Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Çerçevesinde İncelenmesi: Poliklinik Hastaları Üzerine Bir Alan Araştırması

Amaç: Bu araştırma öğrenim durumu, yaş ve aylık gelirin hasta memnuniyetine etkisini incelemek amacıyla Sağlık Bakanlığı’na bağlı 6 hastanede gerçekleştirilmiştir. Hastalar ve Yöntem: Araştırmada poliklinik hastalarının sağlık hizmetlerine ilişkin görüşleri değerlendirilmiş; öğrenim durumu, yaş ve aylık gelire göre karşılaştırılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemlerin yanı sıra, tek yönlü varyans analizi One-Way ANOVA ve faktör analizi kullanılmıştır. Ayrıca 27 değişkenin faktör yapısı da açıklanmaya çalışılmıştır. Bulgular: Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara bakıldığında poliklinik hastalarının sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu görülmüştür. Ayrıca poliklinik hastalarının öğrenim durumu, yaş ve aylık gelirleri ile sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel açıdan anlamlı fark bulunmuştur. Araştırma sonucunda 27 değişkenin sağlık hizmetlerinden memnuniyet üzerinde algılanan etki düzeylerinin oldukça yüksek seviyelerde olduğu görülmüştür. Uygulanan faktör analizi sonucunda toplam varyansın %57,642’sini 5 faktör açıklamıştır. Sonuç: Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Modelinin sağlık hizmetlerinde vatandaş memnuniyetini arttırdığı değerlendirilmiştir

A Study Within The Framework of Performance Management In Health Care Factors of Influencing Patient Satisfaction: a Case Study On Outpatients

Purpose: This research was performed in 6 hospitals dependent on the Ministry of Health in order to examine the influence of educational background, age and salary income on a patient satisfaction. Patients and Methods: In the research there were assessed opinions of outpatients considering health care; they were compared according to educational background, age and salary income. In the analysis of the data there were used descriptive statistical methods as well as one-way analysis of variance One-Way ANOVA and factor analysis. Moreover 27 variables were analyzed by using factor analysis to investigate factor structure. Results: In the result of the research, according of the obtained findings, there was determined that the level of satisfaction of outpatients is high. Moreover, there was found a significant difference between levels of patient satisfaction according to their education, age and salary income. The study showed the relative importance of the 27 variables in influencing patient satisfaction. Factor analysis yielded a five-factor model that explained 57,642% of total variance. Conclusion: There was assessed that the Performance Management Model of Ministry of Health improved citizen satisfaction regarding health care.

Keywords:

performance management, health care patient satisfaction,

PDF

___

Talbot C. Performance Management. in The Oxford Handbook of Public Management. Ewan Ferlie, Laurence E. Lynn and Christopher Pollit (Eds), New York, Oxford University Press, 2007, pp.491-517.

WHO. The World Health Report, Health Systems: Improving Performance. Geneva: World Health Organization Publishing, 2000.

Luecke R. Performans Yönetimi. 2. Baskı. (Çeviren: Aslı Özer). İstanbul: Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, 2010: xi.

Öztürk Ü. Performans Yönetimi. İstanbul: Alfa Yayınları, 2009: 6-7.

Lee G, Jimenez BS. Does Performance Management Affect Job Turnover Intention in the Federal Government? The American Review of Public Administration 2011; 41:168-84.

Boyne GA, Meier KJ. Environmental Turbulence, Organizational Stability, and Public Service Performance. Administration & Society 2009; 40:799-824.

Micheli P, Neely A. Performance Measurement in the Public Sector in England: Searching for the Golden Thread. Public Administration Review 2010; 70:591-600.

Caldwell C. Sağlık Kuruluşlarında Stratejik Yönetim. (Çeviren: Osman Akınhay). İstanbul: Sistem Yayıncılık, 1998: 56.

Handler A, Issel M, Turnock B. A Conceptual Framework to Measure Performance of the Public Health System. American Journal of Public Health 2001; 91:1235-39.

Özcan YA. Health Care Benchmarking and Performance Evaluation. New York: Springer Science + Business Media, 2008: 4.

Karahan A, Özgür E. Hastanelerde Performans Yönetimi ve Veri Zarflama Analizi. Ankara: Nobel Yayınları, 2011: 151-2.

Sağlık Bakanlığı. Sağlıkta Dönüşüm. Ankara: Sağlık Bakanlığı Yayını, 2003: 24-31.

Aydın S. Sağlıkta Dönüşüm Programı ve Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Anlayışına Geçiş. içinde Sağlık Sektöründe Performans Yönetimi: Türkiye Örneği. Hamza Ateş, Harun Kırılmaz ve Sabahattin Aydın (Eds), Ankara, Asil Yayınları, 2007, ss.252-77.

Huang J, Lai C, Tsai, W, Weng R, Hu W, Yang D. Determining Factors Of Patient Satisfaction For Frequent Users Of Emergency Services in a Medical Center. Journal of Chinical Medical Association 2004; 67:403-10.

Kersnik, J. Patient Satisfaction with Hospital Care: Effects of Demographic and Institutional Characteristics. International Journal for Quality in Health Care 2000; 12:143-7.

Cheng S, Yang M, Chiang T. Patient Satisfaction with and Recommendation of a Hospital: Effects of Interpersonal and Technical Aspects of Hospital Care. International Journal for Quality in Health Care 2003; 5:345-55.

Draper M, Cohen P, Buchan H. Seeking Consumer Views: What Use Are Results of Hospital Patient Satisfaction Surveys?. International Journal for Quality in Health Care 2001; 13:463-8.

Andaleeb S, Siddiqui N, Khandakar S. Patient Satisfaction with Health Services in Bangladesh. Health Policy and Planning 2007; 22:263-73.

Ayaz H, Soykan A. Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü. Türkiye Klinikleri Journal of Psychiatry 2002; 3:19-26.

Tükel B, Acuner AM, Önder ÖR, Özgül A. Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 2004; 57:205-14.

Emhan A, Bez Y, Dülek Ö. Bir Üniversite Hastanesine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 2010; 37:241-7.

Ercan İ, Ediz B, Kan İ. Hastaların Sosyo-Ekonomik Durumlarına Göre Sağlık Hizmetlerinden Memnuniyetlerinin İncelenmesi. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi 2004; 11:161-7.

Sarp N, Tükel B. İbn-i Sina Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştırması. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 1999; 52:147-51.

Ünalan D, Öztürk A, Tolga Y, Taşdelen C, Yazlak Z, Öğüt E, Gündüz E, Elmalı F. Kayseri Devlet Hastanesinden Poliklinik Hizmeti Alan SSK Mensubu Erişkin Hastalarda Memnuniyet Durumu. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi 2008; 3:85-98.

Yılmaz M. Sağlık Bakım Kalitesinin Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 2001; 5:69-74.

Kıdak LB, Aksaraylı M. Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2008; 10:87-122.

Esatoğlu AE, Ersoy K. Hasta Tatmininin Ölçülmesi. içinde Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü. Mithat Çoruh (Ed), Ankara, Haberal Eğitim vakfı Yayını, 1997: 61-72.

Türkgöz YT, Aksoy A, Perçin AP. Hasta Tatmininin Sosyo-demografik Değişkenler ve Tedaviye Özgül Değişkenler Yönünden İncelenmesi. içinde Sağlık Yönetiminde Devamlı Kalite İyileştirme. Mithat Çoruh (Ed), Ankara, Haberal Eğitim vakfı Yayını 1998: 33-43.

Alcan Z. Bayındır Tıp Merkezi Hemşirelik Hizmetleri Müdürlüğü Hasta Memnuniyet Anket Sonuçları. içinde Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü. Mithat Çoruh (Ed), Ankara, Haberal Eğitim vakfı Yayını, 1997: 133-8.

Sünter AT, Canbaz S, Tunçel EK, Çetinoğlu EÇ, Peşken Y. Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi. 9. Halk Sağlığı Günleri Bildiri Kitabı, Ankara, 2005: 474.

Öztürk A, Balcı E, Gün İ. Sağlık Ocağına Başvuranların Sağlık Sistemi ve Aile Hekimliği İle İlgili Bilgi ve Düşünceleri. 9. Halk Sağlığı Günleri Bildiri Kitabı, Ankara, 2005: 468.

Bostan S, Acuner T, Yılmaz G. Hastane İşletmelerinde Hasta Beklentileri Araştırması. 2. Ulusal Sağlık ve Hastane Yönetimi Kongresi Bildiriler Kitabı, Ankara, 2005: 186-94.

İçyeroğlu G, Karabulutlu E. Hastaların Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Düzeylerinin Karşılaştırılması. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi 2011; 6:67-81.