ÖzetSosyal CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulayan yani sosyalmedya üzerinden müşteri ilişkileri faaliyeti sürdüren işletmeler gün geçtikçe artmaktadır. Bunun enönemli nedeni internet kullanımının yaygınlaşması neticesinde sosyal medya kullanımının artmasıdır.Günümüzde artık müşteriler şikayet ve memnuniyetlerini sosyal medyada çevresiyle paylaşmakta veya birürün satın almadan önce internetten danışarak arkadaş çevresinin deneyimlerini ve g.rüşlerini sormaktadır.Sosyal medyada yer alan firmalar müşterileri ile kolay ve hızlı bir şekilde iletişim kurarak memnuniyetsağlamaya çalışmaktadırlar.Bu çalışmada sosyal CRM uygulayan şirketlerdeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisiincelenmiştir. Bu maksatla hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile .l.ülmüştür. Araştırmanın ana kütlesini,İstanbul ilinde yaşayan 18 yaş ve üzeri 342 kişi oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anketkullanılmış, anket verilerine SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, bağımsızgruplar t-testi ve ANOVA/Welch testleri yapılmıştır. Aynı zamanda kurulan araştırma modeli ve hipotezlerLISREL yapısal eşitlik modeliyle test edilmiştir.

Abstract Social CRM (Customer Relationship Management), that is managing customer relations through social media, is becoming more common. The increase in social media use is the most important factor. Customers share their complaints, satisfactions in the social media and they ask about their peers’ experiences and views about products before deciding to buy. The companies using social media can communicate easily and rapidly with customers and try to satisfy them.In this study, the effect of the service quality of the companies using social CRM on customer satisfaction is investigated. The population consists of 342 people over the age of 18 who live in Istanbul. A survey is carried out to collect data and factor, reliability analysis, T-tests, and ANOVA/Welch tests are performed for the data by using the SPSS package program. Moreover, the developed model and the hypothesis are tested through a LISREL structural equation model.