Çalışmanın amacı, temel olarak hizmetlerin soyut olma, eşzamanlılık, heterojen olma ve day'anıksız1ık özelliklerinden kaynaklanan, algılanan ve beklenen hizmet arasındaki hizmet kalitesi farkının nedenlerini kavramsal bir yapıda incelemek ve bu doğrultuda bazı çözüm öneri1erini ortaya koyabilmektir.   “Hizmet Kalitesi Modeli”yardımıyla saptanmış olan tüketici bektentilerinin işletme tarafından doğru      olarak algılanamaması, oluşturulan hizmet kalitesi standartlarının tüketici beklentilerini karşılamaması gerçekleşen hizmet sunumunun hizmet kalitesi  standartlarına uymaması ve taahhüt edilen hizmet sunumu ile gerçekleşen hizmet sunumu arasındaki tutarsızlık gibi sorunlardan meydana gelen algılanan ve beklenen hizmet kalitesi farklılığına, ilgili literatürden yararlanarak alternatif çözümler önermektedir.