Mobilya ve Diğer Orman Ürünleri İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma (İstanbul İli Örneği)

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bugünün müşteri odaklı iş dünyasında ve yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen herkes için vazgeçilmez bir yönetim aracı haline gelmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin hale getirmek için geliştirilmiş işletme stratejisi ya da kültürüdür. Müşterilerin ihtiyaçları temel alınarak, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için yeniden yapılanma olarak ta tanımlanabilir. Her araç gibi müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri de ancak doğru kullanıldığında yarar sağlayabilmektedir.  Bu çalışmada İstanbul ilinde faaliyet gösteren mobilya ve diğer orman ürünleri sanayi işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin önemli bir parçası olan satış öncesi, satış anı ve satış sonrası uygulamaları incelenmiş ve müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının ortalama puanlarının çalışanların demografik özellikleri göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Çalışmada verileri toplayabilmek için yüz yüze anket uygulaması yapılmıştır. Anket soruları 5’li likert ölçeği modelinde hazırlanmıştır. Toplam 344 işletme çalışanı ile görüşme gerçekleştirilmiştir. Anket uygulanan çalışanların, 225 ‘i mobilya, 119’u diğer orman ürünleri sanayi sektöründen çalışmaktadır. Ankete cevap verenler işletmelerinde alt, orta ve üst düzey yönetici yetkilileridir. Çalışma verilerinin değerlendirilmesinde SPSS istatistik programı kullanılmış olup, bazı tanımlayıcı istatistikler, t-testi ve tek yönlü ANOVA analizi verilmiştir. Sonuç olarak, mobilya sektörü ve diğer orman ürünleri işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimine bütçe ve imkânları doğrultusunda önem verildiği, kurumsallaşma ve işletmelerin büyümeleri sonucunda modern pazarlama anlayışlarında verilen önemin arttığı bulunmuştur.

A Research on the Customer Relationship Management in the Furniture and Other Forest Products Business (Istanbul Provincial Sample)

Customer Relationship Management (CRM) has become a mangement tool for anyone who wants to survive in today's customer oriented business world and intense competition environment. Customer Relationship Management was business strategy or the culture which developed for activate to sales, marketing and service processes. Customer relationship magement can be defined as reconstruction for increase the competitiveness of businesses on the basis of customer needs. Customer relationship management systems such as other systems can only be beneficial when used correctly. In this study, it was investigated that pre-sales, during sales and after-sales practices which is an important part of costumer relationship management in furniture and other forest products industry business in the province of Istanbul. In addition, it was investigated that whether average of points of customer relationship management implementation levels according to demographic characteristics of employees are different or no differences. Survey which was used in this research had been implemented to a total of 344 company employees with face to face survey method. 225 of employees were in furniture sector and 119 were other forest products sector. The survey questions were prepared by 5 point –likert scale. Respondents to the survey are the lower, middle and senior level managers. SPSS statistical software package was used for the evaluation of study data and  some descriptive statistics, t-test and One-way ANOVA analysis were given in study. As a result, it was found that customer relationship management is given in accordance with the budget and facilities in the furniture and other forest products businesses and increased the emphasis on modern marketing concept for institutionalization and the growth of businesses.

___

  • Bayraktaroğlu, A. 1998. Customer satisfaction in total quality management. Master Thesis, İstanbul University, Social Sciences Institute, İstanbul.
  • Bilge, F.A. 2004. Customer focused marketing strategies for supra competition in environment. PhD Thesis, Selçuk University Social Sciences Institute, Konya.
  • Bozgeyik, A. 2001. The Key to Success is Customer and Elsewhere in the search. Journal of Active Banking and Finance, Year:4, Number:21, 52-57.
  • Cındık, H., Akyüz, İ., Akyüz, K.C., Çabuk, Y., Serin, H. 2002. Investigation of consumer behavior in furniture preference in terms of gender. Journal of Furniture Decoration, Number:48, İstanbul.
  • Cındık, H., Akyüz, K.C., Serin, H., Akyüz, İ. 2003. Analysis of the distribution of imports and exports of quantities and values of the furniture industry in between 1995 and 2000 depending on the countries. Marketing World, Year:17, Number:2003-2/March-April, İstanbul.
  • El-Sawy, O.A., Bowles, G. 1997. Redesigning the customer support process for the electronic economy: Insights from storage dimensions. MIS Quarterly, 21 (4), 457-483.
  • Gordon R. S., Harper, M. 1997. Hope is not a method. (Translator: Ayşe Bilge Dicleli), 1. Edition, Boyner Holding Publishing, İstanbul.
  • Kahraman, A. 2002. A research on customer satisfaction in a multinational automobile company and customer relationship management (CRM). Master Thesis, Yıldız Technical University Social Sciences Institute, İstanbul.
  • Kurtuluş, K. 2004. Market researches. 7. Edition, Literatür Publishing, İstanbul.
  • Nalebuff, B., Brandenburger, A. 1995. The right game: use game theory to shape strategy. Harward Business Review, July-August.
  • Peppers, D., Rogers, M., Dorf, B. 1999. Is your company ready for one-to-one marketing. Harvard Business Review, 77, 151-160.
  • Rich, M.K. 2000. The direction of marketing relationships. Journal of Business &Industrial Marketing, 15 (2/3), 170—179.
  • Seiders, K., Berry, L.L., Gresham, L.G. 2000. Attention, retailers! How convenient is your convenience strategy?. Sloan Management Review, 41(3), 79-89.
  • Serin, H., Andaç, T. 2009. A research on consumer preferences of furniture. In Kayseri province. Journal of Bartin Forest Faculty, I. National West Black Sea Forestry Congress Report Book, Special Issue, ISSN: 1302-0943, Volume 1, Page: 108-116.
  • Serin, H., Durgun, M., Şahin, Y. 2014. Furniture Sector Of Turkey, III. European Conference on Social and Behavioral Science, Sapienza University in Rome, Italy February 06-08, 2014.
  • Serin, H., Şahin, Y. 2016. Determination of Contact Level Between Top Management Sub-Departments at Furniture Enterprises. International Furniture Congress, 461-466.
  • Şahin, Y., Durgun, M., Serin, H. 2016. The Determination of Economic Literacy Level of Forest Products Industry Managers: A Sample Of Kahramanmaras City, Turkey. 14th International Scientific Conference on Economic and Social Development.
  • Tacer, M. 2001. Customer relationship management and a call center ımplementation in companies coping with e-commerce. Master Thesis, Marmara Üniversity Social Sciences Institute, İstanbul.
  • URL-1, Duran, M., CRM: Most spoken but a concept of little known (http://danismend.com/kategori/altkategori/crm-hakkinda/, 16.10.2016).
  • URL-2, Erik, F. Technological developments in the field of human resources and the importance of customer relationship management (www.insankaynaklari.com.tr, 10.10.2016).
  • URL-3, Gross Domestic Product according to economic activity of provinces. (http://www.tuik.gov.tr/ulusalhesapapp/ulusalhesap.zul?tur=2, 8.10.2016).
  • White, R.L. 2000. Executing an integrated E-CRM infrastructure. Call Center Solutions, 18(10), 50-54.
  • Yazıcıoğlu, Y., Erdoğan, S. 2014. Scientific research methods applied SPSS. 4. Edition, Detay Publishing, Ankara.
Kastamonu Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi-Cover
  • ISSN: 1303-2399
  • Yayın Aralığı: Yılda 3 Sayı
  • Başlangıç: 2001
  • Yayıncı: Kastamonu Üniversitesi
Sayıdaki Diğer Makaleler

Microscope (SEM) Türkiye Acanthophyllum C.A.Mey. (Caryophyllaceae) cinsi tohum morfolojisi

ALİ SAVAŞ BÜLBÜL, METİN ARMAĞAN, Kader VARLIK

Kahramanmaraş Halfalı Deresi Yağış Havzasında Uzaktan Algılama Teknikleri ve RUSLE Yöntemi Kullanılarak Erozyon Risk Haritasının Oluşturulması

MAHMUT REİS, Nursen BOLAT, Bülent ABIZ

Kastamonu Yöresinde Farklı Arazi Kullanımının (Yaşlı ve Genç Göknar Meşcereleri-Mera-Tarım Alanları) Toprak Organik Karbon ve Toplam Azot Depolama Kapasitesine Etkileri

TEMEL SARIYILDIZ, GAMZE SAVACI, Züleyha MARAL

Çankırı Sarıçam Ormanlarında Diprion pini L. (Hymenoptera: Diprionidae)’nin Feromon Tuzakları Yardımıyla Popülasyon Seyrinin Belirlenmesi

ZİYA ŞİMŞEK, YALÇIN KONDUR

Bir Karaçam Kökünün Anatomisi: Heyelan İzleri

BARBAROS YAMAN

Kentsel Yol Ağaçlandırmalarında Biyoçeşitlilik, Antalya-Türkiye Örneği

Songül Sever MUTLU, CEREN SELİM, Gülçin ÜN

Belgrad Ormanı (İstanbul)’nın Makrofungus Çeşitliliği

ILGAZ AKATA

İlkbahar Ekim Döneminde Farklı Ekim Tarihlerinin Arı Otunun (Phacelia tanacetifolia Bentham) Tohum Verimi İle İlgili Özellikleri Üzerine Etkileri

AYŞE GENÇ LERMİ, ŞAHİN PALTA

Deprem Riski Yüksek Bölgelerde İç Mekân Düzenlemelerinin İncelenmesi (Tosya Örneği)

MEHMET KARAMANOĞLU, GÖKSEL ULAY

Artvin Hatila Vadisi Milli Parkı’nda Ips typographus (L.) (Coleoptera: Curculionidae)’a Duyarlı Meşcerelerin Frekans Oranı Yöntemi ile Araştırılması

HAZAN ALKAN AKINCI