Beş yıldızlı termal otel işletmesi yöneticilerinin müşteri değeri algılarının belirlenmesi: Afyonkarahisar'da bir uygulama

Bu arastırmada müsteri degeri olusturmada etkili olabilecek unsurların önem düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıstır. Bu amaç dogrultusunda Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren 5 yıldızlı termal otel isletmelerinin üst, orta ve alt kademe yöneticilerine (n=88) anket uygulaması gerçeklestirilmistir. Arastırma sonucun da müsteri degeri olusturmada en önemli faktörün hijyen'e önem verilmesi oldugu belirlenmis olup, gerçeklestirilen t ve F testine göre, yöneticilerin müsteri degeri algıları ile bireysel özellikleri arasında anlamlı farklılıklar bulunmustur.

Determining the customer value perception of the five-star thermal hotel management: An application in Afyonkarahisar

In this survey, it’s intended to determine the importance levels of the elements which can have influence in customer value. For this purpose, a survey application to high, medium and low level managers (n=88) of the 5-star thermal hotel managements which are active in Afyonkarahisar was performed. At the result of the survey, it has been determined that the most significant factor in establishing customer value is to pay attention to hygiene, and according to t and F tests performed, meaningful differences between customer value perceptions and individual particulars of the managers were founded.

PDF

___

AKGÜL, A. ve Çevik, O. (2003), İstatistiksel Analiz Teknikleri, SPSS'te İsletme Yönetimi Uygulamaları, Ankara: Emek Ofset Ltd. Sti.
ARORA, R. ve SİNGER, J. (2006), “Customer Satisfaction and Value as Drivers of Business Success for Fine Dining Restaurants”, Services Marketing Quarterly, 28(1), 89-102.
ALTUNTUG N. (2009), “Sürdürülebilir Müsteri Degerinin Psikolojik ve Sosyolojik Boyutu: Bireysel ve Toplumsal Karakter”, Cumhuriyet Ü. İ. İ. B. Dergisi, 10(2): 1-17.
AYDENİZ N. ve YÜKSEL B. (2009), “Hizmet İsletmelerinde Pazar Yönlü Deger Yaratma: Finansal Performansa Etki Boyutu”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi www.esosder. com, 6 (20), 95-111.
CHANG H. (2008), “Increasing Hotel Customer Value Through Service Quality Cues in Taiwan”, The Service Industries Journal, 28 (1), 73-84.
CHANG H. ve HSIAO H. (2008), “Examining The Casual Relationship Among Service Recovery, Perceived Justice, Perceived Risk, and Customer Value in The Hotel Industry”, The Service Industries Journal, 28 (4), 513-528.
CHEN S. ve QUESTER P. G. (2007), “Implementation and Outcomes of Customer Value: A Dyadic Perspective”, The Service Industries Journal, 27(6), 779-794.
CHIANG C. F. ve JANG S. S. (2006), “The Effects of Perceived Price and Brand Image on Value and Purchase Intention: Leisure Travelers’ Attitudes Toward Online Hotel Booking”, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 15 (3), 49-69.
ÇAKIROGLU F. P. ve UÇAR A. (2008), “Employees’ Perception of Hygiene In The Catering Industry In Ankara”, Food Control, 19, 9-15.
GÖKDENİZ A. ve ASIK N. (2008), “Küresel Rekabet Ortamında Turizm İsletmelerinde Soyut İmaj Olusturma”, Balıkesir Ü., S.B.E. Dergisi, 11(20), 134-149.
GÜLER E. G. (2009), “Otel İsletmelerinde Deger Yaratma ve Müsteri Degeri Algılaması Üzerine Bir Arastırma: Edirne’deki Oteller Örnegi”, Anatolia: Turizm Arastırmaları Dergisi, 20 (1), 61-76.
HAMSİOGLU A. B. (2004), “Pazarlamada Yeni Açılım: Birebir Pazarlama ve Müsteri İliskileri Yönetiminin Degerlendirilmesi”, Manas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9, 155-167.
HSİ JUİ WU C. ve LIANG R. (2009), “Effect of Experiental Value on Customer Satisfaction With Service Encounters in Luxury-Hotel Restaurants”, International Journal of Hospitality Management, 28, 586-593.
HUBER, F., HERMAN, A. ve MORGAN, R. E. (2001), “Gaining Competitive Advantage Through Customer Value Oriented Management”, Journal of Consumer Marketing, 18, 41-53.
NASUTION H. N. ve MAVONDO, F. T. (2008), “Customer Value in The Hotel Industry: What Managers Believe They Deliver and What Customer Experience”, International Journal of Hospitality Management, 27 (1), 204- 213.
OH H. (2000), “The Effect of Brand Class, Brand Awareness and Price on Customer Value and Behavioral Intentions”, Journal of Hospitality and Tourism Research, 24 (2), 136-162
ÖZEVREN, M. (2004), “Bir Planlama ve Kontrol Aracı Olarak Deger Yönetimi”, 3.Ulusal Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi, Osmangazi Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Eskisehir, 25-26 Kasım 2004, 285-294.
ÖZMEN, M. (2008), “Müsteri Degeri Üzerine Bir Örnek Olay Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Eskisehir.
PARASURAMAN A. (1997), “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value”, Journal of The Academy of Marketing Science, 25(2), 154-161.
PAYLAN M. A. (2007), “Algılanan Hizmet Kalitesi, Müsteri Degeri ve Müsteri Tatmininin Davranıssal Niyetler Üzerine Etkisi (Karayolu Ulasım Sektöründe Bir Arastırma)”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Eskisehir.
SANCHEZ J., CALLARISA L., RODRIGUEZ R. M. ve MOLINER M. A. (2006), “Perceived Value of The Purchase of A Tourism Product”, Tourism Management, 27, 394-409
SANDIKÇI M. ve GÜRPINAR K. (2008), “Termal Turizm İsletmelerinde Kür Hizmetlerinin Algılanan Önemi: Ege Bölgesi’nde Bir Arastırma”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 10(1), 103-121.
SAVASÇI İ. ve GÜNAY G. N. (2008), “İsletmelerin Rekabet Üstünlügü Saglamalarında Müsteri Degeri Yaratılması: GSM Operatörlerinin Üniversite Ögrencilerine Sundukları Hizmet Algılamalarına Yönelik Bir Degerlendirme”, Erciyes Ü. İ.İ.B.F. Dergisi, 1(30), 251-274.
SELVİ M. S. ve ERCAN F. (2006), “Otel İsletmelerinde Müsteri Sadakatinin Degerlendirilmesi: İstanbul’daki Bes Yıldızlı Otel İsletmelerinde Bir Uygulama”, Balıkesir Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, 9(15), 159-188.
SLATER S. F. (1997), Developing A Customer Value-Based Theory of The Firm, Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (2), 162-167.
SLATER ve NARVER (1998), “Customer-Led and Market-Oriented: Let’s Not Confuse the Two”, Strategic Management Journal, 19 (1), 1001-1006.
TEKİN M. ve ÇİÇEK E. (2005), “İsletmelerde Rekabet Üstünlügü Saglamada Farklı Bir Yaklasım: Deger Temelli Pazarlama”, V. Ulusal Üretim Arastırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, 63-68.
UNUSAN N. (2007), “Consumer Food Safety Knowledge and Practices In The Home In Turkey”, Food Control, 18, 45-51.
URAL, A. ve KILIÇ, İ. (2006). Bilimsel Arastırma Süreci ve SPSS İle Veri Analizi (SPSS 10.00- 12.0 For Windows), (2. Basım), Ankara: Detay Yayıncılık.
UZKURT, C. (2007), “Müsteri Degeri ve Tatmininin Satın Alma Sonrası Gelecek Egilimlere Etkisi Üzerine Ampirik Bir Çalısma”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17, 25- 43.
UZUNOGLU, E. (2007), “Müsteri Odaklı Pazarlama Anlayısına Göre Deger Yaratma: Bir Model Olarak Deger İletim Sistemi”, Eskisehir Osmangazi Üniversitesi, İ. İ. B. F. Dergisi, Nisan, 2(1), 11-29
VAN DER HAAR J.W., KEMP R. G. M., OMTA O. (S. W. F.) (2001), “Creating Value that Cannot Be Copied”, Industrial Marketing Management, 30 (1), 627-636.
WILLIAMS P. ve SOUTAR G. N. (2009), “Value, Satisfaction and Behavioral Intentions in An Adventure Tourism Context”, Annals of Tourism Research, 36 (3), 413-438.
WOODRUFF, R. (1997), “Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage”, Journal of The Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
ZEITHAML V. A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52(1), 2-22.