu olmakla birlikte; sözü edilen değişkenler arasındaki ilişkiyi ortaya koyan çalışmaların son derece sınırlı olduğu görülmektedir. Bu çalışma, hizmet sektöründe ağırlıklı bir yeri olan otel işletmelerinde, işgörenlerin duygusal zekâ, duygusal emek ve hizmet verme yatkınlıkları arasındaki ilişkilerin incelenmesi ve özellikle duygusal zekânın hizmet verme yatkınlığı ile duygusal emek arasındaki ilişkide nasıl bir etkisi olduğunun ortaya konulmasını amaçlayarak, yazına katkı sağlamaktadır. Kuşadası’nda faaliyet gösteren beş yıldızlı beş otel işletmesinde çalışan 388 işgörene uygulanan anketlerden elde edilen veriler, hizmet verme yatkınlığının derin davranışa etkisinde duygusal zekânın pozitif yönde; kendi duygularını değerlendirmenin pozitif yönde ve duyguların kullanılmasının pozitif yönde düzenleyici etkisinin olduğunu; başkalarının duygularını değerlendirmenin ve duyguların düzenlenmesinin ise anlamlı şekilde düzenleyici etkisinin olmadığını göstermektedir. Ayrıca hizmet verme yatkınlığının yüzeysel davranışa etkisinde duygusal zekânın ve alt boyutlarının düzenleyici etkilerinin olmadığı görülmüştür. Bu çalışmanın alanyazına en büyük katkısının işgörenlerin duygusal zekâ seviyesinin artırılması ile işgörenlerin daha fazla derin davranış göstermesine doğrudan veya dolaylı olarak katkı sağlanabileceğini ortaya koymasıdır. Derin davranış göstermede duygusal zekânın etkisi olmasından dolayı, işletmeler tarafından duygusal zekâ seviyesi yüksek işgörenlerin işe alınmasının veya işgörenlere duygusal zekâyı geliştirici eğitimler verilmesinin işletmeler açısından faydalı olacağı değerlendirilmektedir.

The Role of Emotional Intelligence in the Effect of Service Orientation on Emotional Labor: The Case of Service Personnel Working in Five Star Hotels in Kuşadası

In service sector enterprises, emotional intelligence, emotional labor and service orientation terms, in literature are studying more as a subject of study, however, the studies about the relations between these terms are observed very limited. This study gives a contribution to literature by means of trying to find relations in hotels which have an important role in the service sector, between employees’ emotional intelligence, emotional labor, and service orientation, and especially trying to find emotional intelligence’s moderator effect on service orientation and emotional labor relation. Data which was achieved by 388 hotel employees who are working in 5 five-star hotels in Kuşadası shows that emotional intelligence is a significant moderator of the service orientation–deep acting relationship. Self Emotional Appraisal and Use of Emotion are also a significant moderator of service orientation–deep acting relationship and there is no moderator effect of Others Emotions Appraisal and Regulation of Emotions on service orientation – deep acting relationship. Besides, there is no moderator effect of emotional intelligence and subfactors on service orientation – surface acting relationship. The findings are revealed that emotional intelligence has positive effects directly or indirectly on deep acting . This can contribute the literature. Because of emotional intelligence’s effect on deep acting, employing emotional intelligent personnel or giving training to the present personnel about emotional intelligence can be beneficial in service sector enterprises.

PDF

___

Anaza, N., Nowlin, E. ve Wu, G. J. (2016). Staying Engaged on The Job: The Role of Emotional Labor, Job Resources, and Customer Orientation, European Journal of Marketing, 50 (7/8): 1470-1492.
Ashforth B. ve Humphrey R. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity, Academy of Management, 18 (1): 88-115.
Atilla G. (2012). Hastanelerde Duygusal Zekâ Hasta Memnuniyeti İlişkisi: Isparta İl Merkezi Örneği (Basılmamış Doktora Tezi). Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi, İşletme Ana Bilim Dalı.
Basım N. ve Beğenirbaş M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması, Yönetim ve Ekonomi, 19 (1): 77-90.
Bennett, J. (2014). The Impact of Emotional Labor and Dissonance on Job Satisfaction Upon Criminal Case Manager. New Castle: Wilmington Üniversitesi.
Brotheridge C. (2006). The Role of Emotional Intelligence and Other Individual Difference Variables in Predicting Emotional Labor Relative to Situational Demand, Psicothema, 18 (l): 139-144.
Brotheridge, C. ve Grandey, A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of “People Work”, Journal of Vocational Behavior, 60 (1): 17-39.
Brown T., Mowen J., Donavan T. ve Licata J. (2002). The Customer Orientation of Service Workers:Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Rating, Journal of Marketing Research, 39 (1): 110-119.
Chatman J. (1991). Matching People and Organizations: Selection and Socialization in Public Accounting Firm, Administrative Science Quarterly, 36 (1): 459-484.
Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. Sakarya: Sakarya Kitabevi.
Davids, K. P. (2016). Sine Qua Non: Emotional Intelligence as the Key Ingredient to Effective Principal Leadership. Kaliforniya: Brandman Üniversitesi.
Deniz, G. (2016). Kişilik ve Sosyalizasyonun Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi: Butik Otel Örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27 (2): 273-289.
Diefendorff, J., Croyle, M. ve Gosserand, R. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategie, Journal of Vocational Behavior, 66 (2): 339-357.
Donavan D., Brown T. ve Mowen J. (2004). Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behavior, Journal of Marketing, 68 (1): 128-146.
Ellis, A. C. (2010). Exploring The Relationship of Emotional Intelligence and Conflict Management Style. Greensboro: Kuzey Karolina Üniversitesi.
Frimpong K. (2014). Service Orientation in Delivery: Perspectives From Employees, Customers, and Manager, Services Marketing Quarterly, 35 (1): 54-67.
Grandey A. (2000). Emotional Regulation in the Workplace. A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology, 5 (1): 95-110.
Gross, J. (1998). The Emerging Field of Emotion Regulation: An Integrative Review, Review of General Psychology, 2 (3): 271-299.
Hochschild A. R. (1983). The Managed Heart. ABD: Kaliforniya Üniversitesi.
Jayawardhena, C. ve Farrell, A. (2011). Effects of Retail Employees’ Behaviours on Customers’ Service Evaluation, International Journal of Retail and Distribution Management, 39 (3): 203-217.
Johnson K. (2011). The Relationships among Organizational Service Orientation, Customer Service Training, and Employee Engagement. Minnesota: Minnesota Üniversitesi
Jung, H. S. ve Yoon, H. H. (2013). The Effects of Organizational Service Orientation on Person–Organization Fit and Turnover Intent, The Service Industries Journal, 33 (1): 7-29.
Kim H.J., Hur W.M., Moon T.W. ve Jun J.K. (2017). Is All Support Equal? The Moderating Effects of Supervisor, Coworker, and Organizational Support on the Link between Emotional Labor and Job Performance, Business Research Quarterly, 20 (2): 1-13.
Kise, L. (2014). An Examination of The TEIQUE and Its Association with The Big Five Factors, Relationship Quality and General Mental Health in an American College Sample. Illinois: Illinois Üniversitesi.
Kozak Akoğlan, M. ve Güçlü Nergis H. (2008). Turizm İşletmelerinde Duygusal Çaba Faktörlerinin İşe Alma Sürecinde Kullanlması Üzerine Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (2): 39-56.
Kusluvan, S., Kusluvan, Z., Ilhan, I. ve Buyruk, L. (2010). The Human Dimension--A review of Human Resources Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry, Cornell Hospitality Quarterly, 51 (2):171-214.
Kuşluvan S. ve Eren D. (2011). İşgörenlerin Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığı ve Ölçümü: Bir Literatür Taraması, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22 (2): 139-153.
Lee J. ve Ok C. (2015). Examination of Factors Affecting Hotel Employees’ Service Orientation. an Emotional Labor Perspective, Journal of Hospitality and Tourism Research, 39 (4): 437-468.
Little L.M. (2007). Happy to Help: State Positive Effect, State Negative Effect and Affevtive Ambivalence as Predictors of Emotional Labor Style and Customer Service Performance. Oklahoma: Oklahoma Üniversitesi.
Lytle R.S., Hom P.W. ve Mokwa M.P. (1998). SERV*OR: A Managerial Measure of Organizational Service Orientation, Journal of Retailing, 74 (4): 455-489.
Mayer J. ve Salovey P. (1995). Emotional Intelligence and the Construction and Regulation of Feeling, Applied and Preventive Psychology, 4 (3): 197-208.
Moon, (2011). East Meets West: The Cultural-Relativity of Emotional Intelligence. Canada: Toronto Üniversitesi.
Newnham, M. (2017). A Comparison of The Enactment and Consequences of Emotional Labor Between Frontline Hotel Workers in Two Contrasting Societal Culture, Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 16 (2): 192-214.
Özdevecioğlu, M. (2004). Duygusal Olaylar Teorisi çerçevesinde Pozitif ve Negatif Duygusallığın Algılanan Örgütsel Adalet Üzerindeki Etkilerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 59 (3): 181-202.
Raman P., Sambasivan M. ve Kumar N. (2016). Counterproductive Work Behavior among Frontline Government Employees: Role of Personality, Emotional Intelligence, Affectivity, Emotional Labor, and Emotional Exhaustion, Journal of Work and Organizational Psychology, 32 (1): 25-37.
Saura I., Contri G., Taulet A. ve Velazquez B. (2005). Relationships among Customer Orientation,Service Orientation and Job Satisfaction in Financial, International Journal of Service Industry Management, 16 (5): 497-525.
Serçeoğlu, N. (2013). Konaklanma İşletmelerinde Çalışan İşgörenlerin Kişilik Özelliklerinin Hizmet Verme Yatkınlığı Üzerindeki Etkisi , Journal of Yasar University, 8 (31): 5253-5273.
Seymen O. ve Çoban M. (2017). Konaklama Sektörü Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlığının Ölçülmesi: Brown, Mowen ve Donavan (2002) Ölçeğinin Türkçe Geçerlemesi, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 2017 (16. UİK Özel Sayısı): 455-467.
Turgut H., Tokmak I. ve Ateş M. (2016). The Moderating Role of Leader-Member Exchange on the Relationship between Emotional Labor with Job Satisfaction or Turnover Intention, International Journal of Business and Management, 11 (12): 83-96.
Walsh K., Chang S. ve Tse E.C. (2015). Understanding Students’ Intensions to Join the Hospitality Industry: The Role of Emotional Intelligence, Service Orientation, and Industry Satisfaction, Cornell Hospitality Querterly, 56 (4): 369-382.
Wang X., Wang G. ve Hou W.C. (2016). Effects of Emotional Labor and Adaptive Selling Behaviour on Job Performance, Social Behaviour and Personality, 44 (5): 801-814.
Weiss, H., and Cropanzano, R. (1996). Affective Events Theory: A Theorical Discussion of the Structure, Causes and Consequences of Affective Experiences at Work, Research in Organizational Behavior, 18 (1): 1-74.
Wong C. ve Law K. (2002). The Effects of Leader and Follower Emotional Intelligence on Performance and Attitude: An Exploratory Study, The Leadership Quarterly, 13 (3): 243-274.
Yıldız S.M. (2016). İşyerinde Mobbing Davranışlarının Spor ve Fiziksel Etkinlik İşletmeleri Çalışanlarının Örgütsel Vatandaşlık Davranışına Etkisi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18 (1): 165-180.
Yoo J. (2016). Perceived Customer Participation and Work Engagement: The Path Through Emotional Labor, International Journal of Bank Marketing, 34 (7): 1009-1024.
Yücebalkan B. ve Karasakal N. (2016). Akademisyenlerde Duygusal Emek İle Tükenmişlik Düzeyi Arasındaki İlişkiye Yönelik Bir Araştırma: Kocaeli Üniversitesi Örneği, Uluslararası Bilimsel Araştırmalar Dergisi, 1 (2): 72-85.