Seyahat Acentası Enformasyon Sistem Başarısının Kullanıcı Perspektifinden İncelenmesi

Turizm endüstrisinde enformasyon sistemlerinin kullanımı giderek yaygınlaşmaktadır. Günümüzdeenformasyon sistemleri turizm işletmeleri için rekabette önemli bir araç haline gelmiştir. Turizmin tümsektörlerinde olduğu gibi seyahat aracılarında da kullanılan enformasyon sistemlerinin geliştirilmesinde,kullanıcıların beklentileri ve sistem hakkındaki performans değerlendirmeleri büyük önem taşımaktadır.Bu çalışmanın amacı, seyahat acentalarında kulalanılan enformasyon sistemlerinin başarısını kullanıcıbakış açısından incelemektir. Bu amaçla ilk olarak ilgili literatür taraması ve konunun uzmanları ileyapılan görüşmeler doğrultusunda enformasyon sistem başarısının kullanıcı perspektifinden değerlendirilmesine yönelik bir ölçüm aracı geliştirilmiştir. Sonrasında 390 enformasyon sistemi kullanıcısınauygulanan anket ile veriler toplanarak yapılan önem-performans analizi yöntemi ile seyahat acentalarındaenformasyon sistem kullanıcılarının sistem kalitesi, enformasyon kalitesi ve hizmet kalitesine (bilişimfirmasının sağladığı destek hizmeti) yönelik niteliklere verdikleri önem ve bu unsurların performansıdeğerlendirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre kullanıcılar için seyahat acentası enformasyon sistembaşarısında en önemli faktörün sistemi geliştiren bilişim firmasının sağladığı destek hizmeti kalitesiolduğu tespit edilmiştir. Bu nedenle çalışmamızda yer alan analiz sonuçları sistemi geliştiren teknolojifirmaları ve kullanıcılar açısından önemli ipuçları sunmaktadır.

Evaluating Travel Agency Information System Success from the User’s Perspective

The use of information systems in the tourism industry is becoming widespread. Information systems have for tourism enterprises become an important tool in competition. As in all sectors of tourism, the expectations of the users and performance evaluations about the system are of great importance in the development of information systems used by travel agents. The aim of this study is to examine the success of information systems used in travel agencies from the user perspective. For this purpose, firstly, a measurement tool has been developed to evaluate information system success from the user perspective in line with the literature review and interviews with experts. Then data was collected by means of a questionnaire applied to 390 of the information system users and the importance-performance analysis method was used to evaluate the importance of the information system users in the travel agencies regarding the system quality, information quality and service quality (support service provided by the IT company) and the performance of these elements. According to the results of this research, it was determined that the most important factor in the success of the information system used in travel agencies for the users is the quality of the support service provided by the IT company. The results of the analysis provide important clues for technology companies that develop the system.

PDF

___

Akgün A. (2012). Seyahat Acentalarında Veri Madenciliği: Antalya Bölgesinde Bir Uygulama, Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya 2012.
Albayrak T. & Caber M. (2011). “Önem-Performans Analizi: Destinasyon Yönetimine Dair Bir Örnek”. Ege Akademik Bakış Dergisi 11/4 (2011) 627-638.
Alberty S. & Mihalik B. (1989). “The Use of Importance-Performance Analysis As An Evaluative. Technique in Adult Education”. Evaluation Review 13/1 (1989) 33-44.
Büyüköztürk Ş. (2002). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Ankara 2002.
Cengiz F. & Kantarcı K. (2013). “Üçüncü Yaş Turistlere Yönelik Turistik Ürün Önem-Performans Analizi”. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi 5/2 (2013) 29-35.
Chan P. & Cheung P.(2005). Relevant Attributes in Assessment For Design Features of Indoor Games Halls: The Application of Importance-Performance Analysis. Doctorate dissertation, Indiana University, Indiana, U.S.A. 2005.
Chen C. W. D. & Cheng C. Y. J. (2009). “Understanding consumer intention in online shopping: A respecification and validation of the DeLone and McLean model”. Behaviour & Information Technology 28/4 (2009) 335–345.
Churchill J. & Gilbert A. (1979). “A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Construct”. Journal of Marketing Research 16/1 (1979) 64-73.
Cidral W. A., Oliveira T., Di Felice M. & Aparicio M. (2018). “E-learning success determinants: Brazilian empirical study”. Computers and Education 122 (2018) 273–290.
Çizel B. (2005). İşletme Stratejileri ile Enformasyon Sistem Stratejilerinin Uyumu (Stratejik Uyum) ve Stratejik Uyumun Antalya Yöresindeki Konaklama İşletmelerinde Araştırılması. Yayımlanmış Doktora Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Antalya 2005.
Davis F. D. (1989). “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”. MIS Quarterly 13/3 (1989) 319-340.
DeLone W. H. & McLean E. R. (1992). “Information systems success: the quest for the dependent variable”. Information Systems Research 3/11 (1992), 60-95.
Delone W. H. (2003). “The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update”. Journal of Management Information Systems 19/4 (2003) 9-30.
DeLone W. H. & McLean E. R. (2016). “Information Systems Success Measurement”. Foundations and Trends in Information Systems 2/1 (2016) 1–116.
Dolinsky A. L. (1991). “Considering the Competition in Strategy Development: An Extension of Importance-Performance Analysis”. Journal of Health Care Marketing 11/1 (1991) 31-36.
Doll W. J. & Torkzadeh G. (1988). “The Measurement of End-User Computing Satisfaction”. MIS Quarterly 12/2 (1988) 259-274.
Elliot S., Li G. & Choi C. (2013). “Understanding service quality in a virtual travel community environment”. Journal of Business Research 66/8 (2013) 1153–1160.
Ennew C., Reed Gv. & Binks M. (1993). “Importance Performance Analysis and the Measurement of Service Quality”. European Journal of Marketing 27/2 (1993) 57-70.
Evans M. & Chon K. (1989). “Formulating and Evaluating Tourism Policy Using Importance-Performance Analysis”. Hospitality Education and Research 13/3 (1989).
Gable G. G. Sedera D. & Chan T.(2003). “Enterprise Systems Success: A Measurement Model”. ICIS 2003 Proceedings 48 (2003) 576-580.
Hair J., Anderson R. E., Tatham R. L. & Black W.C. (1998). Multivarate data analysis, Fifth Edition, RaiPrentice Hall Inc, New Jersey 1998.
Hawes J. M. & Rao C. P. (1985). “Using Importance-Performance Analysis to Develop Health Care Marketing Strategies” Journal of Health Care Marketing 5/3 (1985) 19-25.
Hema N. & Samuel S. (2011). “Importance-Performance Analysis to determine Service Quality of a Restaurant Service-an Empirical Study”. Advances in Management 4/2 (2011) 52-57.
Joseph M., Albright D., Stone G., Sekhon Y. & Tinson J. (2005). “Importance-performance Analysis of UK and US Bank Customer Perceptions of Service Delivery Technologies”. International Journal of Bank Marketing 23/5 (2005) 397-413.
Lwoga E. (2014). “Critical success factors for adoption of web-based learning management systems in Tanzania”. International Journal of Education and Development using ICT 10/1(2014).
Marjanovic U., Delić M., & Lalic B. (2016). “Developing a model to assess the success of e-learning systems: Evidence from a manufacturing company in transitional economy”. Information Systems and e-Business Management 14/2 (2016) 253–272
Markus L. M., Axline S., Petrie D. & Tanis C. (2003). “Learning from Adopters’Experiences with ERP: Problems Encountered and Success Achieved”. Journal of Information Technology15 (2000), 245–265.
Martilla J.A. & James J. C. (1977). “Importance-Performance Analysis”. Journal of Marketing 41/1 (1977) 77-79.
Matzler K., Bailom F., Hinterhuber H. H., Renzl B. & Pichler J. (2004). “The Asymmetric Relationship between Attribute-level Performance and Overall Customer Satisfaction: A Reconsideration of the Importance-Performance Analysis”. Industrial Marketing (2004).
Nunnally J. C (1978). Psychometric Theory. New York 1978.
Ortinau D. J., Bush A. J., Bush R. P. & Twible J. L. (1989). “The Use of Importance–Performance Analysis for Improving the Quality of Marketing Education: Interpreting Faculty-Course Evaluations”. Journal of Marketing Education 11/2 (1989) 78-86.
Özkan S. & Bilgen S. (2003).”Bilişim Sistemleri Değerlendirme Modeli ve Üç Örnek Olay İncelemesi”. Enformatik Enstitüsü Orta Doğu Teknik Üniversitesi 2003.
Özkan S. (2005). “All Together Now: Merging Information Technology Quality and Other Business Performance Management frameworks”. The Journal of Information Technology Management 18/3 (2005) 16-20.
Özkan S. (2006). “A Process Capability Approach to Information Systems Effectiveness Evaluation”. The Electronic Journal of Information Systems Evaluation 9/1 (2006) 7-14.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions”. Journal of Retailing 64/1 (1988) 12-40.
Petter S., DeLone W. & McLean E. (2008). “Measuring Information Systems Success: Models, Dimensions, Measures, and Interrelationships”. European Journal of Information Systems 17/3 (2008) 236-263.
Pitt L., Watson R. & Kavan C. (1995). “Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness”. MIS Quarterly 19/2 (1995) 173–187.
Rai A., Lang S. S. & Welker R. B. (2002). “Assessing the Validity of is Success Models: an Empirical Test and Theoretical Analysis”. Information System Research 13 (2002) 50-69.
Seddon P., Graeser V. & Willcocks L. (2002). “Measuring Organizational IS Effectiveness: An Overview and Update of Senior Management Perspectives”. The Database for Advances in Information Systems 33/2 (2002) 11-28.
Shannon C. E. & Weaver W. (1949). The mathematical theory of communication. Urbana, IL: University of Illinois Press 1949.
Ultav E. E. (2010). Bilgi Sistemlerinin İşletmeler için Stratejik Önemi ve Başarısının Ölçülmesi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi 2010.