İÇSEL PAZARLAMA FAALİYETLERİNİN İŞ PERFORMANSINA ETKİSİNDE İŞ TATMİNİNİN ARACI ROLÜ: BEŞ YILDIZLI KONAKLAMA İŞLETMELERİ ÖRNEĞİ

İçsel pazarlama, bir örgütün müşterilerini iç ve dış müşteriler olarak ayırması ve çalışanlarına dış müşterilerle aynı önemi vermesidir. Müşteriler kadar önem gören çalışanların iş tatminlerinin ve doğal olarak iş performanslarının artması beklenmektedir. Bu bağlamda çalışma; içsel pazarlama, iş tatmini ve iş performansı arasındaki ilişkiyi incelemeyi amaçlamıştır. Çalışma kapsamında oluşturulan anket formu, Antalya ilinin Manavgat, Alanya ve Kemer bölgelerinde yer alan beş yıldızlı konaklama işletmeleri çalışanlarına uygulanmıştır. Anket formunun oluşturulmasında, Foreman ve Money (1995) tarafından geliştirilmiş olan içsel pazarlama ölçeği, Weiss ve arkadaşlarına (1967) ait Minnesota iş tatmini ölçeği ve Stevens ve arkadaşlarına (1978) ait iş performansı ölçeklerinden yararlanılmıştır. İçsel pazarlama faaliyetlerinin iş performansı üzerindeki etkisinde iş tatmininin aracı rolünün bulunup bulunmadığı, Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) yardımı ile test edilmiştir. Analiz sonuçları, içsel pazarlama faaliyetleri ile iş tatmini ve iş performansı arasında istatistiksel olarak olumlu bir ilişkinin bulunduğunu ve içsel pazarlama faaliyetlerinin iş performansını arttırdığını ortaya koymuştur. Ayrıca, içsel pazarlama ile iş performansı arasındaki ilişkide, iş tatmininin aracı rolünün bulunduğu görülmüştür. Bu sonuçlar, içsel pazarlama faaliyetlerinin, konaklama işletmeleri çalışanlarının iş performanslarını olumlu yönde etkilediğini ve iş tatmininin bu etkiyi arttırdığını göstermektedir. Sonuç olarak çalışma, alanyazına katkıda bulunmakla beraber, konaklama işletmeleri yöneticilerine ve araştırmacılara birtakım önerilerde bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler:

İçsel Pazarlama, İş Performansı, İş Tatmini, Konaklama İşletmeleri, Antalya

PDF

___

ABZARI, M., GHORBANI, H. ve MADANI, F. A. (2011). “The Effect of Internal Marketing on Organizational Commitment from Market-Orientation Viewpoint in Hotel Industry in Iran”, International Journal of Marketing Studies, 3(1): 147-155.
ANDERSON, J. C. ve GERBING, D. W. (1988). “Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommendation Two-Step Approach”, Psychological Bulletin, 103(3): 411-423.
ARNETT, D. B., LAVERIE, D. A. ve MCLANE, C. (2002). “Using Job Satisfaction and Pride Asinternal-Marketing Tools”, Cornell Hotel Restaur. Adm. Quart. 43(2): 87–96.
ATLAY, I. ve ALTUNOĞLU, A. E. (2016). “İçsel Pazarlamanın Örgütsel Sinizm ve Örgütsel Bağlılığa Etkisi Üzerine Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(2): 273-290.
BACK, B. K. J., CHOONG-KI, L. ve JEANNA, A. (2011). “Internal Relationship Marketing: Korean Casino Employees’ Job Satisfaction and Organizational Commitment”, Cornell Hospitality Quarterly, 52(2): 111–124.
BANSAL, H. S., MENDELSON, M. B. ve SHARMA, B. (2001). “The Impact of Internal Marketing Activities on External Marketing Outcomes”, Journal of Quality Management, 6: 61-76.
BARNARD, C. (1938/1968). The Functions of the Executive (30th anniversary ed.). Cambridge, MA: Harvard University Press.
BERRY, L., HENSEL, J. S. ve BURKE, M.C. (1976). “Improving Retailer Capability for Effective Consumerism Response”, Journal of Retailing, 52(3): 3–14.
BERRY, L. L. (1981). “The Employee as Customer”, Journal of Retail Banking, 3(1): 33-41.
CANDAN, B. ve ÇEKMECELİOĞLU, H.G. (2009). “İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin Örgütsel Bağlılık Unsurları Açısından Değerlendirilmesi: Bir Araştırma”, İşletme İktisadı Enstitüsü Dergisi, 20(64): 41-58.
CARUANA, A. ve CALLEYA, P. (1998). “The Effect of Internal Marketing on Organizational Com-Mitment among Retail Bank Managers”, International Journal of Bank Marketing, 16(3): 108–116.
CEYLAN, A. ve ULUTÜRK, Y. H. (2006). “Rol Belirsizliği, Rol Çatışması, İş Tatmini ve Performans Arasındaki İlişkiler”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(1): 48-58.
ÇOBAN, S. (2004). “Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde İçsel Pazarlama Anlayışı”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22: 85-98.
DEAL, T. E. ve KENNEDY, A. A. (1982). “Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Organizational Life”. Reading/Т. Deal, A. Kennedy.–Mass: Addison-Wesley, 2: 98-103.
DEMİR, H., USTA, R. ve OKAN, T. (2008). “İçsel Pazarlamanın Örgütsel Bağlılık ve İş Tatminine Etkisi”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2): 135-161.
DOBBS, J. H. (1993). “The Empowerment Environment”, Training and Development Journal, 55-57.
DONOVAN, D. T. ve HOCUTT, M. A. (2001). “Customer Evaluation of Service Employee´s Customer Orientation, Extension and Application”, Journal of Quality Management, 6 (2): 293-306.
DOUKAKIS, I. P. (2002). “Internal Marketing: A Means for Creating a Sales or Marketing Orientation? The Case of UK Retail Banks”, Journal of Marketing Communications, 8(2): 87-100.
DOUKAKIS, I. P. ve KITCHEN, P.J. (2004). “Internal Marketing in UK Banks: Conceptual Legitimacy or Window Dressing?”, The Internal Journal of Bank Marketing, 22(6): 421-452.
DURMUŞ, B., YURTKORU, E. S., ve ÇİNKO, M. (2011). Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi. Baskı, Beta Basım Yayım. İstanbul.
EREN, S. S. ve HAYATOĞLU, Ö. (2011). “Etik İklimin Satış Elemanlarının İş Tutumlarına Ve İş Performanslarına Etkisi: İlaç Sektöründe Bir Uygulama”, Zonguldak Karaelmas University Journal of Social Sciences, 7(14): 109-128.
FARZAD, A., NAHAVANDI, N. ve CARUANA, A. (2008). “The Effect of Internal Marketing on Organizational Commitment in Iranian Banks”. American Journal of Applied Sciences, 5(11): 1480-1486.
FOREMAN, S. K. ve MONEY, A.H. (1995). “Internal Marketing: Concepts, Measurements and Applications”, Journal of Marketing Management, 11(8): 755-768.
FOSTER, B. D. ve CADOGAN, J. W. (2000), “Relationship Selling and Customer Loyalty: An Empirical Investigation”, Marketing, Intelligence and Planning, 18(4): 185-99.
GEORGE, W. R. (1977). “The Retailing of Services - A Challenging Future”, Journal of Retailing, 85-98.
GEORGE, W. R. ve COMPTON, F. (1985). “How to Initiate A Marketing Perspective in A Health Services Organization”, Journal of Health Care Marketing, 5: 29-37.
GRAY, B. J. (2006). “Benchmarking Services Branding Practices”, Journal of Marketing Management, 22(7/8): 717-758.
GRONROOS, C. (1981). “Internal Marketing–An Integral Part of Marketing Theory”, Marketing of Services, 236-238.
GRONROOS, C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
GRONROOS, C. (1985). Internal Marketing–Theory and Practice. In T. M. Bloch, G. D. Upah, V. A. Zeithaml (Eds.), Services marketing in a changing environment (pp. 41-47). Chicago: American Marketing Association.
HAIR, J. F., BLACK, W. C., BABİN, B. J. ve ANDERSON, R. E.. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. 7th ed. Upper Saddle River, NJ: Pearson.
HESKETT, J. L., SASSER, W. E., ve HART, C. W. L. (1990). Service Break throughs. New York: The Free Press.
HUANG, Yu-Ting ve RUNDLE-THIELE, S. (2014). “The Moderating Effect of Cultural Congruence on the Internal Marketing Practice and Employee Satisfaction Relationship: An Empirical Examination of Australian and Taiwanese Born Tourism Employees”, Tourism Management, 42: 196-206.
JEVONS, C. (2005). “Beyond Products Brand Management- Names, Brands, Branding: Beyond the Signs, Symbols, Products and Services”, Journal of Product and Brand Management, 14(2): 117–118.
KANDAMPULLY, J. (2006). Services Management: The New Paradigm in Hospitality. Pearson Education, Australia.
KAURAV, R. P. S., PAUL, J. ve CHOWDHARY, N. (2015). “Effect of Internal Marketing on Hotels: Empirical Evidence for Internal Customers”, International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 16(4): 311-330.
KOCAMAN, S., DURNA, U. ve İNAL, M. E. (2013). “Konaklama İşletmelerinde İçsel Pazarlama Uygulamalarının Örgütsel Bağlılığa Etkisi: Alanya Örneği”. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 5(1): 21-29.
KOÇEL, T. (1998). İşletme Yöneticiliği, Yenilenmiş 6. Basım, İstanbul, Beta Yayını.
KOTTER, J. P. ve HESKETT, J. L. (1992). Corporaie Culture and Perfornıance, New York, Free Press.
KLINE, R. B. (1994). Validity of a Math Skills Pretest for Intro- ductory Statistics, Presented at the 102nd Annual Mee- ting of the American Psychological Association, Los Angeles.
KUŞLUVAN, S., KUŞLUVAN, Z., İLHAN, İ. ve BUYRUK, L. (2010). “The Human Dimension: A Review of Human Resources Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry”, Cornell Hospitality Quarterly, 51(2): 171-214.
LINE, N. D. ve RUNYAN, R. C. (2012). “Hospitality Marketing Research: Recent Trendsand Future Directions”, International Journal of Hospitality Management, 31: 477–488.
LINGS, I. N. (2004). “Internal Market Orientation Construct and Consequences”, Journal of Business Research, 57: 405-413. MACKINNON, D. P., WARSI, G. ve DWYER, J. H. (1995). “A Simulation Study of Mediated Effect Measures”, Multivariate Behavioral Research, 30(1): 41-62.
MARTIN, E. F. ve TO, W. M. (2013). “Effect of Internal Market Orientation on Organizational Performance: The Case of Macao’s Gaming Industry”, International Journal of Hospitality Tourism Administration, 14(3): 233–254.
MEYDAN, C. H. ve ŞEŞEN, H. (2015). Yapısal Eşitlik Modellemesi Amos Uygulamaları, 2. Basım, Detay Yayıncılık, Ankara.
MOORMAN, R. H. (1993). “The Influence of Cognitive and Affective Based Job Satisfaction Measures on the Relationship Between Satisfaction and Organizational Citizenship Behavior”, Human relations, 46(6): 759-776.
MOWDAY, R. T., POTHER, L. W. ve STEERS, R. M. (1982). Employee Organization Linkages. New York: Academic Press.
MUCUK, İ. (2003). Modern İşletmecililik, Yenilenmiş 14. Basım, İstanbul, Türkmen Kitabevi.
NAUDE, P., DESAI, J. ve MURPHY, J. (2003). “Identifying the Determinants of Internal Marketing Orientation”, European Journal of Marketing, 37(9): 1205-1278.
ORPEN, C. (1997). “The Interactive Effects of Communication Quality and Jop Involvement On Managerial Job Satisfaction And Work Motivation”, The Journal of Psychology, 131(5): 519-522.
ÖZDAMAR, K. (2013). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi, Cilt 2, Ankara, Nisan Kitapevi, 9. Baskı.
ÖZTÜRK, S. A. (2003). Hizmet Pazarlaması. İstanbul, Ekin Basımevi, 4. Baskı.
PARASKEVAS, A. (2001). “Internal Service Encounters in Hotels: An Empirical Study”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(6): 285-292.
PODSAKOFF, P. M., MACKENZIE, S. B., LEE, J. Y. ve PODSAKOFF, N. P. (2003). “Common Method Biases in Behavioral Research: A Critical Review of the Literature and Recommended Remedies”, Journal of Applied Psychology, 88(5): 879-903.
RAFIQ, M. ve AHMED, P. K. (1993). “The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundarybetween Marketing and Human Resource Management”, Journal of Marketing Management 9(3): 219–232.
RUIZALBA, J. L., GUILLERMO, B. G., MIGUEL, A. R. M. ve MARIA, J. B. (2014). “Internal Market Orientation: An Empirical Research in Hotel Sector”, International Journal of Hospitality Management, 38: 11–19.
SCHNEIDER, D., ve BOWEN, D. E. (1993). “The Service Organization: Human Resources Management is Crucial”, Organizational Dynamics, 21(4): 39-52.
STEVENS, J. M., BEYER, J. M. ve TRICE, H. M. (1978). “Assessing Personal, Role, And Organizational Predictors of Managerial Commitment”, Academy of Management Journal, 21(3): 380-396.
TANSUHAJ, P., WONG, J., MCCULLOUGH, J. (1987). “Internal and External Marketing: Effectson Customer Satisfaction in Banks in Thailand”, International Journal of Bank Marketing, 5(3): 73–84.
TOKER, B. (2007). “Demografik Değişkenlerin İş Tatminine Etkileri: İzmir'deki Beş ve Dört Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Uygulama”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(1): 92‐107.
TORNOW, W.W. ve WILEY, J. W. (1991). “Service Quality and Management Practices: A Look at Employee Attitudes, Customer Satisfaction, and Bottom-Line Consequences”, Human Resource Planning, 14(2): 105-115.
TO, W.M., MARTIN, E. F. ve BILLY, T. W. Yu. (2015). “Effect of Management Commitment to Internal Marketing On Employee Work Attitude”, International Journal of Hospitality Management, 45: 14–21.
TURUNÇ, Ö. ve ÇELİK, M. (2010). “Algılanan Örgütsel Desteğin Çalışanların İş-Aile, Aile-İş Çatışması, Örgütsel Özdeşleşme ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisi: Savunma Sektöründe Bir Araştırma”, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1): 209-232.
TÜROFED (2017). “Turizm Tesisleri”, http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,9579/turizm-tesisleri.html, Erişim Tarihi: 11.08.2017.
QUESTER, P. G. ve KELLY, A. (1999). “Internal Marketing Practices in the Australian Financial Sector: An Exploratory Study”, Journal of Applied Management Studies, 8(2): 217- 29.
VAREY, R. J. ve LEWIS, B. R. (1999). “A Broadened Conception of Internal Marketing”, European Journal of Marketing, 33(9/10): 926-944.
WEISS, D. J., DAWIS, R. V. ve ENGLAND, G. W. (1967). “Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire”, Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation, 22: 120.
WILDES, V. J. ve PARKS, S. C. (2005). “Internal Service Quality: Marketing Strategies Can Help to Reduce Employee Turnover for Food Servers”, International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 6(2): 1-27.
YADAV, M. K. ve RAI, A. K. (2017). “Exploring the Relational Impact of Service Quality on Customer Satisfaction”, Ushus-Journal of Business Management, 14(4): 17-31.
YAPRAKLI, S. ve ÖZER, S. (2001). “Çağdaş Pazarlamada Yeni Bir Yaklaşım ‘İçsel Pazarlama’”, Pazarlama Dünyası, 15(6): 58-62. YILDIZ, S. M. (2017). “Sosyal Mübadelenin İçsel Pazarlama ve İş Performansı Arasındaki Aracılık Etkisi”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1): 105-118.
ZAMPETAKIS, L. A. ve MOUSTAKIS, V. (2007). “Fostering Corporate Entrepreneurship through Internal Marketing: Implications for Change in the Public Sector”, European Journal of Innovation, 10(4): 21.
ZEMKE, R. ve BELL, C. R. (1989). Service Wisdom. Minneapolis, MN: Lakewood Books.