Günümüz rekabetçi pazar koşullarında firmalar için yeni müşteriler elde etmek mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetlidir. Bu nedenle gerek mal gerekse hizmet sunan firmalar mevcut müşterileri elde tutmaya çalışmalı, müşteri sadakati sağlamalı ve olumlu ağızdan ağza iletişimle yeni müşteriler kazanmalıdır. Bunu gerçekleştirmek ise müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin başarılı bir şekilde uygulanmasına bağlıdır. Bu çalışmada otobüs firmalarından hizmet alan müşterilerin, firmaların müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerine yönelik düşüncelerini belirlemek amaçlanmıştır. Araştırmanın anakütlesini Erzurum şehir merkezinde yaşayan, 18 yaş ve üzeri, otobüs firmalarından hizmet alan tüketiciler oluşturmuştur. 300 kişiye yüzyüze anket uygulanmıştır. Yapılan analiz sonucuna göre müşteriler için memnuniyet, güvenli ve zamanında seyahat etmek en önemli unsurlardır. Buna ek olarak müşteriler, çok sık seyahat edenler için indirimli tarifeler uygulanması ve rezervasyon önceliği tanınmasını istemektedirler.