Sibel KARACA, Yıldırım CESARETLİ, Pınar KAYNAR, Mukaddes ŞENSES

TS EN ISO/IEC 17025 standart kapsamında akredite olan su laboratuvarlarında müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi

Amaç: TS EN ISO/IEC 17025 “Deney ve KalibrasyonLaboratuvarlarının Yeterliliği için Genel Şartlar” başlıklıstandart; numune alma dahil, deney ve/veya kalibrasyonhizmeti veren bir laboratuvarın yeterliliğinin tanınmasıiçin sağlaması gereken genel şartları kapsamaktadır. Bustandardın 4.7.2. maddesi; laboratuvarın müşterilerindenhem olumlu hem de olumsuz geri besleme bilgilerinialmasını, bu bilgilerin yönetim sistemini, deney vekalibrasyon faaliyetlerini ve müşteri hizmetleriniiyileştirmek için analiz edilmesini ve kullanılmasınıifade etmektedir. Bu çalışma ile TS EN ISO/IEC 17025standardı kapsamında akredite olan mikrobiyolojik vekimyasal su laboratuvarlarının yürüttüğü faaliyetlerinmüşteri memnuniyeti yönünden değerlendirilmesi vedeğerlendirme sonucunda yönetim sisteminin kontroledilmesi, laboratuvar hizmetlerinde iyileştirmelerinyapılması açısından müşteri memnuniyetinin önemininortaya konulması amaçlanmıştır.Yöntem: 01.01.2016 – 31.12.2016 tarihleri arasında,Türkiye Halk Sağlığı Kurumu Tüketici GüvenliğiLaboratuvarları ve Biyolojik Ürünler Daire BaşkanlığınınTS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında akredite olanmikrobiyolojik ve kimyasal su laboratuvarlarından analizhizmeti alımı yapan müşterilerin memnuniyetlerininbelirlenmesi için 1’den 5’e kadar puanlama yaparak 10adet anket sorusunu yanıtlamaları ve varsa önerileriniyazmaları istenmiştir. Yanıtlanan anket formlarıincelenmiş ve inceleme sonucunda, anket sorularınaverilen yanıtların ortalamaları ve standart sapmalarıhesaplanarak değerlendirme yapılmıştır. Yapılandeğerlendirme sonucunda; düzeltme yapılacak durumlariçin düzeltme uygulanmasına, potansiyel uygunsuzluklariçin düzeltici faaliyetler başlatılmasına ve/veya anketsorularının yanıtlarının “1” veya “2” puanlı olduğunda yada memnuniyetsizlik ifadeleri yer aldığında da düzelticifaaliyet başlatılmasına karar verilmiştir.Bulgular: 01.01.2016 – 31.12.2016 tarihleriarasında, söz konusu laboratuvarlardan analiz hizmetialan müşteriler tarafından toplam 85 adet anketformu doldurulmuştur. Ayrıca bu formlardan 16’sındagörüş belirtilmiştir. Doldurulan anket formlarındakiyanıtlarının ortalamaları hesaplanmıştır. Hesaplamasonucunda, ortalaması 4,83±0,07 olarak bulunmuştur.Ayrıca memnuniyet yüzdesi %96,6 olarak tespitedilmiştir. Yapılan değerlendirmeler sonucunda ise anketsorularının yanıtlarının “1” veya “2” puanlı olduğundaveya “memnuniyetinizi artırmak için ne yapabiliriz,varsa önerileriniz” başlığındaki memnuniyetsizlikifadeleri yer alan üç adet anket formu için düzelticifaaliyet başlatılmıştır.Sonuç: TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamındaakredite olan su laboratuvarlarının yürüttüğü analizhizmetlerine yönelik müşteri memnuniyetinin yüksekolduğu belirlenmiştir. Tespit edilen uygunsuzluklar isedüzeltici faaliyetlerle kapatılmıştır. Ayrıca uygulanan“Müşteri Öneri ve Görüş Anketi Formu”nda yenidüzenlemeler yapılmasına karar verilmiştir. Bu standartkapsamında, laboratuvar hizmetlerinden müşterininöneri ve görüşlerinin değerlendirileceği anketlerinkullanılmasının laboratuvarın hizmet sunma biçimine,süreçlerini gözden geçirmesine ve iyileştirmesine büyükbir katkı sağladığı görülmüştür

Evaluation of customer satisfaction in water laboratories which are accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025 standard

Objective: TS EN ISO/IEC 17025 standard which is titled “General Requirements For The Competence of Testing and Calibration Laboratories” specifies the general requirements for the competence to carry out tests and/or calibrations, including sampling. In the 4.7.2 article of this standard, it is stated that customers both positive and negative comments which is obtained on laboratory services should be part of customer feedback. These comments should be analyzed and used for its management system, test/calibration activities and improvements of customer services. In this study, the activities of the microbiological and chemical water laboratories, which were accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025, were evaluated for customer satisfaction. As evaluation results, the significance of customer satisfaction in terms of controlling the management system and improvements in laboratory services is highlighted. Methods: In the period 01.01.2016 - 31.12.2016, for a determination of customer satisfaction which was obtained on analysis services of the microbiological and chemical water laboratories, accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025 of Department of Consumer Safety Laboratories and Biological Products, Public Health Agency of Turkey, it was wanted to fill out 10- question survey (1-to-5 scale with) and give suggestions by customers. We examined the results of the survey which was filled out. After the examination, we evaluated the average and standard deviation of the survey responses which had been calculated. We examined the results of the survey which was filled out. After the examination, we evaluated the average of the survey responses which had been calculated. We decided that if necessary the correction would have been made, and we took a corrective action for potential nonconformity, and/or a corrective action when survey response was “1” or “2” or customer stated his/her displeasure. Results: In the period 01.01.2016 - 31.12.2016, 85 survey were filled out by customers which obtained on laboratory analysis service. Furthermore, 16 of these survey were given suggestions. We evaluated that it the average of the survey responses. In resulting of calculation, we found that the average was 4.83±0.07. Also, we determined that the percentage of the satisfaction was 96.6%. After the evaluation, we decided that it was necessary to take corrective actions for three survey form when survey response was “1” or “2” or customer stated his/her displeasure. Conclusion: We determined that the customers satisfactions which were obtained on analysis services of the water laboratories accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025 was higher. The corrective actions for nonconformity, which we determined, were complemented. Also, we decided that “Opinion and Suggestion Survey”, which was filled out, should be revised. We have understood that when survey was evaluated on customers’ opinions and suggestions, the format of laboratory servic

PDF

___

1. Yeşilören G, Karataş S. Gıda analiz laboratuvarları için akreditasyon süreci ve gerekliliği. Dünya Gıda Derg, http://www.dunyagida.com.tr/haber/gidaanaliz-laboratuvarlari-icin-akreditasyon-surecive-gerekliligi/5001, (Erişim Tarihi: 15.09.2017).
2. Anonymous. Uygunluk Değerlendirme Kuruluşlarının Akreditasyonu Hakkında Yönetmelik. Ankara: Türk Akreditasyon Kurumu, 2012.
3. Anonymous. TS EN ISO/IEC 17025 Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği İçin Genel Şartlar. Ankara: Türk Standartları Enstitüsü, 2012.
4. Bakır F, Laleli Y. TS EN ISO/IEC 17025 kapsamında akreditasyona teknik hazırlık. Türk Biyokimya Derg, 2006; 31 (2): 96-101.
5. Yamamoto S, Asakura H, Machii K, Igimi S. Approval of ISO/IEC 17025 and quality control of laboratory testing. Kokuritsu Iyakuhin Shokuhin Eisei Kenkyusho Hokoku, 2010; 128: 78-80.
6. Özkök S, Koluman A, Burkan ZT, Çalım HD, Tezel A, Akçelik EN. Gıda mikrobiyolojisinde kullanılan yöntemlerin laboratuvar akreditasyonu. Uludag Univ J Fac Vet Med, 2011; 30 (2): 33-7.
7. Baycar A, Tekiner İH, Özpınar H. Gıda kontrol laboratuvarlarında ISO/IEC 17025 standardı ve akreditasyonun önemi. Gıda Teknol Elekt Derg, 2014; 9 (1): 6-20.
8. Bozkurt EN, Bayram G, Gültop F, Topcu U, Gevrek N. TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında laboratuvarlarda yapılan denetimlerdeki bulguların değerlendirilmesi. Turk Hij Den Biyol Derg, 2017; 74 (1): 83-94.
9. Kanitvittaya S, Suksai U, Suksripanich O, Pobkeeree V. Laboratory quality improvement in Thailand’s northernmost provinces. Int J Health Care Qual Assur, 2010; 23 (1): 22-34.
10. Ratseou E, Ramphal RR. The impact of laboratory quality assurance standards on laboratory operational performance. AJHTL, 2014; 3 (2): 1-13.
11. Güler SA, Güllüoğlu BM. Meme sağlığı hizmetlerinin kalite güvencesi ve kurum akreditasyonu gerekliliği. J Breast Health, 2014; 10: 129-33.
12. Aytar G, Yeşildal N. Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fak Derg, 2004; 3: 10-4.
13. Şahin TK, Bakıcı H, Bilban S, Dinçer Ş, Yurtçu M, Günel E. Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahisi Servisinde yatan hasta yakınlarının memnuniyetinin araştırılması. Genel Tıp Derg, 2005; 15 (4): 137-42.
14. Oja PI, Kouri TT, Pakarinen AJ. From customer satisfaction survey to corrective actions in laboratory services in a university hospital. Int J Qual Health Care, 2006; 18 (6): 422-8.
15. Aslan Ş, Sezgin M, Haşıloğlu SB. Özel sağlık kuruluşlarında müşteri memnuniyeti ve memnuniyeti oluşturan unsurların araştırılması. Muğla Üni Sosyal Bil Enst Derg, 2008; 20: 24-40.
16. Apay SE, Arslan S. Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların tatmin olma düzeyleri. TAF Prev Med Bull, 2009; 8 (3): 239-44.
17. Emhan A, Bez Y, Dülek Ö. Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Derg, 2010; 37 (3): 241-7.
18. Önsüz MF, Topuzoğlu A, Cöbek UC, Ertürk S, Yılmaz F, Birol S. İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical J, 2008; 21 (1): 33-49.
19. Koh YR, Kim SY, Kim IS, Chang CL, Lee EY, Son HC, et al. Customer satisfaction survey with clinical laboratory and phlebotomy services at a tertiary care unit level. Ann Lab Med, 2014; 34: 380-5.
20. Zarbo RJ. Determining customer satisfaction in anatomic pathology. Arch Pathol Lab Med, 2006; 130 (5): 645-9.
21. Özcan M, Özkaynak V, Toktaş İ. Silvan Devlet Hastanesine başvuran kişilerin memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Derg, 2008; 35 (2): 96-101.
22. İlhan MN, Toygar ŞA. Bir üniversite hastanesinde ayaktan tedavi gören hasta ve yakınlarının memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. USAYSAD, 2017; 3 (1): 116-34.
23. Guo S, Duan Y, Liu X, Jiang Y. Three-year customer satisfaction survey in laboratory medicine in a Chinese university hospital. Clin Chem Lab Med, 2017; pii: /j/cclm.ahead-of-print/cclm-2017- 0787/cclm-2017-0787.xml. doi: 10.1515/cclm2017-0787.
24. Oja P, Kouri T, Pakarinen A. Health centres’ view of the services provided by a university hospital laboratory: use of satisfaction surveys. Scand J Prim Health Care, 2010; 28 (1): 24–8.
25. Li M, Huang C, Lu X, Chen S, Zhao P, Lu H. Evaluation of medical staff and patient satisfaction of Chinese hospitals and measures for improvement. Biosci Trends, 2015; 9 (3): 182-9.
26. Akbaş E. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti ve Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler (Manisa Merkezefendi Devlet Hastanesi Örneği). Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2014.
27. Taşlıyan M, Gök S. Kamu ve özel hastanelerde hasta memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması. KSÜ İİBF Derg, 2012; 2 (1): 69-94.
28. Akpınar Oruç O, Üzel Taş H. Acil servise başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri. Kocatepe Tıp Derg, 2014; 15 (2): 131-6.