İlk mobil telefon konuşmasının yapıldığı 1 Ocak 1985 ́ten bu yana, Vodafone önemli bir yol kat etmiştir. İngiltere’nin Newbury bölgesinde küçük bir operatör olarak başlayan firma, 25 sene içerisinde global bir şirkete dönüşmüştür. Bugün, dünya genelinde 7. en değerli marka olarak saygı görmekte ve 30’dan fazla ülkede 403 milyon aboneye hizmet vermektedir. Kabul edelim, teknoloji ve bilişimin rekor seviyede geliştiği bir çağda bulunmaktayız. İçinde yasadığımız topluma katkıları tartışmasız büyük olan bu durum, dış dünya ile aramızdaki mesafeyi de neredeyse yok denecek seviyelere indirmiştir. “Kara haber tez yayılır” diye boşuna dememişler. Artık herkes her şeyi görüyor, duyuyor ve başkalarına aktarabiliyor. Nerede olursak olalım, sosyal medya ve diğer kanallar aracılığı ile kesinti haberleri kısa surede büyüyerek geniş kitlelere ulaşabiliyor. Bu nedenle, Vodafone gibi firmalar için kriz yönetimi oldukça kritik bir konu haline gelmektedir. Kriz yönetim planlarını oluşturmak şarttır, ancak tek başına yeterli değildir. Şirketlerin kriz yönetim prosedürlerine ek olarak kriz esnasında kullanılacak iletişim stratejilerini de geliştirmeleri gerekmektedir. İletişimin önemini kavrayan ve bunu lehine kullanan bir firmanın yasadığı olay ne kadar büyük olsa da, bu durumdan daha az zarar ile sıyrılması mümkündür. Buna en güzel örnek, Vodafone Hollanda’nın 4 Nisan 2012 ́de yasadığı yangın ve toplum dinamiğini çözerek kriz yönetiminde uyguladığı iletişim stratejisidir. Ülke genelinde en çok değer verilen şeffaflık, samimiyet ve şartlar ne olursa olsun pozitif mesajlar verme ilkesini iletişim stratejilerine yansıtan firma, iletişim tekniklerinde çeşitli ilklere imza atmış ve hizmet veremediği süre uzun olmasına rağmen müşteri memnuniyetini düşürmemeyi ve abone kaybı yaşamamayı başarmıştır.

In today’s media environment, news of crisis can reach the outside world within minutes. The moment at which a crisis becomes widely known is the most vulnerable moment for an organization. In the absence of information, rumours will fill the void. Uncontrollable rumours can be devastating. The same applies to speculations or assumptions by company spokespersons who are not well prepared. Therefore it is extremely important that the media do not get a distorted picture or the wrong idea. The initial picture forms the basis for all future elaboration and adjusting this picture is extremely difficult. Good communication is therefore essential to retain the existing customers and ensure reputation of company is affected as minimum as possible. This is the success story about an unusual week at Vodafone Netherlands in April 2012, dealing with fire in Rotterdam switch building which was serving 3,5 million customers, using effective Social Media & Crisis Communication Strategies - as a result: preventing churn.