Havacılıkta Kriz Yönetimi: Southwest Havayolları Örneği
İşletmeler, günümüz iletişim teknolojilerinin yarattığı dijital mecranın vazgeçilmezi sosyal medya platformlarında her an markalarını, ürünlerini, imaj ve itibarlarını, olası kriz tehditlerine karşı korumak zorundadır. Özellikle Havacılık sektörü, krize oldukça açık bir sektör durumundadır. İşletme; kriz öncesinde hazırlık yaparak olası kriz senaryoları üzerinden planlamasını doğru yapmışsa kriz süreci de sağlıklı bir şekilde yönetilebilir. Kriz yönetimi; “yöneticinin, muhtemel tehdit durumları karşısında yaptığı hazırlıklar ile markasını her yönden olabilecek durumlara karşı koruyup durumdan en yüksek faydayı sağlamak için tüm süreçleri yönetebilmesidir.” Kriz yönetiminde havacılık sektöründe yaşanmış bir örneği mercek altına alan bu çalışmada amaçlı örneklem tercih edilmiş; her gün yüzbinlere insana hizmet veren bir işletmede oluşan büyük bir kriz karşısında işletmenin nasıl davrandığını gösterebilmek amacıyla Southwest Havayolları örneklem olarak seçilmiştir. Dünyanın en büyük low cost havayolu şirketi olan Southwest Havayollarının Temmuz 2016’da yaşadığı teknoloji krizini nasıl yönettiği analiz edilmiştir. Çalışmada; literatür bilgisi verildikten sonra örneklemde yer alan Southwest Havayollarının yaşadığı teknik sorun sonrasında, marka itibarının zedelenmesini önlemek adına hayata geçirilen sosyal medya stratejileri, nitel araştırma yöntemlerinden betimleme yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışmanın; havacılık sektöründe markaların olası krizlerin çözüm sürecine ışık tutacağı düşünülmektedir.
Anahtar Kelimeler:
Havacılık, Kriz, Southwest airlines, Sosyal Medyada Kriz Yönetimi
___
- Asunakutlu, T., Safran, B., & Tosun, E. (2003). Kriz Yönetimi Üzerine bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 141-163.
- Baran, H. (2006). İşletmelerde Kriz Yönetimi. Araştırma ve Meslekleri Geliştirme Müdürlüğü Bülteni.
- Bear, (2016). https://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/ Erişim Tarihi: Kasım, 2018.
- Budak, G. (1995). Halkla İlişkiler. İstanbul: Beta Yayınları.
- Dinçer, Ö. (1998). Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası. İstanbul, Beta Basım Yayım.
- Gönenç, S., & Güldaş, M. (2010). Gıda Firmalarının Kriz Dönemi Pazarlama Stratejileri. Türkiye IX. Tarım Ekonomisi Kongresi, Şanlıurfa.
- Gültekin, N., & Aba, E. (2011). Küçük ve Orta Ölçekli işletmelerde Kriz yönetimi; Şanlıurfa Örneği, Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, 6(2), 211-232.
- Helvacıoğlu, M.K. (2018). Havayollaronda Kriz Yönetimi. (Ed.). Meltem Çiçek, Yer Gök Pr. İstanbul: PapatyaBilim Üniversite Yayıncılığı.
- Jimenez, D. (2001). When You Are the Headline: A Guide to Understanding Crisis Management. Franchising World, 33(3), 54-71.
- Karaağaoğlu, N., & Çiçek, M. (2019). An Evaluation of Digital Marketing Applications in Airline Sector. International Journal of Human Sciences, 16(2), 606-619.
- Mitroff, I., & Pearson, C.M. (1996). Crisis Management: A Diagnostic Guide for Improving Your Organisation’s Crisis-Preparedness. San Francisco: Jossey-Bass Publisher.
- Murat, G., & Mısırlı, K. (2005). Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerde Kriz yönetimi; Çaycuma Örneği. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1), 1-19.
- Jansen, B. (2016). https://www.usatoday.com/story/travel/flights/todayinthesky/ 2016/07/21/southwest-cancellations-near-1000-computer-outage/87380072/ Erişim Tarihi: Temmuz 2019.
- Otay Demir, F., & Çiçek, M. (2015). Talk's about the Saving Discourse of 'Türkiye İş Bankasi' at Consumer Society: A Rebellion Against Mainstream or a Nostalgic Branding? Mediterranean Journal of Social Sciences MCSER Publishing, Rome-Italy.
- Peltekoğlu, F. (2007). Halkla İlişkiler Nedir. İstanbul: Beta Yayınları.
- SHGM, (2014). http://web.shgm.gov.tr/documents/sivilhavacilik/files/pdf/kurumsal/ performans/performans_2014.pdf. Erişim Tarihi: Temmuz 2019.
- Sucu, Y. (2000). Kriz Yönetimi. Ankara: Elit Yayıncılık.
- Southwest Airlines, http://investors.southwest.com/our-company/company-overview, Erişim Tarihi: Kasım 2018.
- https://www.usatoday.com/story/travel/flights/todayinthesky/2016/07/21/computer-glitch-could-cost-southwest-up-10-million-ceo-says/87392748 , Erişim Tarihi: Kasım 2018.
- https://www.southwestaircommunity.com/t5/Southwest-Stories/Final-Update-and-Apology-on-Systemwide-Outages/ba-p/46203, Erişim Tarihi: Kasım 2018.
- https://www.usatoday.com/story/travel/flights/todayinthesky/2016/07/21/computer-glitch-could-cost-southwest-up-10-million-ceo-says/87392748/, Erişim Tarihi: Kasım 2018.
- https://www.prnewsonline.com/top-100-case-studies-in-pr-guidebook-vol5, PR News Press, Top Case Studies in PR Guidebook, Chapter 7: Crisis Management Page:163.
- https://www.facebook.com/SouthwestAir/videos/10154494669698949/
- Yayın Aralığı: Yılda 2 Sayı
- Başlangıç: 2019
- Yayıncı: Maltepe Üniversitesi