Yeliz DOĞAN MERİH, Pınar GÜNGÖR, Meryem YAŞAR KOCABEY, Ayşegül SAMATLI, Çiğdem EMUCE, Hülya EKSAN, Şebnem ÖZDEM

Sağlık Çalışanı Gözüyle Hizmet Kalite Standartlarının Etkinliğinin Değerlendirilmesi

Amaç: Kapsamlı ve sistematik standartların, bölümler bazında oluşturulmuş kriterlerinin sağlık çalışanları tarafından olumlu ve olumsuz yönlerinin değerlendirilmesini, iyileştirici önerilerin belirlenmesini sağlamak amacıyla bu çalışma gerçekleştirilmiştir. Yöntem: Çalışma, 2012 yılı içerisinde bir özel dal eğitim ve araştırma hastanesinde Hizmet Kalite Standartları (HKS) ve bu yönde gerçekleştirilen denetimlere yönelik sağlık çalışanlarının görüşlerini belirlemek amacıyla tanımlayıcı olarak yürütülmüştür. Araştırmanın örneklemini, araştırmaya katılmayı kabul eden ve HKS gereğince tüm bölümleri karşılayan 30 sağlık çalışanı oluşturmuştur. Veriler araştırmacılar tarafından oluşturulan anket formunun yine alanda yetkin araştırmacılar tarafından katılımcılarla birebir yapılan kapsamlı odak grup görüşmesi sonrasında doldurulması ile toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı ile yüzdelik olarak değerlendirilmiştir. Bulgular: Katılımcıların çalıştıkları birimlerin kriterlerine yönelik, spesifik analizlerinin ortak yönleri değerlendirildiğinde; HKS’nin olumlu yönleri içerisinde, ortak dil ve standartların oluşturulması, hasta ve çalışan güvenliği uygulamalarının şekillenmesi ve kullanılması, risk oranlarının azaltılması, önleyici uygulamaların aktifleşmesi, kayıt güvenliği sağlanarak sağlık alanına yönelik etkin bir değerlendirme ortamı oluşturulması ifadelerinin ağrılıklı yer aldığı saptanmıştır. HKS’nin olumsuz yönleri arasında ise çok benzer ve tekrarlı kayıtların oluşturulması bu nedenle zaman yönetiminde aksama, denetimler sırasında sadece belirli meslek gruplarına (hemşire ağırlıklı) yönelik denetimlerin gerçekleştirilmesi bu nedenle standartların tüm meslek gruplarınca benimsenme oranının azalması, fazla maliyet oranları, denetimler sonrasında bazı kriterlere yönelik yaşanan sıkıntılarla ile ilgili geribildirim mekanizmasının aktif hale dönüştürülmemesi, standartların iyileştirilmesi için çalışanların görüşlerinin alınmaması gibi ifadeler yer almıştır. Sonuç: Sağlık çalışanlarının HKS uygulamalarını değerlendirmek için verdikleri puanların dağılımına baktığımızda, %75,3 oranıyla uygulamaların etkinliğini iyi olarak nitelendirmişler ve uygulamalara ait memnuniyetlerini ifade etmişlerdir.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet Kalite Standartları, Sağlık Çalışanları, Değerlendirme

-

Aim: Main aim is; partitions created on the basis of criteria positive-negative evaluation by health workers and determination of remedial proposals. Methods: Our study was carried out to, teaching and research hospital in 2012 in a special branch of the Service Quality Standards and to determine the opinions of health employments for controls. The study sample, formed by 30 health workers. The data, generated to fill the questionnaire by researchers and filling was collected after the one on one group interviews with the participants. The obtained, evaluated percentage with the program SPSS.Results: The participants specific analysis on the criteria of their departments was evaluated; the following statements were the most common ones: The service quality standards positive impacts; A common language was created, standards were determined, it lead to shape and use of the patience and health care workers security applications, it decreased the percentage of the risk and activated preventive applications. The service quality standards enabled us to carry out effective evaluations and provided the registration safety. The negative impacts of the service quality standards; The time management was disrupted by the similar and repetitive registrations, the standards were not internalized by all of the occupational groups since the inspections only were held towards the nurses, it has high cost ranges, after the inspections the feedback mechanism was not activated on some criteria’s problematic sides, the opinions of the ones who are working to improve the standards was not taken. Conclusion: When the distribution of the points was checked, it has seen that 75,3 % of the health care workers said the service quality standards application is useful and they are content with the application

Keywords:

Service quality standards, health workers, evaluations,

PDF

___

Bal A, Çalış A, Tosun F, Yılmaz H, Memiş R, Yıldız A. ve Ark., Giresun Prof. Dr. A. İlhan Özdemir Eğitim Ve Araştırma Hastanesinde Çalışanların Algısı. II. Uluslararası Sağlıkta Performans Ve Kalite Kongresi Kitabı.; 2010;1:551-563. Güvenliği
Fener S, Kahraman B, Şengül H, Semiz MM, Taşkın Eğici M. “Kurumsal Denetimlerinin Araştırma İyileştirmelerine Uluslararası Sağlıkta Performans Ve Kalite Kongresi Sözel Bildiriler Kitabı, Ankara, 2011;132-145.
Vangeest JB, Cummins DS. An Educational Needs Assessment For İmproving Patient Safety: Results Of A National Study Of Physicians And Safety Foundation. White Paper Report 3, 2003. Patient Tedavi Hizmetleri
Müdürlüğü Performans Yönetimi ve Başkanlığı, Hastane Hizmet Kalite Standartları Kitabı, Pozitif Matbaa Ltd. Şti. Ankara,2011;3-5. Genel Kalite Geliştirme Daire
T.C. Sağlık Bakanlığı, Hasta ve Çalışan Güvenliğinin Sağlanmasına Dair Yönetmelik, Ankara, 2011.
İşlek, E. Bir Özel Dal Eğitim ve Araştırma Güvenliğini Tehdit Eden Olayların ve Tanımlanması, Sağlık Yönetimi Nedenlerinin Ana Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, 2009; 1-8.
Uğurluoğlu Ö, Çelik Y. Sağlık Sistemleri Performans Ölçümü, Önemi ve Dünya Sağlık Örgütü Yaklaşımı, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 2005; 8-1, s. 3-29.
Kavuncubaşı Ş, Esatoğlu A. Sağlık Hizmetlerinin Hemşirelik Hizmetleri Açısından Değerlendirilmesi, Hemşirelik ve Ebelik Eğitimi ve Uygulamalarında Toplam Kalite Yönetimi, Erciyes Üniversitesi Yayınları, 1998; 11- Kalitesinin
Karahan K. Hizmet Pazarlaması, Beta İstanbul:2006; s.38. A.Ş.
Akalın E. Hasta Güvenliği Kültürü: Geliştirebiliriz? Nasıl Dergisi, 2004; 18: s.12-13. M. Altınok Toplam Kalite
Yönetimi İlkeleri Çerçevesinde İşletmelerde Eğitim İhtiyaçları Tespiti ve Uygulamalı Bir Örnek. Balıkesir Üniversitesi İşletme ABD. Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir, 2005; 21
Karaca A, Arslan H. Hemşirelik Hizmetlerinde Kültürünün Yönelik Bir Çalışma, SHYD. 2014; s. 9- Güvenliği
Blendon RJ, Desroches CM, Brodie M, et al. Views Of Practicing Physicians And The Public On Medical Errors, N Engl J Med, 2002; 347:1933-40.
Çakır A, Tütüncü Ö. İzmir İli Hastanelerinde Hasta Güvenliği Algısı. II. Uluslar Arası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiri Kitabı, Antalya, 2010; 2, s.189-204.
Hakeri H. Sağlık Çalışanı Güvenliği ve Hukuksal Performans ve Kalite Dergisi, 2010; 1: s. 53-59. Sağlıkta
Bozkurt İ. Halil Şengül H, Orman H, Katırcı Fener S, Kahraman B, Taşkın Eğici M. 2006 Yılından İtibaren
Hizmet Kalite Standartlarının Kamu Hastanelerine Etkisi, III. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite İli Hizmet Kalite İlgili Hastane Hatalar Personelinin Görüşlerini Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması. Yüksek Lisans Ankara, 2010; 15-17. Sağlık Tezi, Üniversitesi,
Çakır A. Hasta Güvenliği Kültürü İle Kalite Yönetim Sistemi Arasındaki İlişkinin Analizi. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir, (2007);36-37.
Karaboğa Gündoğdu S, Bahçecik N. Hemşirelerde Hasta Güvenliği Kültürü Algılamasının Belirlenmesi, Anadolu Hemşirelik Dergisi, 2012; 15-2. Bilimleri
Kocaman G. Hemşirelik Hizmetlerinde Hasta Hemşirelik Konseyi ICN, İzmir, 2007; s.
Gökdoğan F, Yorgun S. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Güvenliği ve Hemşireler, Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 2010; 13(2):53-59.