Öz Bu araştırmanın amacı, otobüs ile şehirlerarası yolculuk yapanların tatminsizlik halinde nasıl bir şikayet davranışı sergilediklerini araştırmaktır. Son iki yıl içerisinde otobüs ile şehirlerarası yolculuk yapan 470 kişiden anket yöntemi ile elde edilen verilere göre, 294 kişi (%62.6'sı) tatminsizlik yaşamıştır. Yolcuların %20.1'i, tatminsizliklerini unutup, her şeyi sineye çekmeyi tercih ederken; buna en önemli neden olarak, şikayet duruma düzelteceğine inanmamalarını, göstermektedirler. Tüketicilerin çoğunluğunun (%77.9), tatminsizliklerini giderici yollara başvurdukları anlaşılmaktadır. Genel olarak, tüketiciler tatminsizliklerini dile getirme konusunda öze (pasif) şikayet yolunu terich etmektedirler.