Türkiye'de akaryakıt sektöründeki dağıtım firmalarının CRM uygulamalarının web siteleri üzerinden incelenmesi

Artan rekabet ile birlikte teknolojinin gelişmesi, küresel bir pazarı ortaya çıkarmış olup, müşterilerin beklentilerini de değiştirmiştir. Bununla birlikte medyanın çeşitlenmesi, hedef kitlelere ulaşmayı zorlaştırmıştır. Birçok işletmenin pazarlama iletişimi teknik ve yöntemleri ile müşterilere ait verilen toplanması ve depolanmasını kolaylaştırmıştır. Toplanan bu veriler, bilgiye dönüştürülerek işletmelerin uzun vadeli ilişkiye girmesi sağlanmıştır. Sağlanan bu uzun vadeli ilişki de CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) tanımını ortaya çıkarmıştır. CRM yoluyla birçok işletme, müşteri sadakati yaratarak mevcut müşterilerini elde tutma, yeni müşteri bulma ve aktif olmayan ya da terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması faaliyetleri içerisindedirler. İletişim ve bilgi teknolojilerinin hızlı bir şekilde değişmesi, internet kullanıcılarının sayısını attırmıştır. Bu kullanıcıların interneti etkin kullanması ise, CRM uygulamalarına önemli katkı sağlamaktadır. Bu çalışmada, CRM uygulamalarında web sitelerinin işlevlerini ortaya koymak amacıyla, Türkiye’de web sitesi bulunan akaryakıt dağıtım firmalarına ait CRM uygulamaları, geliştirilen Müşteri ilişkileri otomasyonu, pazarlama otomasyonu, satış gücü otomasyonu ve doküman yönetimi modülleri ile içerik analizine tabi tutulmuştur. Bu çalışmada kısaca, Türkiye’deki Akaryakıt Dağıtım Firmalarının web siteleri aracılığıyla CRM uygulamalarının incelenmesi amaçlanmaktadır.

Evaluation of CRM implementations on websites of distributors in the Turkish petroleum sector

With increasing competition together with technological developments, a global market has evolved and customer expectations changed. At the same time, diversification of the media posed another difficulty in reaching target audiences. Many businesses implemented marketing communications techniques and methods which facilitated acquiring and storing data concerning customers. These data is being transformed into information which enabled businesses forming longterm relationships. This long-term relationship has brought out the term CRM (Customer Relationship Management). Through implementation of CRM, many businesses work to retain existing customers, gain new customers or regain inactive or left customers through forming customer loyality. The rapid change in communications and information Technologies has increased the number of internet users. These are using the internet effectively which is an important contribution to CRM implementations. This study aims to explore the functionality of web sites of petroleum distributing firms in Turkey related to CRM implementations through modules developed for content analyzing customer relations automation, marketing automation, sales force automation, document management. The objective is to evaluate the CRM implementation through web site functions, by petroleum distributing firms in Turkey.

PDF

___

Axzo Press LLC (2002) Customer Relationship Management, ILT Publisher,
Çetin E (2005) Perakendecilik Sektöründe CRM Uygulamaları: Süpermarket Müşterilerinin Mağaza Kartı Kullanımlarıyla İlgili Tercih Nedenlerinin Belirlenmesi, Yüksek Lisans Tezi, ÇÜ, Sos. Bil. Enst., Adana.
Darrell K R ve Ledingham D (2001) A Crash Course in CRM, Harvard Management Update, 5 (3), 3-7.
Dibb S ve Meadows M (2004) Relationship Marketing and CRM: A Financial Servives Case Study, Journal of Strategic Marketing, 12 (2).
Elmuti D, Jia H ve Gray D (2009) Customer Relationship Management Strategic Application and Organizational Effectiveness: An Emprical Investigation, Journal of Strategic Marketing, 17 (1).
Erdem A (2009) Tüm Yönleriyle Türkiye Akaryakıt Sektörü Kitap Çalışması, İstanbul.
Ersöz S, Yaman N ve Birgören B (2008) Müşteri İlişkileri Yönetiminde Verilerin Yapay Sinir Ağları İle Modellenmesi ve Analizi, Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Derg, 23 (4), 759-767.
Gupta M P (2002) Learnings from Costumer Relationship Management (CRM) Implementation in an Bank, Global Business Rewiew, 3 (1).
Güleş H K (2004) Bilişim Teknolojilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimine Etkisi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Derg, 12, 231-243.
http://www.kivacrm.com/tr/crm-kaynaklari/ erişim, 21.12.2009
Hughes A (2003) Customer Loyalty Solution, McGraw-Hill Companies, USA.
Iriana R ve Buttle F (2009) Strategic, Operational and Analytical Customer Relationship Management, Journal of Relationship Marketing, 5 (4), 23-42.
Kincaid J (2002) Customer Relationship Management: Getting It Right, Prentice Hall.
Lassar W, Lassar S ve Rouseo N (2008) Developing a CRM Strategy in Your Firm: Size Up Client to Build a Competitive Advantage, Journal of Accountancy, 26.
Leventhal R (2006) Customer Loyalty, Retention and Customer Reletionship Management, Journal of Consumer Marketing, 3 (7).
Liu Y, Zhou C-F ve Chen Y-W (2006) Determinants of E-CRM in Influencing Customer Satisfaction, PRICAI, Yang ve G. Webb (eds.). LNAI 4099.
Lopez R F ve Jeronimo J M R (2009) Marketing Segmentation Through Machine Learning Models, An Approach Based on Customer Profitability Accounting, Social Science Computer Review, 27 (1).
Messner W (2005) Customer Relationship Management Technology, A Commodity or Distinguishing Factor?, Business Information Review, 22 (4).
Oğuz C G (2003) CRM Yolculuğu, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
Piccoli G, O’connor P, Capaccioli C ve Alvarez R (2003) Costumer Relationship Management – A Driver for Change in the Structure of the U.S. Lodging Industry, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44.
Sharna A ve Iyer G (2009) Country Effects on CRM Success, Journal of Relationship Marketing, 5 (4).
Şimşek U T (2006) Veri Madenciliği ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bir Uygulama (CRM), Doktora Tezi, İstanbul.
Tourniaire F (2003) Just Enough CRM, February, Prentice Hall.
www.epdk.gov.tr/erişim 26.11.2009
Yilmaz A, Ersoy F ve Argan M (2006) Perakendecilikte Müşteri İlişkileri ve Yönetimi, Yavuz Odabaşı (ed.), Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları, Eskişehir.
Zhao J, Li Y-J ve Huang T-Y (2003) Hierarchy Analysis of Customer Relationship Management of Power Suplply Enterprises, Ulakbim.