Hijyen Restoranlar İçin Hala Bir Şikâyet Nedeni mi? Mersin’deki Alakart Restoranlara Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikâyetleri Üzerinden Bir Araştırma

Restoran işletmeleri için hijyen her zaman için önemli konulardan birisi olmuştur. Bununla birlikte son 6 aydır dünya genelinde yaşanan Koronavirüs (Covid-19) salgını nedeniyle çok daha önemli bir konu haline gelmiştir. Hizmet kalitesinin önemli faktörlerinden birisi olan hijyen konusu gerek şikayet yönetimi gerekse dışarıda yeme davranışları konusunda turizm alanyazınında sıklıkla ele alınan bir konudur. Çoğunluklahizmetin tüm unsurlarıyla birlikte ele alınan bu konu, bu araştırma kapsamında tek başına ele alınmıştır. Tripadvisor.com internet sitesinde yer alan Mersin’deki alakart restoranlara yönelik çevrimiçi hijyen şikayetleri üzerinden veri toplanmıştır. Ocak 2013 – Haziran 2020 arasında, Tripadvisor.com’da Mersin’de bulunan 22 Alakart restorana yönelik yapılan 1600 olumlu ve olumsuz yorum içerisinden, hijyen sorununu işaret eden 106 kişiden 141 yorum elde edilmiştir. Veriler, nitel araştırma yöntemlerinden betimsel analiz tekniği ile analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular, hijyene yönelik müşteri şikayetlerinin mikrobiyolojik hijyen ve ortak kullanım alanlarına yönelik hijyen boyutlarında yoğunlaştığını göstermektedir. En sık karşılaşılan şikâyet unsurları; “taze olmayan ürün kullanımı”, “kirli mekân”, “kirli eşyalar”, “kirli lavabo ve tuvalet” ve “servis ekipmanlarının kirliliği” şeklindedir. Ek olarak sunum ve personelden kaynaklı hijyen sorunları da ciddiye alınacak derecede yüksektir. Bu bulgular alanyazındaki önceki araştırma bulgularıyla benzeşmekle beraber, alakart restoranlar örnekleminde mikrobiyolojik hijyen yani gıda hazırlama sürecine yönelik hijyene dair sorunların daha baskın olduğu sonucunu ortaya koymaktadır. Araştırma sonuçları restoran yöneticilerinin hijyeni, hizmet sürecinin tüm aşamaları için mutlak bir zorunluluk olarak görmeleri gerektiğini de ortaya koymaktadır.

Does Hygiene Still a Reason For Complain at the Restaurants? A Research through Online Customer Complaints on the A La Carte Restaurants in Mersin

Hygiene has always been an important issue for restaurant businesses. However, due to the Coronavirus (Covid-19) outbreak experienced worldwide for the last 6 months, it has become a much more important issue. Hygiene, which is one of the important factors of service quality, is a subject that is frequently addressed in tourism literature, both in complaint management and eating out behaviors. Hygiene issue, often handled together with all the elements of the service quality, has been single-handedly examined within the scope of this research. Data were collected upon online hygiene complaints for à la carte restaurants in Mersin through Tripadvisor.com. Among the 1600 positive and negative comments made for 22 a la carte restaurants in Mersin on Tripadvisor.com between January 2013 and June 2020, 141 comments obtained from 106 people who pointed to the hygiene problem. The data were analyzed with the descriptive analysis technique under the qualitative research methods. Findings reveal that customer complaints about hygiene intensify in microbiological hygiene and hygiene dimensions for common use areas. The most common complaints are; "non-fresh product use", "dirty place", "dirty items", "dirty sink and toilet" and "dirty service equipment". In addition, hygiene problems arising from the service process and staff are also high enough to be taken seriously. Although these findings are similar to the previous research findings in the literature, it is seen that the microbiological hygiene, that is, the problems related to the food preparation process, are more dominant in the a la carte restaurants. The outcomes of the research also show that the restaurant managers should evaluate hygiene as an absolute must for all stages of the service process.

PDF

___

Aksoydan, E. (2007). Hygiene Factors Influencing Customers’ Choice of Dining-Out Units: Findings from a Study of University Academic Staff, Journal of Food Safety, 27, 300-316.
Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 27-51.
Altunışık, R., Coşkun, R., Yıldırım, E. ve Bayraktaroğlu, S. (2001). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, SPSS Uygulamalı. Adapazarı: Sakarya Kitabevi.
Ayaz, N. ve Sünbül, K. (2018). Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 164-181.
Aydoğdu, Ü. R., Karamustafaoğlu, O. ve Bülbül, M. Ş. (2017). Akademik Araştırmalarda Araştırma Yöntemleri ile Örneklem İlişkisi: Doğrulayıcı Doküman Analizi Örneği, Dicle Üniversitesi Ziya Gökalp Eğitim Fakültesi Dergisi, 30, 556-565.
Baek, S. H., Ham, S. and Yang, I. S. (2006). A Cross-Cultural Comparison of Fast Food Restaurant Selection Criteria Between Korean and FilipinoCollege Students, International Journal of Hospitality Management, 25(4), 683–698.
Bitner, M. J., Booms, B. H. and Mohr, L. A. (1994). Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint, The Journal of Marketing, 58(4), 95-106.
Bitner, M. J., Booms, B. H. and Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents, The Journal of Marketing, 54(1), 71-84.
Bulduk, S. ve Bulduk, E. Ö. (2018). Gıda ve Personel Hijyeni. Ankara: Detay Yayıncılık. Can, S. (2008). Küçük Ölçekli Otel İşletmelerinin Mutfak Departmanlarında Çalışan Personelin Hijyen ve Sanitasyon Alışkanlıkları (Erdek Yöresinde Bir Uygulama) (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Chang, J., Khan, M. A. and Tsai, C. T. S. (2012). Dining Occasions, Service Failures and Customer Complaint Behaviours: an Empirical Assessment, International Journal of Tourism Research, 14(6), 601-615.
Çuhadar, M., Özkan, A. ve Çaylıkoca, A. (2017). Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmelerinin İncelenmesi: Isparta İli Örneği, Journal of Suleyman Demirel University Institute of Social Sciences, 29(4), 33-48.
Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4/Special Issue 1, 153-173.
Doğan, S., Yücel Güngör, M. ve Tanrısevdi, A. (2016). Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İçerik Analizi Yoluyla İncelenmesi: Kuşadası’ndaki Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Üzerinde Bir Araştırma, Uluslararası Hakemli Ekonomi Yönetimi Araştırmaları Dergisi, 9, 1-22.
Doğrul, Ü. ve Yağcı, M. İ. (2015). Hakkaniyet Teorisi Çerçevesinde Tüketicilerin Hizmet Telafilerini Değerlendirme Süreci: Kavramsal Bir İnceleme, Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(2), 1-22.
Dutta, K., Venkatesh, U. and Parsa, H. G. (2007). Service Failure and Recovery Strategies in the Restaurant Sector, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(5), 351-363.
Erdem, Ö. ve Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 227-249.
Erol, G., Örgün, E. ve Keskin, E. (2019). Sosyal Medyada Restoran İmajı: Kapadokya Örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(2), 3290-3302.
Fornell, C. and Wernerfelt, B. (1987). Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management: ATheoretical Analysis, Journal of Marketing Research, 24(4), 337-346.
Heung, V. C. (2002). American Theme Restaurants: A Study of Consumer’s Perceptions of the Important Attributes in Restaurant Selection, International Journal of Hospitality Management, 25(4), 683–698
İbiş, S., Kızıldemir, Ö. ve Çöp, S. (2019). İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 505-521.
Josiam, B. M. and Monteiro, P. A. (2004). Tandoori Tastes: Perceptions of Indian Restaurants in America, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1), 18-26.
Karamustafa, K. (2018). Yiyecek ve İçecek Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
Karasar, N. (2014). Bilimsel Araştırma Yöntemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
Kılıç, T. M. (2018). Fast Food Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlere İlişkin Davranışlar: Eskişehir İli’nde Bir Uygulama (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Uludağ Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Bursa.
Kim, M. G., Lee, C. H. and Mattila, A. S. (2014). Determinants of Customer Complaint Behavior in a Restaurant Context: The Role of Culture, Price Level and Customer Loyalty, Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(8), 885-906.
Kitapçı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Sikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,31, 111-120.
Kozak, M. (2018). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
Law, R., To, T. and Goh, C. (2008). How Do Mainland Chinese Travelers Choose Restaurants in Hong Kong?: An Exploratory Study of Individual Visit Scheme Travelers and Packaged Travelers, International Journal of Hospitality Management, 27(3), 346-354.
Liu, Y. and Jang, S.S. (2009). Perceptions of Chinese Restaurants in the U.S.: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral Intentions?, International Journal of Hospitality Management 28(3),338–348.
McColl-Kennedy, J. R., Daus, C. S. and Sparks, B. A. (2003). The Role of Gender in Reactions to Service Failure and Recovery, Journal of Service Research, 6(1), 66-82.
Namkung, Y. and Jang, S. (2008). Are Highly Satisfied Restaurant Customers Really Different? A Quality Perception Perspective, International Journal of Contemptional Hospitality Management, 20(2), 142-155.
Olcay, A. ve Özekici, Y. K. (2015). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Hizmet Hataları, Telafi Yöntemleri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi (Gaziantep Örneği), Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(41), 1307-9581.
Özdemir Güzel, S. (2017). Birinci Sınıf Restoran İşletmelerindeki Fiziksel Çevre Unsurlarının Müşteri Yorumları Açısından Değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği, Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(62),534-542.
Özdemir, S. (2019). Sosyal Medyada Yemek Kültürüne Bakış: Instagram Örneği, Anadolu Akademi Sosyal Bilimler Dergisi, 1(2), 21-32.
Pantelidis, I. S. (2010). Electronic Meal Experience: A Content Analysis of Online Restaurant Comments, Cornell Hospitality Quarterly, 51(4), 483-491.
Patterson, P. G., Cowley, E. and Prasongsukarn, K. (2006). Service Failure Recovery: The Moderating Impact of Individual-Level Cultural Value Orientation on Perceptions of Justice, International Journal of Research in Marketing, 23(3), 263-277.
Pettijohn, L. S., Pettijohn, C. E. and Luke, R. H. (1997). An Evaluationof Fast Food Restaurant Satisfaction: Determinants, Competitive Comparisons and Impact on Future Patronage, Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 2(3), 3-20.
Sandıkçı, M. (2007). Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 9(2),39-53.
Sarter, G. and Sarter, S. (2012). Promoting a Culture of Food Safety to Improve Hygiene in Small Restaurants in Madagascar, Food Control, 25(1), 165-171.
Sienny, T. and Serli, W. (2010). The Concern and Awareness of Consumers and Food Service Operators Towards Food Safety and Food Hygiene in Small and Medium Restaurants in Surabaya, Indonesia, International Food Research Journal, 17, 641-650.
Sulek, J. M. and Hensley, R. L. (2004). The Relative Importance of Food, Atmosphere and Fairness of Wait the Case of a Full-Service Restaurant, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235-247.
Şahin, A., Çakıcı, A. ve Güler, O. (2014). Tüketicilerin Masa Servisi Yapan Restoranlarda Önem Verdiği Hususların Şikâyet Davranışı Eğilimlerine Etkisi. 15. Ulusal Turizm Kongresi, 683-700, Ankara.
Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Tripadvisor.com’da Paylaşılan Şikâyetlerin Sınıflandırılması, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.
Tayar, M. ve Kılıç, V. (2014). Gıda Endüstrisinde Hijyen ve Sanitasyon. Bursa: DoraYayıncılık.
Temiztürk, S. ve Akbaba, A. (2018). Bir Yavaş Şehir Olan Seferihisar’daki Restoranlarla İlgili Müşterilerin Sosyal Medyadaki Yorumlarının Analizine Yönelik Bir Çalışma, International Journal of Contemporary Tourism Research, 1, 78-94.
Tripp, C., Greathouse, K. R., Shanklin, C. W. and Gregoire, M. B. (1995). Factors Influencing Restaurant Selection by Travelers Who Stop at Visitor Information Centers, Journal of Travel & Tourism Marketing, 4(2), 41-50.
Unur, K., Erdem, A. ve Şeker, F. (2017). Adana İlinde Bulunan Restoranlara Yönelik İnternet Üzerinden Yapılan Tüketici Şikâyetlerinin İncelenmesi: Tripadvisor.com Örneği, Futourism Congress, 1366-1376, Mersin.
Vilnai-Yavetz, I. and Gilboa, S. (2010). The Effect of Servisescape Cleanliness on Customer Reactions, Services Marketing Quarterly, 31, 213-234.
Yang, W. and Mattila, A. S. (2012). The role of tie strength on consumer dissatisfaction responses. International Journal of Hospitality Management, 31(2), 399-404.
Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da Yöresel Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Tüketici Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği, Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.
Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2005). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Yüksel, A. ve Yüksel, F. (2002). Market Segmentation Based on Tourısts’ Dining Preferences, Journal of Hospitality & Tourism Research, 26(4), 315-331.
Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara, A. M. (2013). Otel İşletmelerinde Restoran Şikâyetlerinin Şikâyet Davranışlarına Etkisi: Afyonkarahisar İli Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 529-554.