2011

Havayolu İşletmeleri Sadakat Programlarının Değerlendirilmesi

2000’li yıllardan sonra hava taşımacılığı hızlı ve kolay ulaşım hizmeti sunarak önemli bir büyüme trendi yakalamıştır. İşletmelerde ortaya çıkan rekabet sonucunda işletme için müşterilerini elde tutmak önemli bir durum haline gelmiştir. Bu nedenle müşterilere ve aynı zamanda işletme için de fayda sağlayan sadakat programları değerlidir. Bu kapsamda çalışmada, 2019 yılının en iyi on havayolu işletmelerinin müşterilerine sunmuş oldukları sadakat programlarının içerikleri incelenmiştir. Nitel araştırma yöntemlerinin kullanıldığı çalışmada ikincil veri türlerinden yararlanılarak içerik analizi yapılmıştır. Araştırma bulgularına göre sadakat yaratmada farklılık oluşturan uygulamalar; evcil hayvan ile seyahat imkânının sonucunda puan kazanma, dil okullarında puan kazanıp kullanma ve sağlıkta çocukları mutlu etmek adına kazanılan milleri değerlendirme imkânının sunulmasıdır. Ayrıca en sık kullanılan sadakat programı uygulamalarında klasik biçimde kazanılan puan ve milleri bir sonraki uçuşta kullanmak yerine ayrıca farklı işletmelerde de kullanılmasına fırsat vermeleri olduğu ortaya konulmuştur.

Evaluation of Airline Loyalty Programs

After the 2000s, air transportation has achieved a significant growth trend by providing fast and easy transportation services. As a result of the competition that emerged in the enterprises, keeping the customers for the enterprise has taken an important position. Therefore, loyalty programs that benefit both customers and businesses are valuable. In this context, the contents of the loyalty programs offered to the customers of the top ten airline companies of 2019 were examined. Qualitative research methods were used in the study and content analysis was conducted by using secondary data types. According to the findings of this research, practices that create difference in loyalty; earning points with travelling pets, using points in language schools, and supporting child health institutions with earning points. In addition, according to the results of the research, the most commonly used loyalty program applications give opportunity to earned points and miles can be used in different businesses instead of using the next flight.

PDF

___

Altunoğlu, A. E. ve Erbilgin, R. (2018). Marina İşletmeciliğinde İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Sadakat ve Tavsiye Etme Üzerindeki Etkisi. 3rd Eurasian Conference on Language and Social Sciences, June 27 – 29, Antalya. 319-334. http://eclss.org/publicationsfordoi/ECLSS3_proceddngr3act4boo3k2018.pdf
Al-Maghrabi, T. Basahel, A. and Kamal, M. (2011). What Drives consumers’-Loyalty to Airlines Web Site? Conceptual Framework and Managerial Implications. European, Mediterranean & Middle Eastern Conference on Information Systems, 416-432.
Arslan, S. ve Atalık, Ö. (2016). Sosyal Medya Sitelerinde E-Sadakatin Öncülleri: Türkiye’de Faaliyet Gösteren Havayolu İşletmelerinde Bir Uygulama. Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), 1-20.
Atalık, Ö. (2010). Impact of The Reward Program Elements on Airlines Customers: Case of Turkish Airlines. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 4(14), 17-33.
Bakır, M. ve Atalık, Ö. (2018). Entropi ve Aras Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(1), 617-638.
Baloğlu, S. (2002). Dimensions of Customer Loyalty: Separating Friends from Well Wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(1), 47-59.
Beatty, S. E. Mayer, M. Coleman, J. E. Reynolds, K. E. and Lee, J. (1996). Customer-Sales Associate Retail Relationships. Journal of Retailing, 72(3), 223-247.
Chang, H. H., and Wong, K. H. (2018). Consumer psychological reactance to coalition loyalty program: price-consciousness as a moderator. Service Business, 12(2), 379-402.
Creedy, S. (2018). The Airlineratings Top 10 Airlines for 2019 https://www.airlineratings.com/news/airlineratings-top-10-airlines-2019/ [Erişim Tarihi: 15.04.2019].
Davis-Sramek, B. Mentzer, J. T. and Stank, T. P. (2008). Creating Consumer Durable Retailer Customer Loyalty Through Order Fulfillment Service Operations. Journal of Operations Management, 26(6), 781-797.
De Jong, G., Behrens, C., & Van Ommeren, J. (2019). Airline loyalty (programs) across borders: A geographic discontinuity approach. International Journal of Industrial Organization, 62, 251-272.
Evanschitzky, H. Iyer, G. R. Plassmann, H. Niessing, J. and Meffert, H. (2006). The Relative Strength of Affective Commitment in Securing Loyalty in Service Relationships. Journal of Business Research, 59(12), 1207-1213.
Gilbert, D. (1996), “Airlines”, in Buttle, F. (Ed.), Relationship Marketing: Theory and Practice, Paul Chapman Publishing Ltd, London, 131-44.
İlban, M. O. ve Kaşlı, M. (2013). Jenerasyon Y tüketicileri için bağlılık modeli: Havayolu Şirketleri Üzerine Bir Araştırma. Istanbul University Journal of the School of Business Administration, 42(1), 133- 152.
Kandampully, J. Zhang, T. and Bilgihan, A. (2015). Customer Loyalty: A Review and Future Directions with a Special Focus on The Hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379-414.
Kandampully, J. (1998). Service Quality to Service Loyalty: A Relationship Which Goes Beyond Customer Services. Total Quality Management, 9(6), 431-443.
Kandampully, J. and Suhartanto, D. (2003). The Role of Customer Satisfaction and Image in Gaining Customer Loyalty in the Hotel Industry. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 10(1- 2), 3-25.
Knorr, A. (2019). Big Data, Customer Relationship and Revenue Management in the Airline Industry: What Future Role for Frequent Flyer Programs?. Review of Integrative Business and Economics Research, 8(2), 38-51.
Lacey, R. and Sneath, J. Z. (2006). Customer Loyalty Programs: Are They Fair to Consumers? Journal of Consumer Marketing, 23(7), 458-464.
Mimouni-Chaabane, A. and Volle, P. (2010). Perceived Benefits of Loyalty Programs: Scale Development and Implications for Relational Strategies. Journal of Business Research, 63(1), 32-37.
Negash, S. Ryan, T. and Igbaria, M. (2003). Quality and Effectiveness in Web-based Customer Support Systems. Information & Management, 40(8), 757-768.
O’malley, L. (1998). Can Loyalty Schemes Really Build Loyalty?. Marketing Intelligence & Planning, 16(1), 47-55.
Oneworld (2019). Terms of Use and Privacy Policy. https://www.oneworld.com/terms-andconditions [Erişim Tarihi: 15.04.2019].
Oyman, M. (2002). Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi. Kurgu Dergisi (19), 169-185.
Ödemiş, M. ve Hassan, A. (2019). Pazarlama Felsefelerinin Tarihsel Gelişimine Yönelik Bir İnceleme. Gümüshane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(1), 128-139.
Pesonen, J. Komppula, R. and Murphy, J. (2019). Plastic Loyalty–Investigating Loyalty Card Programs for a Finnish Hotel Chain. Tourism Management, 73, 115-122.
Singapur Havayolu (2019). KrisFlyer. https://www.singaporeair.com/en_UK/tr/ppsclubkrisflyer/krisflyer/krisflyer-elite-silver/ (Erişim Tarihi: 22.05.2019).
Song, T. H., Kim, S. Y., and Ko, W. L. (2017). Developing an effective loyalty program using goalgradient behavior in tourism industry. Journal of Travel & Tourism Marketing, 34(1), 70-81.
Šonková, T. and Grabowska, M. (2015). Customer Engagement: Transactional vs. Relationship Marketing. Journal of International Studies, 8(1), 196-207.
Sökmen, A. ve Baş, M. (2019). Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi 11(1),641-652.
Star Allience (2019). About Star Alliance. https://www.staralliance.com/en/about [Erişim Tarihi: 15.04.2019].
Terblanche, N. S. (2015). Customers’ Perceived Benefits of a Frequent-Flyer Program. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(3), 199-210.
Tuğay, O. ve Dokur, Ş. (2015). Müşteri Sadakat Programları Kapsamında Verilen Promosyon Ürünlerinin Tekdüzen Hesap Planı Ve Türkiye Muhasebe Standartları Açısından Muhasebeleştirilmesi. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 13(1), 48-73.
Türk Dil Kurumu TDK (2019). Sadakat. http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&kelime=SADAKAT [Erişim Tarihi: 02.04.2019].
Uyar, A. (2018). Evaluation of Customer Loyalty Implementations by Consumers. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(1), 143-155.
Virgin Avustralya Havayolu (2019). Pets. https://www.virginaustralia.com/au/en/plan/specificneeds-assistance/pets/ [Erişim Tarihi: 22.05.2019].
Wang, E. S. T., Chen, L. S. L., and Chen, I. F. (2015). The antecedents and influences of airline loyalty programs: the moderating role of involvement. Service Business, 9(2), 257-280.
Yetim, G. ve Argan, M. (2018). Boş Zaman İlgilenim Faktörleri İle Fitness Merkezine Yönelik Tatmin ve Sadakat Arasındaki İlişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18(1), 49-62.
Zhao, X. E. and Ngamkroeckjoti, C. (2014). Determinant Factors of E-loyalty: A Case study of The Advertising Shown on Facebook Page of Durex, Thailand. Issues in Business Management and Economics, 2(8), 134-141.