Lojistik faaliyetlerde algılanan hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi

Geleceğin en önemli iş alanlarından biri olan lojistiğin en temel faaliyetle- rinden birisi kargo sektörünü de kapsayan taşımacılıktır. Bu sektörde hizmet sunan şirketler rekabetçi bir yarış içerisindedir. Böyle bir ortamda kârlarını maksimize etmeyi amaçlayan şirketler, günümüzde değeri daha belirgin şekilde anlaşılan müşteri memnuniyetini sağlayıp marka sadakati yaratmaya çalışmaktadır. Bunu sağlamak ve rekabet edebilirliklerini sürdürmek için şirketler, sundukları hizmet kalitesi seviyelerini tespit etmek istemektedir. Hizmet kalitesinin marka sadakati yaratmasına dair genel kapsamlı birçok çalışma olmasına rağmen yapılan literatür taramasında spesifik olarak lojistik faaliyetlerde sunulan hizmet kalitesinin marka sadakati yaratmasına yönelik bir çalışma bulunmaması nedeniyle bu araştırma yapılmıştır. Bu araştırmanın amacı lojistik faaliyetlerde sunulan hizmet kalitesinin marka sadakatine olan etkisini ortaya koymaktır. Bu amaca yönelik olarak çalışmada ön- celikle marka ve hizmet kalitesi kavramları incelenmiş, ardından da araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve marka sadakatini nasıl etkilediği değerlendirilmiştir. Araştırmanın örneklem kitlesi İstanbul Tuzla ilçesi PTT Kargoyu kullanan müşteriler arasından seçilmiştir. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmış, anket verileri SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, t-testi, anova, regresyon ve lojistik regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma bulgu ve so- nuçlarının kargo şirketlerine marka sadakati yaratma açısından faydalı olacağı değerlendirilmektedir.

Impact of customer s perception of service quality at brand loyalty in logistics activities

Which is expected to be one of most important business in future, logisticsbasic activities is transportation that also includes cargo sector. Firms, serving at this sector are in a competitive environment. For maximizing profit firms are working on creating brand loyalty by means of recent year s recognized value customer satisfaction. To achieve this and sustain their competitiveness firms need to determine service quality level they offer. Although there are several researches on creating brand loyalty of service quality in general, there are no researches about creating brand loyalty of service quality in logistics activities. This situation required this study. The aim of this research is to explore the effects of service quality in logistics activities on brand loyalty. According to this aim, firstly brand and service quality concepts are reviewed. Then according to the results of the research, it is examined how service quality perceived by customers which offered and how service quality affects brand loyalty. The study participants are customers of PTT Kargo in Tuzla/Istanbul and the data collection method used is questionnaire. (After questionnaires recovered SPSS program used for frequence analysis, reliability & validity analysis, t-tests, anova, regression and logistics regression analysis respectively). It is assessed that the results and findings of the research will be helpful for cargo firms about creating brand loyalty.

PDF

___

ALTUNIŞIK, Remzi, Coşkun, Recai, Bayraktaroğlu, Serkan, Yıldırım Engin, Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, 5.Baskı, Sakarya, Sakarya Yayıncılık, 2007.
ASSAEL, Henry, Consumer Behavior A Strategic Approach, New York, Houghton Mifflin Company Press, 2004.
BENNET, Rabekah, Charnine, E. J. Härtel, Mccoll-Kennedy, Janet R., Experience As a Moderator of Involvement and Satisafaction on Brand Loyalty In A Business-to-Business Setting 02-314R, Industrial Marketing Management, No. 34, 2005, s.97-107.
CHAUDHURI, Arjun, Holbrook, Morris, The Chain Of Effects From Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance, Journal of Marketing, Vol.65, 2001, s.81-93.
ÇİÇEK, Recep, Doğan, İsmail Can, Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği, Afyon Ko- catepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt: 11, Sayı: 1, 2009, s.199-207.
ÇOLAK, Ömay, Şekercioğlu, Güçlü, Büyüköztürk, Şener, Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları, 2. Baskı, Ankara: Pe- gem Akademi, 2012.
DEMİR, Mehmet Özer, Marka Sadakatinin Ölçülmesi: Niyete Bağlı Tutumsal Ölçek İle Satın Alma Sırasına Dayalı Davranışsal Ölçeğin Karşılaştırılması, İstan- bul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt:41, Sayı:1, 2012. s.103-128.
DEVRANİ, Tülay Korkmaz, Marka Sadakati Öncülleri: Çalışan Kadınların Koz- metik Ürün Tüketimi Üzerine Bir Çalışma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:14, Sayı:3, 2009, s.407-421.
FANDOS, Carmina, Flavian, Carlos, Intrinsic and Extrinsic Quality Attributes, Loyalty and Buying Intention: an Analysis for a PDO Product, British Food Journal, Vol. 108, 2006, s.646-662.
GEGEZ, A. Ercan, Pazarlama Araştırmaları, İstanbul: Beta Basım, 2005.
GRÖNROOS Christian, Service Management and Marketing Managing the Moments of Thurth in Service Marketing, Toronto, Lexington Books, 1990.
IMBER, Jane ve Toffler, Betsy-Ann, Dictionary of Marketing Terms, Third Edition, New York, Barrons Educational Series, Inc., 2000.
KALAYCI, Şeref, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara, Asil Yayınları, 2010.
KNOX, Simon, The Death of Brand Deference: Can Brand Management Stop the Rot?, Marketing Intelligence & Planning, Vol.14, Iss:7, 1997, s.35-39.
KOTLER, Philip, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, New Jersey, Prentice Hall International Inc., 1997.
MASCARENHAS, Oswald A., Kesavan, Ram, Bernacchi, Michael, Lasting Custo- mer Loyalty: a Total Customer Experience Approach, Journal of Consumer Marketing, 2006, s.397405.
PAPPU, Ravi, Quester, Pascale G., Cooksey, Ray W., Consumer-Based Brand Equ- ity: Improving the Measurement-Empirical Evidence, Journal of Product & Brand Management, Vol.14, No.3, 2005, s.143-154.
PARASURAMAN, A., Zeithaml, Valarie.A., Berry, Leonard L., A Conceptual Mo- del of Service Quality and Implications for Further Research, Journal Of Marketing, Vol. 49, Fall 1985, s.41-50.
PARASURAMAN, A., Zeithaml, Valarie.A., Berry, Leonard L., SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Qua- lity, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring 1988, s.12-40.
PERRY, Alycia, Wisnom, David, Markanın DNAsı, (Çev: Zeynep Yılmaz), İstan- bul, MediaCat Yayımları, 2003.
SİPAHİ, Beril. E., Yurtkoru, Serra, Çinko, Murat, Sosyal Bilimlerde SPSSle Veri Analizi, 4. Baskı, İstanbul: Beta, 2011.
VILLAS-BOAS, J. Miguel, Consumer Learning, Brand Loyalty and Competition, Marketing Science, Vol. 23, No.1, Winter 2004, s.134-145.