Günümüz dünyası, sosyo-ekonomik ve teknolojik gelişim ve değişim süreçleri ışığında varlığını sürdürmektedir. Bu süreç içerisinde varlığını koruyabilen işletmeler, günümüz çağı olarak bilinen bilgi çağını yakalamakta ve böylelikle rekabet avantajı elde ederek devamlılıklarını sağlamaktadırlar. Sağlık hizmetlerinin çıktısı sağlık ve konusu insan, dolayısıyla toplum sağlığıdır. Bu kapsamda sağlık ve sağlık hizmetleri sunumu, insan yaşamının kaliteli bir şekilde sürdürülmesinde ve devamlılığının korunmasında her zaman kilit önem taşıyan bir konu olmuştur. Bu bağlamda sağlık işletmelerinin, müşteri beklentileri üzerinden hizmet kalitelerini geliştirmeye yönelik hedefl er oluşturmaları gerekliliği gün geçtikçe ortaya çıkmaktadır. Araştırma, İstanbul ilinde bir kamu özel dal hastanesinin poliklinik bölümünde hizmet almış hastalar üzerinden gerçekleştirilmiş ve hizmet kalitesi ölçeği olan SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Hastane hizmet kalitesinin, hastanenin müşterisi olan hastaların beklentileri üzerinden değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Örneklem olarak, T.C Sağlık Bakanlığı Prof. Dr. N. Reşat Belger Göz Eğitim ve Araştırma Hastanesi’ne başvuran 270 hastaya anket uygulanmış ve elde edilen veriler uygun analiz yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Sonuç olarak; hastane personel hizmetleri, hizmet kalitesinde önemli bir kalite boyutu olarak karşımıza çıkmakta iken fiziksel boyutun önemli olmadığı ortaya çıkmıştır. Hastaların hastaneden almış oldukları hizmetlere ilişkin olarak beklentileri algılamalarının üzerinde kalmıştır. Dolayısıyla sunulan hizmetlere ilişkin olarak algılanan hizmet kalitesi karşılanamamıştır. Diğer bir sonuç ise sosyo-demografi k özelliklerden olan gelir düzeyi, eğitim düzeyi ve hastaneyi tercih etme nedenlerinden tek tek kalite boyutları ve algılanan hizmet kalitesi etkilenmemiş- tir. Bunun yanı sıra ilk defa hastaneye gelme durumu ile sadece hizmet kalitesi boyutu olan ulaşılabilirlik boyutu etkilenmiştir.

Today’s world has been keeping own existence in the light of socio-economic and technological development and change periods. The enterprises, which are capable of keeping own existence within this period, has been catching up with information age that is known to be today’s age and thus, they have been keeping their existence by ensuring advantage of competition. Health depending on health services is directly related to human and society health accordingly. In this scope, providing health and health services always plays important role in maintenance of human life in a quality way and protection of its continuity. In this context, health enterprises need to establish targets oriented to develop their service quality considering customer expectations and this point becomes important day by day in terms of health enterprises. Survey has been performed by patients who have got service in polyclinic department of private-branched one of public hospital located in İstanbul and SERVQUAL scale was employed that is known to be scale of service quality. Service quality of hospital was aimed to have been evaluated based on expectations of patients. For example; survey has been conducted by 270 patients who applied to Prof.Dr. Reşat Belger Eye Education and Research Hospital of T.R. Ministry of Health and results obtained are evaluated by means of appropriate analysis methods. As a conclusion; hospital staff services are perceived as an important dimension of service quality, on the other hand physical dimension as not as important. Expectations of patients were above their perceptions regarding the services of the hospital. Teherefore, service quality expectation regarding the delivered serviceshasn’t been met. Another conclusion is that each quality dimention and perception of service quality weren’t affected by socio demographic characteristics such as income level, education status and the reason for preferring the hospital. First visit to hospital effected only the accessibility dimention of service quality.