Satış Elemanının Örgütsel Bağlılığının Müşteri Odaklılığı Üzerine Etkisi: Seyahat Acenteciliği Sektöründe Bir Araştırma

Yoğun rekabet ortamında benzer ürün/hizmetlerin arasında farklı olmanın, müşteriyi elde tutmanın, satış ve işletme performansını artırmanın en etkili yollarından biri müşteri odaklılık stratejisidir. Bu stratejinin en doğru şekilde uygulanması, çalışanların bu stratejiyi benimsemesiyle mümkündür. Çalışanların örgütlerine duyduğu bağlılık derecesi benimseme konusundaki en büyük yardımcıdır. Bu çalışmanın amacı satış elemanının örgütsel bağlılığının müşteri odaklılığı üzerindeki etkisini incelemektir. Veri toplamak için kullanılan anket formları, Eskişehir ilindeki 73 adet A grubu seyahat acentasında çalışan 152 adet satış elemanına uygulanmıştır. Toplanan verilere geçerlilik, güvenilirlik ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; satış elemanının örgütsel bağlılığının müşteri odaklılık üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca örgütsel bağlılığın alt boyutları olan duygusal, devam ve normatif bağlılık boyutlarının müşteri odaklılık üzerindeki etkileri incelenmiş, duygusal ve normatif bağlılığın müşteri odaklılık üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.

The Impact of Salesperson’s Organizational Commitment on Customer Orientation: A Study on the Travel Agency Sector

Customer orientation strategy is one of the most effective ways to differentiate between similar products / services in a fierce competition environment, to keep customers and to increase sales and business performance. Implementing this strategy in the right way is possible only if employees adopt it. The level of commitment of employees to their organizations is the biggest help in the adoption issue. The aim of this study is to examine the impact of salesperson’s organizational commitment on customer orientation. In this study, information is given about the literature on the subject, the relations between the concepts are explained and the data obtained from the questionnaires have been tested by regression analysis The questionnaire was implemented to 152 salespersons working in 73 (A) group travel agency running in Eskişehir. The research findings revealed that salesperson’s organizational commitment has a significant positive effect on customer orientation. This study also found that the subdimensions of organizational commitment which are affective and normative, have a significant positive effect on customer orientation.

Keywords:

Organizational commitment customer orientation, travel agency,

PDF

___

Allen, N.J., Meyer, J.P. ve John, P. (1990). The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization. Journal of Occupational Psychology, 63, 1-18.
Babakuş, E., Yavaş, U. ve Ashill, N.J. (2009). The Role of Customer Orientation as a Moderator of the Job Demand – Burnout – Performance Relationship: A SurfaceLevel Trait Perspective. Journal of Retailing, 85(4), 480-492.
Balay, R. (2000). Yönetici ve Öğretmenlerde Örgütsel Bağlılık. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
Balcı, A. (2003). Örgütsel Sosyalleşme Kuram Strateji ve Taktikler, Ankara: Pegem Yayıncılık.
Bayram, L. (2005). Yönetimde Yeni Bir Paradigma: Örgütsel Bağlılık. Sayıştay Dergisi, 59, 125- 137.
Bergman, M. E. (2006). The Relationship Between Affective and Normative Commitment: Review and Research Agenda. Journal of Organizational Behavior, 27, 645– 663.
Bilgen, İ. (2016). İşletmelerde Bireysel ve Kurumsal Faktörlerin Satış Performansı Üzerindeki Etkisinde Müşteri Odaklılık ve Satış Odaklılığın Moderatör Rolü ve Bir Uygulama (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D. T. ve Licata, J. W. (2002). The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self And Supervisor Performance Ratings. Journal of Marketing Research, 39, 110–119.
Bruning, E., Argo, J. ve Main, K. (2001). An Exploration of Antecedents and Consequences of Market Orientation for Canadian Exporters. Proceedings of the 2001 Annual Conference of the Administrative Sciences Association of Canada (ASAC), 22, 1– 10.
Candan, B. ve Çekmecelioğlu, G. (2009). İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin Örgütsel Bağlılık Unsurları Açısından Değerlendirilmesi: Bir Araştırma. Yönetim, 20(63), 41-58.
Caruana, A., Ramaseshan, B. ve Ewing, M.T. (1999). Market Orientation And Performance In The Public Sector: The Role Of Organizational Commitment. Journal of Global Marketing, 12(3), 59–80.
Conduit, J. ve Mavondo, F. (2001). How Critical Is Internal Customer Orientation to Market Orientation? Journal of Business Research, 51(1), 11–24.
Çetin, M. (2004). Örgüt Kültürü ve Örgütsel Bağlılık. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
Çöl, G. ve Gül, H. (2005). Kişisel Özelliklerin Örgütsel Bağlılık Üzerine Etkileri ve Kamu Üniversitelerinde Bir Uygulama. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(1), 291-306.
Demirel, Y. (2009). Örgütsel Bağlılık Ve Üretkenlik Karşıtı Davranışlar Arasındaki İlişkiye Kavramsal Yaklaşım. İstanbul Ticaret Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15, 115–132.
Eren, M.Ş., Yücel, R. ve Eren, S.S. (2010). Firma Performansına Etkileri Kapsamında Çevresel Olumsuzluk, Pazar Dinamizmi, Müşteri Odaklılık ve Yenilikçilik Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi. Journal of Yasar University, 18(5), 3102-3116.
Güçlü, H. (2006). Turizm Sektöründe Durumsal Faktörlerin Örgütsel Bağlılık Üzerindeki Etkisi (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Gül, H. (2002). Örgütsel Bağlılık Yaklaşımlarının Mukayesesi ve Değerlendirmesi. Ege Akademik Bakış, 2(1), 37-56.
Harris, L. (1999). Barriers to Developing Marketing Orientation. Journal of Applied Management Studies, 8(1), 85–101.
İnce, M. ve Gül, H. (2005). Yönetimde Yeni Bir Paradigma: Örgütsel Bağlılık. Konya: Çizgi Kitabevi.
İpek, C. (1999). Resmi Liseler ile Özel Liselerde Örgütsel Kültür ve Öğretmen Öğrenci İlişkisi (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Jaworski, B. ve Kohli, A. (1993). Market Orientation: Antecedents and Consequences. Journal of Marketing, 52, 53-70.
Karahan, A. (2008). Çalışma Ortamındaki Statü Farklılıklarının Örgütsel Bağlılığa Etkisi. Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), 231-246.
Kaynak, E., Kara, A., Chow, C.S.F. ve Laukkanen, T. (2016). Role of Adaptive Selling and Customer Orientation on Salesperson Performance: Evidence from Two Distinct Markets of Europe and Asia. Journal of Transnational Management, 21(2), 62–83.
Kotler, P. (2013). 10 Ölümcül Pazarlama Günahı. İstanbul: MediaCat Yayıncılık.
Lorcu, F. (2015). Örneklerle Veri Analizi SPSS Uygulamalı, Ankara: Detay Yayıncılık.
Meyer, J.P. ve Allen, N.J. (1997). Commitment in the Workplace: Theory, Research, and Application. London: Sage Publications.
Mowday, R. T., Steers, R. M. ve Porter, L. W. (1979). The Measurement of Organizational Commitment. Journal of Vocational Behavior, 14, 224-247.
Naktiyok, A. (2003). Yönetici Değerleri ve Pazar Yönlülük Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İİBF Dergisi, 20, 95-116.
Narver, J.C. ve Slater, S.F., (1990). The Effect of Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing, 54, 20-35.
Obeng, K. ve Ugboro, I. (2003). Organizational Commitment among Public Transit Employees: An Assessment Study. Journal of The Transportation Research Forum, 57(2), 83–98.
Odabaşı, Y. (2005). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Eskişehir: Sistem Yayıncılık.
Odabaşı, Y. ve Oyman, M. (2011). Pazarlama İletişimi Yönetimi, Eskişehir: MediaCat Kitapları.
O'Hara, B. S., Boles, J. S. ve Johnston, M. W. (1991). The Influence of Personal Variables on Salesperson Selling Orientation. Journal of Personal Selling and Sales Management, 11, 61- 67.
Özdevecioğlu, M. (2003). Algılanan Örgütsel Destek ile Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 18(2), 113 - 130.
Pelit, E., Boylu, Y. ve Göçer, E. (2007). Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Akademisyenlerinin Örgütsel Bağlılık Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma. T.T.E.F Dergisi, 1, 86-114.
Pettijohn, C.E., Pettijohn, L.S. ve Taylor, A.J (2002). The Influence of Salesperson Skill, Motivation, and Training on the Practice of Customer-Oriented Selling. Psychology & Marketing, 19(9), 743–757.
Porter, L., SteerS, R., Mowday, R. ve Boulian, P. (1973). Organizational Commitment, Job Satisfaction, And Turnover Amnong Psychıatric Technicians. Journal of Applied Psychology, 59(5), 603-609.
Sarıkamış, Ç. (2006). Örgüt Kültürü ve Örgütsel İletişim Arasındaki İlişkinin Örgüte Bağlılık ve İş Tatminine Etkisi ve Basarı Teknik Servis A.Ş’de Bir Uygulama (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Saxe, R. ve Weitz, B.A. (1982). The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople. Journal of Marketing Research, 19, 343-351.
Siguaw, J.A., Brown, G. ve Widing, R.E. (1994). The Influence of the Market Orientation of the Firm on Sales Force Behavior and Attitudes. Journal of Marketing Research, 31(1), 106-116.
Sivamakrishnan, S., Zhang, D., Delbare, M. ve Bruning, E. (2008). The Relationship between Organizational Commitment and Market Orientation. Journal of Strategic Marketing, 16, 55- 73.
Uray, M. (2014). Müşteri Odaklılık ve Örgütsel Güven İlişkisinde Örgütsel Özdeşleşme ve Örgütsel Bağlılığın Aracılık Rolü ve Bir Araştırma (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Wachner, T., Plouffe, C.R. ve Grégoire, Y. (2009). SOCO's Impact on Individual Sales Performance: The Integration of Selling Skills as a Missing Link. Industrial Marketing Management, 38, 32–44.
Wiener, Y. (1982). Commitment in Organization: A Normative View. Academy Management Review, 7(3), 418-428.
Yalçın, A. ve İplik, F.N. (2005). Beş Yıldızlı Otellerde Çalışanların Demografik Özellikleri ile Örgütsel Bağlılıkları Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma: Adana İli Örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 395–412.
Yalçın, A. ve İplik, F.N. (2007). A Grubu Seyahat Acentalarında Çalışanların Örgütsel Bağlılıklarını Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma: Adana İli Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18, 483-500.
Yıldırım, F. (2002). Çalışma Yaşamında Örgüte Bağlılık ve Örgütsel Adalet İlişkisi (Yayımlanmamış Doktora Tezi. Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Yılmazer, A. (2010). Örgütsel Bağlılık ve Ekstra Rol Davranışı Arasındaki İlişkiler: İmalat Sektöründe Bir Araştırma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 5(2), 236-250.