E-TİCARET SEKTÖRÜNDE LOJİSTİK İŞLETME SEÇİMİ: MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ TEMELİNDE BİR ARAŞTIRMA

Amaç- Bu çalışma, incelenen e-şikayetlerden hareketle, e-ticaret faaliyeti yürüten ya da yürütmeyi planlayan işletmelerin en uygun lojistik işletmeyi seçmesi için bir örnek çalışma sunmayı amaçlamaktadır. Yöntem- Bu çalışma, nitel araştırma yöntemlerinden durum çalışması desenine göre yapılandırılmıştır. Araştırma kapsamında nitel verilerin analizinde, tematik analiz yöntemi kullanılmıştır. Bulgular- Elde edilen veriler ışığında, tüketicilerin en fazla şikayet ettikleri konunun, teslimatla ilgili sorunlar olduğu görülmüştür. Bu şikayetleri sırasıyla, iletişim ve personelle ilgili konuların oluşturduğu anlaşılmaktadır. Ürün gönderimiyle ilgili sorunlar, kayıp-hasar sorunları, sistem sorunları ve son olarak iadeyle ilgili sorunlar bu şikayetleri izlemiştir. Sonuç- E-ticaret faaliyeti yürüten işletmeler, lojistik hizmetlerini kendi bünyelerinde ya da dış kaynak kullanarak yürütmektedir. Uygulamada, genel olarak, dış kaynak kullanımının ağırlıklı olarak tercih edildiği görülmektedir. Bu çalışma, lojistik işletmelerin, müşteri hizmet performanslarının, e-ticaret işletmelerine etkileri olduğunu göstermektedir. Derlenen şikayetler, lojistik işletme seçiminde, müşteri memnuniyeti temelinde yapılacak değerlendirmenin önemli olduğunu ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler:

E-ticaret, lojistik, e-şikayet, müşteri hizmetleri, nitel analiz

LOGISTIC BUSINESS PREFERENCES IN E-COMMERCE SECTOR: A RESEARCH BASED ON THE CUSTOMER COMPLAINTS

Purpose- The purpose of this study is to provide a case study for businesses which are actually carrying out or planning to carry out e-commerce activities, to select the most appropriate logistics business, based on the evaluations of the e-complaints. Methodology- This study is structured according to the case study pattern from the qualitative research method. In the scope of the research, thematic analysis method was used in the analysis of qualitative data. Findings- The most common complain by the customers is about delivery problems. It is understood that these complaints are followed by complaints about communication and staff, respectively. These are followed by product delivery problems, loss-damage problems, system problems, and finally return-related problems. Conclusion- Based on the findings it may be concluded that businesses that carry out e-commerce activities carry out their logistics services using their own sources or external resources. In practice, it is seen that in general, employing external resources is predominantly preferred. This study shows that logistics companies, customer service performances affect e-commerce companies. Compiled complaints show that the evaluation to be made according to customer satisfaction is important in the logistic business preference.

Keywords:

E-commerce, logistics, e-complaint, customer service, qualitative analysis,

PDF

___

Acar, A. Z. (2016). İşletmelerde Lojistik Yönetimi, (Ed. Acar, A. Z., Köseoğlu, A. M.), Lojistik Yaklaşımıyla Tedarik Zinciri Yönetimi. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık Tic. Ltd.Şti.
Aldırmaz-Akkaya, F.., Ünal, A. (2019). Müşteri Maliyetlerinin Analizine Yönelik Bir Çalışma: Sigorta Sektörü Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11 (3), 1693-1711.
Aydın, S. Z. (2007). Tedarik Zinciri Yönetiminde Stratejik İttifak Olarak Üçüncü Parti Lojistik. Isparta: Fakülte Kitabevi.
Corredera, D. N. (2020). The Universal Postal Union E-Commerce Guide. Switzerland: Universal Postal Union (UPU).
Creswell, J. W. (2007). Qualitative Inquiry and Research Design (2nd Edition). Thousand Oaks, C.A.: Sage Publications.
Eğilmez, M. (2015). Makroekonomi Türkiye’den Örneklerle. İstanbul: Remzi Kitabevi.
Erdal, M., Saygılı, M. S. (2007). Lojistik İşletmelerinde Yönetim-Organizasyon ve Filo Yönetimi. İstanbul: UTİKAD.
Göl, H., İlhan, E., Ot, İ., Döm, İ., Çakır, İ. (2019). E-Ticaretin Gelişimi, Sınırların Aşılması ve Yeni Normlar 2019. Erişim adresi: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/tr/Documents/consumer-business/e-ticaretin-gelisimi-sinirlarin-asilmasi-ve-yeni-normlar.pdf, E.T. 03.04.2020.
Hua, W., Jing, Z. (2015). An Empirical Study on E-Commerce Logistics Service Quality and Customer Satisfaction. The Fourteen Wuhan Intemational Conference on E-Business, WHICEB 2015 Proceedings. 62.
Kotler, P., Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing. 13th Edition. USA: Pearson Prentice Hall.
Köseoğlu, A. M., Acar, A. Z. (2016). Tedarik Zinciri Yönetimi, (Ed. Acar, A. Z., Köseoğlu A. M.), Lojistik Yaklaşımıyla Tedarik Zinciri Yönetimi. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık Tic. Ltd.Şti.
Köseoğlu, A. M., Acar, A. Z. (2016). Taşımacılık, (Ed. Acar, A. Z., Köseoğlu A. M.), Lojistik Yaklaşımıyla Tedarik Zinciri Yönetimi. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık Tic. Ltd.Şti.
Lamb, C. W., Hair, J. F. JR., McDaniel, C. (2011). Marketing, 11e. USA: South-Western Cengage Learning.
Lewis, I. (2001). Logistics and Electronic Commerce: An Interorganizational Systems Perspective. Transportation Journal, 40, 4, 5-13.
Panova, Y., Tan, A., Hilmola, O.-P., Puvindran, M. H., Hongsheng, X., Li, W. (2019), Evaluation of E-Commerce Location and Entry to China – Implications on Shipping And Trade. Journal of Shipping and Trade, 4:6, 1-25.
Pekin, T. (2015). Ekonomiye Giriş, 12. Basım. İzmir: Zeus Kitabevi.
Sabuncuoğlu, Z., Tokol, T. (2005). İşletme, 6. Baskı. Bursa: Alfa Akt.Bas.Yay.Dağ.Ltd.Şti.
Sevim, Ş., Akdemir, A., Vatansever, K. (2008). Lojistik Faaliyetlerinde Dış Kaynak Kullanan İşletmelerin Aldıkları Hizmetlerin Kalitesinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir İnceleme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13 (1), 1-27.
Şikayet Var (2020). Erişim Adresi: https://www.sikayetvar.com/hakkimizda, E.T. 23.04.2020.
Xianglian, C., Hua, L. (2013). Research on E-Commerce Logistics System Informationization in Chain. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 96, 838-843.
Yıldırım, A., Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayınevi