Berna ERGİN METE, A.Faik İMAMOĞLU, YASEMİN ÇAKMAK YILDIZHAN

Üniversite spor merkezlerindeki algılanan hizmet kalitesinin incelenmesi

Bu araştırma, spor tesisleri avantajlarına göre seçilmiş üniversitelerin spor merkezlerinde ki akademik ve idari personelin hizmet kalitesi algılarını belirlemek, kişisel özelliklerin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkilerini araştırmak amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın evrenini 2009 yılı itibariyle Türkiye’deki spor tesisleri avantajlarına göre belirlenmiş dokuz kamu üniversitesinde görev yapan 37578 akademik ve idari personel oluşturmaktadır. Ölçek 1 Haziran-30 Temmuz tarihleri arasında yayınlanmış ve bu süre zarfında 1520 kişi internet üzerinden ankete katılmıştır. Örnekleme hatası 0,0246 olarak hesaplanmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğinden esinlenerek geliştirilen “Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği” kullanılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre; katılımcıların spor tesislerini kullanmada öncelikli amaçlarının “sağlıklı bir yaşam sürdürme” olduğu ve tesisleri genellikle haftada 1-2 kez kullandıkları belirlenmiştir. Algılanan hizmet kalitesine etki eden faktörlerden tesislerin fiziki görünümü faktörü, katılımcılar tarafından hizmet kalitesi en yüksek faktör olarak algılanmaktadır. Algılanan hizmet kalitesine etki eden faktörlerden fiziki görünüm faktörünün hizmet kalitesi açısından diğer hizmet unsurlarına göre daha yüksek hizmet kalitesi ortalamasına sahip olması, mevcut spor tesislerinin kullanıcılar açısından uygun fiziki özelliklere ve yeterliliğe sahip olduğu sonucunu ortaya koymaktadır. Tesislerin algılanan hizmet kalitesi ortalama puanı ise 4 olarak bulunmuştur.

A study on perceived service quality at university sports centers

The purpose of this study is to determine the service quality of the sports centers at the universities chosen with regard to the advantages of sports facilities according to the perceptions of the academic and the administrative staff, to find out the effects of personal qualities on the percieved service quality. The population of the study consists of 37578 academic and administrative staff at nine state universities in Turkey chosen with respect to the advantages of their sports facilities in 2009. The questionnaire was published between June 1st and July 30th, and within this period 1520 people took the questionnaire on the Internet. Sampling error was calculated as 0,0246. In the study, as data gathering tools “Perceived Service Quality Scale” which was developed from SERVQUAL service quality scale have been used. According to the results of the study, the prior purpose of the participants in using sports facilities is to “lead a healthy life” and it has been determined that they use these facilities once or twice a week. It has been also determined that physical characteristics factor, one of the factors which affect the perceived service quality, is perceived as the highest service quality factor. which reveals the fact that the present sports facilities have proper physical qualities and efficiency. The avarage points of the percieved service quality is four.

PDF

___

1 Baker D, Crompto J. Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions. Annas Tourism Research 2002; 27: 758-804.
2 Bozdağ N, Atan M, Altan S. Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu 29-30 Mayıs, Ankara, 2003.
3 Caruana A. The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing 2002; 36 (7): 1–14.
4 Cronin JJ, Taylor SA. Measuring Service Quality: A Reaxamination and Extension. Journal of Marketing 1992; 56(july): 55-68.
5 Howat G, Murray D. The Role of Critical Incidents to Complement Service Quality Information for a Sports and Leisure Centre. European Sport Management Quarterly; 2002; 2: 23-46.
6 Ko YJ, Pastore DL. Current Issue and Conceptualizations of Service Quality in The Recreation Sport Industry. Sport Marketing Quarterly 2004; 13(3): 158-166.
7 Memiş UA, Ekenci G. Spor Merkezlerinde Müşteri Memnuniyeti (Ankara İli Örneği). Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi 2007; 7(1): 33-48.
8 Mucuk, İ. Pazarlama İlkeleri. 6. baskı. İstanbul: DER Yayınları; 1994.
9 Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Servqual a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 1988; 64(1): 12-40.
10 Park SH, Kim YM. Conceptualizing and Measuring the Attitudinal Loyalty Construct in Recreational Sport Context. Journal of Leisure Research 2000; 14(1): 197- 207.
11 Sevim Ş, Akdemir A, Vatansever K. Lojistik Faaliyetlerinde Dış Kaynak Kullanan İşletmelerin Aldıkları Hizmetlerin Kalitesinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir İnceleme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 2008; 13(1): 1-27.
12 Spreng R, Chiou JA. Cross-Cultural Assessment of the Satisfaction Formation Process. European Journal of Marketing 2002; 36 (7/8): 1–8.
13 Thwaites D, Chadwick S. Service Quality Perspectives in Sport Tourism. Sport in Society 2005; 8(2): 321-337.
14 Yamane T. Temel Örnekleme Yöntemleri. Esin A, Aydın C, Balcı M A, Gürbüzsel E. (Çev). 1. baskı. İstanbul: Literatür Yayıncılık; 2001.
15 Yılmaz V, Çelik HE, Ekiz E. Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel ve Devlet Bankası Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 2006; 2: 171-184.