Murat KURNUÇ, Selçuk KORUCUK, Orhan KÜÇÜK

Kalite İyileştirme Çalışmalarının Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatine Etkisi

Günümüz işletmeleri, artan rekabet nedeniyle kalite iyileştirme çalışmalarına daha fazla önem vermek durumundadır. Kalite iyileştirme çalışmaları müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyeti de müşteri sadakatini sağlayarak mevcut pazar paylarının korunması ve zamanla geliştirilmesi üzerinde belirleyici olmaktadır. Bu çalışmanın ana amacı kalite iyileştirme çalışmalarının müşteri memnuniyeti üzerinde, oluşan memnuniyet düzeyinin ise müşteri sadakati üzerinde ne derece belirleyici olduğunu ortaya koymaktır. Çalışmamızda bu temel amacın yanı sıra müşterilerin demografik özellikleri ile kalite algısı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati faktörleri ile bunların önem düzeyleri incelenecektir.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati

Today’s companies must give more importance in quality improvement activities due to increasing competition. Quality improvement studies are the decisive factor on the development and protection of existing market share by providing customer loyalty with customer satisfaction, customer satisfaction. The main purpose of this study is to prove that determining what degree on customer loyalty of the satisfaction level on customer satisfaction of quality improvement activities. In our studies, besides this basic purpose will be examined customer satisfaction and customer loyalty factors with their importance levels, relationship between customer satisfaction and customer loyalty, demographic characteristics of customer with the perception of quality

Keywords:

Quality of service, customer satisfaction, customer loyalty,

PDF

___

Acuner, Şebnem A. (2001), Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, 2. Basım, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları.
Alkoç, Hilal (2004), ‘‘Havayolu İşletmelerinin Hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi Üzerine Bir Pilot Araştırma: Türk Hava Yolları Uygulaması’’,İstanbul: İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Aslan, Melike (2007), ‘‘Havayolu İşletmelerinde Müşteri Değeri ve İç Hatlarda Hizmet Sunan Havayolu İşletmelerinde Müşteri Değerinin Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma’’, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Berry Leonard L.( 1980). Service Marketing Is Different, Business Vol:30, s.24.
Demirdöğen, Osman (1994), ‘‘Kalite Yönetimi Açısından TS-ISO 9000 Serisi ile Deming Felsefesi Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesi’’, Verimlilik Dergisi, Sayı: 1994/4, s.40.
Devlet Hava Meydanları İşletmesi Genel Müdürlüğü, http://www.dhmi.gov.tr/istatistik.aspx Ercan, Fatih(2006), ‘‘Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakati Oluşturma: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama’’, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, s.43
Eser, Z., Korkmaz, S., Öztürk, S. A. (2011), Pazarlama, 2. Baskı, Ankara, Siyasal Kitapevi, s.590. Geçen, Emre (2011), Düşük Maliyetli Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Marka Tercihi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi,İstanbul: Marmara Üniversitesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Grönroos Christian (1990) Service Management and Marketing, Massachusetts, Lexington Books. Gürses, Fikrer (2006), ‘‘Havayolu İşletmeciliğinde Müşteri Tercihlerini Etkileyen Faktörler ve Yerli Yolculara Yönelik Bir Araştırma’’, Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Halsted, Amy J., Bromley, Max L. ve Cochran John K. (2000), ‘’The Effects of Work Orientations on Job Satisfactioan Among Sheriff’s Deputies Practicing Community-Oriented Policing’’, Policing: an International Journal of Police Strategies & Management, 23. (1), 82-104.
İdil, Orhan (1989), İşletmeler İçin Genel İstatistik, İstanbul: İşletme Fakültesi Yayınları, s.242.
Karaahmetoğlu, Hakan (2008), ‘‘Havayolu İşletmelerinin Hizmet Kalitesi Açısından Karşılaştırılması’’, İstanbul: İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Karahan, Kasım (2006). Hizmet Pazarlaması, 2.Baskı, İstanbul: Beta Yayınları Kim Hee-Su ve Yoon Choong-Han(2004), “Determinant of Subscriber Churn and Customer Loyalty In The Korean Mobile Telephony Market’’, Telecommunications Policy, Vol.28, No:9-10, s.765.
Kotler Philip (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, New Jersey, Prentice Hall International,Inc.
Kotler, Philip (2013), A’dan Z’ye Pazarlama, (Çeviri: Aslı K. Bakkal), 8. Baskı, İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri.
Küçük, Orhan (2012), Toplam Kalite Yönetimi, Ankara: Seçkin Yayıncılık
McDougall, Gordon H.G., Levesque, (2000) ‘’Terrence, Customer Satisfaction With Services: Putting Perceived Value Into the Equation’’, Journal Of Sevices Marketing, 14,(5), 392-410.
Mucuk, İsmet (2010), Pazarlama İlkeleri, 18. Baskı, İstanbul, Türkmen Kitapevi, s. 303-304.
Odabaşı, Yavuz (2000), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık
Oliver, Richard L. (1999), ‘‘Whence Customer Loyalty?’’, Journal of Marketing, Vol.63, Special Issue, s.34.
Öztürk, Gülçin (2007), ‘‘Sigorta Sektöründe Müşteri Sadakati ve Nedenleri’’, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, s.128.
Öztürk, Sevgi A. (2002), Hizmet Pazarlaması, Eskişehir: Ekin Kitapevi Şimşek, Muhittin (2000), ‘‘Kalite Kavramının Tanımı ve Tarihsel Gelişimi’’, Sayı:465, s.35.
Yaylalı, Muammer ve Dilek Önder (2009), Erzurum’da Yolcuların Havayolu Ulaşım Tercihlerini Etkileyen Faktörlerin Tespiti, İstanbul: Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi , Cilt xxvı sayı1, sayfa 6.
Zeynep, Filiz (2011). Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, International Journal of Research and Development, Vol.3, No.1, sayfa 39.