Ümit Hüda GÜR, Metin ATEŞ, Gülfer BEKTAŞ, Arzu İRBAN

Hastane Hizmetleri Hakkında Sağlık Çalışanlarının Algıları ile Hastaların Değerlendirmelerinin Karşılaştırılması

Amaç: Sağlık hizmetlerinin kalitesi ülkelerin sosyo-ekonomik kalkınma düzeylerinin de bir göstergesidir. Bu kapsamda standartlara uygun tanı, tedavi ve bakım hizmetlerinin, hastaların ihtiyaç ve beklentilerine cevap verecek şekilde kaliteli ve hızlı şekilde sunulması gerekmektedir. Sağlık çalışanları ile hastalar arasındaki etkileşim de sağlık hizmeti kalitesini doğrudan etkileyebilmektedir. Bu çalışmada, sağlık çalışanlarının hizmet algıları ile hastaların aldıkları sağlık hizmetini değerlendirmeleri arasında ilişki olup olmadığı bir saha araştırması ile incelenmiştir. Çalışma Planı: Hastane etik kurulu ve yönetiminden izin alınarak sağlık çalışanları ve hastalardan oluşan örneklem grubuna anket uygulanarak araştırma verileri toplanmıştır. Hasta grubu ayaktan ve yatarak tedavi gören hastalar olarak iki ayrı grupta incelenmiştir. Bulgular: Ayaktan tedavi gören hastaların aldıkları hizmeti değerlendirmelerinin, doktorların verdikleri sağlık hizmet algılarından daha olumsuz olduğu ortaya çıkmıştır. Yatarak tedavi gören hastaların aldıkları hizmeti değerlendirmeleri ise, sağlık çalışanlarının doktorlar ve hemşireler hizmet algıları ile benzer olduğu görülmüştür. Sonuç: Hastaların aldıkları sağlık hizmetlerini değerlendirmeleri ve bu değerlendirmelerin sonucunda sağlık çalışanlarına da verdikleri hizmetlerin hastalar tarafından nasıl değerlendirildiği ile ilgili geri bildirim yapılması, sunulan sağlık hizmetleri konusunda daha özenli olunmasını sağlayarak kaliteli sağlık hizmeti sunumunun gerçekleştirilmesine olanak sağlayacaktır.

The Comparison Between The Perception of Health Care Staffs and The Evaluation of Patients Regarding The Health Care Received

Aim: The quality of health services is an indicator of the socio-economic level of countries. In this respect, presentation of the qualified health service, make a rapid diagnosis of the disease, give best treatment and health care services in compliance with standards should be offered to the patients, in a way that meet their needs and expectations. The interaction between medical staff and patients can directly affect the health care quality. In this study, a field investigation was used in order to reveal a relationship between the perceptions of medical staff and patients regarding the health care service received. Study Design: After Ethic committee and the hospital executives’ approval, data were collected by applying a survey to a sample group of medical staff doctor, nurse, medical receptionist and patients. The patient group is examined in two separate groups as outpatients and inpatients. Results: It is determined that the perceptions of outpatients are more negative than the perceptions of doctors regarding the health care received, as a conclusion in this study. Besides it has attained to the result which is the perceptions of inpatients are similar with the perceptions of medical staffs doctors and nurses and the perceptions of outpatients are similar only with the perceptions of medical receptionists. Conclusions: Studies related to patients’ expectations and perceptions should be done more frequently and the results should be shared with health care providers as a reflection of their works. This will results in the increase in quality of work and better health care for patients.

Keywords:

healthcare services service quality, perceptions regarding the health care received, outpatients, inpatients,

PDF

___

Akgün S, Öztürk A. Sağlık Hizmetlerinde Kalite ve Hasta Tatmini. Modern Hastane Yönetimi. 2002;6(2):102-17.

Kavuncubaşı Ş. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi 2. Baskı Ankara: Siyasal Kitabevi;2000;291-304.

Erciş M.S. Pazarlama İletişiminde Temel Yaklaşımlar. 1. Baskı. Ankara:Nobel Yayın Dağıtım; Kasım 2010;323-34.

Engiz O. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini. Hastane Yöneticiliği. Ed: Hayran O.Sur H.İstanbul: Nobel Tıp Kitapevleri;1997;62-5.

Okay A. Sağlık İletişimi. İstanbul: Mediacat Yayınları; 2009;21-61.

İslamoğlu H, Candan B, Hacıefendioğlu Ş, Aydın K. Hizmet Pazarlaması. 1. Baskı. İstanbul: Beta Yayım Dağıtım; Ekim 2006;142-5.

WHO. World Health Report 2000: Health Systems-Improving Performance. Geneva, Switzerland.

Hayran O. Sur H. Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi. Sağlık Hizmetleri El Kitabı. 1. Baskı. İstanbul: Yüce Yayım Dağıtım. 1998;15-32.

Esatoğlu A.E. Hasta Tatmininin Ölçülmesi. Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi Ve Performans Ölçümü. Ed: Çoruh M., Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayınları ; 1997;61-72.

Demir C, Çimen M, Kayahan C,Kostik Z,Peker. S, Şen D. Gata Eğitim Hastanesi Genel Cerrahi Kliniğinde Yatarak Tedavi Gören Hastaların Tatmin Düzeyinin Saptanması. Gülhane Tıp Dergisi.2000; 42(1):65-71.