Freight Forwarder İşletmelerinden Hizmet Alan Müşterilerin Memnuniyetinin Araştırılması

Günümüzde rekabet avantajı sağlamak isteyen işletmelerin, temel yetenekleri dışında kalan lojistik faaliyetler için dış kaynak kullanımına gitmeleri lojistik alanında yeniliklere yol açmıştır. Lojistiğe olan ilgi arttıkça lojistik alanında hizmet sağlayıcı olarak faaliyet gösteren 3. parti lojistik işletmelerde de artış görülmeye başlanmıştır. Çalışmanın amacı: lojistik faaliyetlerinde dış kaynak kullanarak Freight Forwarder işletmelerinden hizmet alan müşterilerin memnuniyetinin belirlenmesidir. Bu amaç doğrultusunda merkezi İstanbul ilinde bulunan Freight Forwarder müşterileri üzerinde yapılandırılmış görüşme yöntemi ile Freight Forwarder işletmelerinde müşteri memnuniyeti yaratan kriterlerin tespit edilmesine çalışılmıştır. Çalışma sonucunda: Freight Forwarder müşterilerinin genel olarak almış oldukları hizmetten memnun oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerin en çok memnun oldukları hususun ‘maliyet avantajı sağlama’ kriteri olduğu görülürken, en çok memnuniyetsizlik ifade ettikleri hususun ‘Freight Forwarder işletmenin çalışanlarının ve alt taşıyıcıların paydaşlık konusunda gerekli yetkinlik ve iş disiplinini sağlayamaması’ kriteri olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler:

Lojistik, Dış Kaynak Kullanımı, Freight Forwarder, Müşteri Memnuniyeti, Frekans Analizi

Investigation of Satisfaction of Customers Receiving Service from Freight Forwarders

Nowadays, outsourcing for logistics activities except for basic skills of companies, that want to provide competitive advantage, led to innovations in logistics. Due to the demand increase in logistics, an increase in third party logistics companies providing logistics services is observed. In this study, it was aimed to determine satisfaction of customers getting service from freight forwarder companies. For this purpose, the criterias that create customer satisfaction of freight forwarder companies were identified with the method of structured interview with the freight forwarder customers in Istanbul. It was found that freight forwarder customers were generally satisfied with the service they have received. While the criteria of ‘provide cost advantage’ was the most satisfying criteria for the customers, the criteria of ‘lack of coordination between employees of freight forwarder companies and subcarriers’ was the most unsatisfying criteria.

Keywords:

Logistics, Outsourcing, Freight Forwarder, Customer Satisfaction, Frequency Analysis,

PDF

___

Acar, A. Z. & Köseoğlu, A. M. (2014).Lojistik Yaklaşımıyla Tedarik Zinciri Yönetimi, Nobel Yayıncılık, Ankara.Akyıldız, M. (2004). Lojistik Dış Kaynak Kullanımının Gelişimi Ve Türkiye'deki Kullanım Biçimleri, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(3): 1-22.Aydın, N. & Köseoğlu, M. (2016). İşletmeler Açısından Lojistik Hizmet Sağlayıcı Seçim Kriterleri, Journal of Management, Marketing and Logistics – (JMML), Volume: 3 Issue: 2 163-175).Çancı, M. & Erdal, M. (2009). Lojistik Yönetimi; Freight Forwarder El Kitabı 1, Utikad Yayınları, İstanbul. Çekerol, G. S. (2013). Lojistik Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir.Doğrucu, M. (2006). Freight Forwarder Hukuki Mahiyeti Ve Bu Konudaki Yargıtay Kararlarının Değerlendirilmesi, Galatasaray Üniversitesi Deniz Hukuku Derneği Sempozyumu, İstanbul.Emir, O. & Kılıç, İ. (2011) Müşterilerin Memnuniyet Düzeyleri İle Demografik Özellikleri Arasındaki İlişki: Antalya'daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Journal Of Yaşar University, 6(21): 3598-3621.Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1): 7-25.Eski, S. & Kaya, S. (2018) Outsourcing İn Logistics Process: Freight Forwarder Companies, International Journal Of Academic Value Studies (Javstudies), 4 (19): 320-332.Güleş, H. K.; Paksoy, T., Bülbül, H. & Özceylan, E. (2012). Tedarik Zinciri Yönetimi, Gazi Kitabevi, Ankara.Kayabaşı, A. (2010). Rekabet Gücü Perspektifinde Lojistik Faaliyetlerde Performans Geliştirme, İstanbul Ticaret Odası Yayınları, İstanbul.Macintosh, G. & Lockshin, L. S. (1997). Retail Relationship And Store Loyalty: A Multilevel Perspective, International Journal Of Research İn Marketing, Vol.14: 487-497.Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri, Türkmen Kitabevi, İstanbul.Odabaşı, Y. (2015) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm), Aura Kitapları, İstanbul.Özbay T. (2004). Sorularla Dış Kaynak Kullanımı (Outsourcing), İstanbul Ticaret Odası Yayınları, İstanbul.Rao, K. & Young, R. (1994). Global Supply Chain:Factors Influencing Outsourcing of Logistics Functions, Internatinal Journal of Physical Distribution &Logistics Management,Vol.24, No.6.Sandıkçı, M. (2015). Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi Ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:9, Sayı:2, S.39-53.Sevgili, C. & Nas, S. (2017). Taşıma İşleri Komisyoncularının Gemi Acentelerini Tercih Ölçütleri: İzmir Limanı Uygulaması, Uluslararası Yönetim İktisat Ve İşletme Dergisi, 13(1):155-165.Sevim, Ş., Akdemir, A. & Vatansever, K. (2008). Lojistik Faaliyetlerinde Dış Kaynak Kullanan İşletmelerin Aldıkları Hizmetlerin Kalitesinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir İnceleme, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, C.13, S.1 s.1-27.Sevim, Ş.; Akdemir, A. & Vatansever, K. (2008). Lojistik Faaliyetlerinde Dış Kaynak Kullanan İşletmelerin Aldıkları Hizmetlerin Kalitesinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir İnceleme, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(1): 1-27.Şahin, A. G. & Berberoğlu, N. (2011). Lojistik Outsourcing Karar Süreci Ve 3pl Firma Seçim Kriterleri, Online Academic Journal Of Information Technology Fall, Cilt/Vol: 2 - Sayı/Num: 5 Tanyaş, M.; Sıcakyüz, A., İnaç, H. & Tan, B. (2015). İstanbul Lojistik Sektör Analizi Raporu, Müsiad Araştırma Raporları. Taşlıyan, M., Çiçeklioğlu, H. & Yılmaz. Ö. İ. (2016). Lojistik Yönetiminde Dış Kaynak Kullanımının Önemi, International Journal Of Academic Values Studies, 6: 35-55.Tek, Ö. B. & Karaduman, İ. (2012). Tedarik Zinciri Bakış Açısıyla Lojistik Yönetimi, Ekonomi Yayınları, İzmir.Tek, Ö. B. & Orel, F. D. (2005). Perakende Pazarlama Yönetimi, Birleşik Matbaacılık, İzmir.Tuna, O. (2001). Türkiye İçin Lojistik Ve Denizcilik Stratejileri: Uluslararası Ve Bölgesel Belirleyiciler, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(2): 194-226.Türk, M. (2004). Perakendeci İşletmelerde Personelin Fiziksel Özelliklerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Malatya İlinde Bir Uygulama, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(2):273-290.Vavra, T. G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları, Çev: Günhan Günay, Kalder Yayınları, İstanbul.