___

• Altunışık, R. Çoşkun, R. Bayraktaroğlu, S. Yıldırım, E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı Adapazarı: Sakarya Yayıncılık.
• Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayete İlişkin Davranışlar, Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, İstanbul: MediaCat Kitapları.
• Bilgin, Y. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 33-62.
• Çalışkan, O. (2012). Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları ve Telafi Stratejileri, 13.Ulusal Turizm Kongresi, 06-09 Aralık, Antalya, Türkiye.
• Çalışkan, O. (2013). Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10(3), 65-83.
• Ceylan U. ve Karaman. S. (2017). Kurumsal İtibar Oluşturma Sürecine Müşteri Şikâyet Yönetimi, İnovasyon Ve Öğrenmenin Etkisi: Seyahat Acentaları Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Global Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(2), 85-106.
• Dalgıç, A., Güler, O. Ve Birdir K. (2016). Tripadvisor.Com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin Ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal Of Tourism And Gastronomy Studies, 4(1), 153-173.
• Day, R. L. (1984). Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction. Association for Consumer Research, 11, (496-499).
• Ekiz, E., Araslı, H., Farivarsadri, G. ve Bavik, A., (2008). Algılanan Adalet Kavramı Perspektifinde Etkin Şikayet Yönetimi: KKTC Üniversiteleri Üzerine Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Dergisi, 19, 43-57.
• Ghalandari, K., Babaeinia L. & Jogh, M.G.G. (2012). Investigation of the Effect of Perceived Justice on Post-Recovery Overall Satisfaction, Post-Recovery Revisit Intention and Post-Recovery Word-of-Mouth Intention from Airline Industry in Iran: The Role of Corporate Image, World Applied Sciences Journal, 18(7): 957-970.
• Güler, O. Benli, S. Çakıcı, A. C. (2016). Hizmet Başarısızlıkları ve Hizmet Telafileri: Alakart Restoranlarda Yaşanan Deneyimler Üzerine Bir Araştırma, 17.Ulusal Turizm Kongresi Akademi Sektör Buluşması, 20-23 Ekim Bodrum, Muğla, Türkiye.
• Hoffman, K. D., Kelley, S. W. & Rotalsky, H. M. (1995). Tracking Service Failures And Employee Recovery Efforts, Journal of Services Marketing, 9(2): 49-61.
• Huang, W.H. & Lin T. D., (2011). Developing effective service compensation strategies: Is a price reduction more effective than a free gift?. Journal of Service Management, 22(2), 202-216.
• Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2016). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Kalaycı, Ş. (2017). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Edt: Kalaycı, Ş. Ankara: Dinamik Akademi.
• Karakoç, F.Y. ve Dönmez, L. (2014). Ölçek Geli̇şti̇rme Çalışmalarında Temel İlkeler. Tıp Eğitimi Dünyası, 13(40), 39-49.
• Kayış, A. (2017). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Edt: Kalaycı, Ş. Ankara: Dinamik Akademi.
• Keskin Kılınç, U. (2004). Şikayet yönetimi ve yetkilendirme: Resort otel incelemesi, Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Kılınç, O. (2011). Restoran işletmelerinde hizmet garantisi uygulamaları ve müşteri tercihlerine etkileri, Doktora Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Kılınç, U. (2011). Şikayet yönetimi: müşteri- işgören etkileşiminde sözsüz iletişim, Doktora Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Kitapcı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
• Mack, R., Mueller, R., Crotts, J. & Broderick, A. (2000) Perceptions, Corrections and Defections: İmplications for Service Recovery in The Restaurant İndustry, Managing Service Quality: An International Journal, 10(6): 339-346.
• McDougall, G. & Levesque, T. (1998). The Effectiveness of Recovery Strategies After Service Failure, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 5(2-3), 27-49.
• Midilli, Ö. (2011). Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin pazarlamaya etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Kadir Has Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Özekici, Y. (2016). Yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hata ve telafilerinin değerlendirilmesi, Yüksek Lisans Tezi, Gaziantep Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
• Poyraz, K., Taşkın, E. ve Kara, H. (2004). Demiryolları İşletmesi’nde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(2), 73-88.
• Sungur, O. (2017). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Edt: Kalaycı, Ş. Ankara: Dinamik Akademi.
• Şahin, A. Çakıcı, A.C. Güler, O. (2014). Tüketicilerin Masa Servisi Yapan Restoranlarda Önem Verdiği Hususların Şikayet Davranışı Eğilimlerine Etkisi, 15.Ulusal Turizm Kongresi, 13-16 Kasım, Ankara, Türkiye.
• Sevim, Ş. ve Sarı Daldı, E. (2009). Müşteri Şikayet Eğilimlerinin Değerlendirilmesi: Demiryolu Ulaşımı Üzerine Bir Araştırma., Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25, 95-106.
• Unur, K., Çakıcı, A.C. ve Taştan, H. (2010). Seyahat Acentalarında Uygulanmakta Olan Müşteri Şikâyet Çözüm Türleri Üzerine Bir Araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 241-253.
• Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S., (2007). Spss Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yüksel, A. ve Keskin Kılınç, U. (2003). Çalışanlar Gözüyle Konaklama İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Kullanılan Hizmet İyileştirme Stratejileri, Journal of Travel and Hospitality Managent: Soid, 1(3), 182-202.
• Yüksel, A., Keskin Kılınç, U. ve Yüksel, F. (2004), Türk ve Hollandalı Otel Müşterilerinin Şikayet Davranışları: Farklar ve Benzerlikler. Journal of Travel and Hospitality Managent: Soid, 1(2), 15-21.
• Zeithaml, VA., Berry, LL. & Parasuraman A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60, 31-46.
• Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara A. (2013). Otel İşletmelerinde Restoran Şikâyetlerinin Şikâyet Davranışlarına Etkisi: Afyonkarahisar İli Örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 529-554.