Sakarya Devlet Hastanesinin kalitesinin iç müşterilerinin bakış açısıyla değerlendirilmesi

Kalite iyileştirmeye çaba harcayan hastanelerin, hastalar, o toplumda yaşayanlar ve hizmeti satın alanlar gibi kritik dış müşterilerinin ve doktorlar ve hemşireler gibi anahtar iç müşterilerinin bakış açısıyla kaliteyi değerlendirmeleri gerekmektedir. Bu araştırmanın amacı, bir devlet hastanesinin kalitesini, en önemli iç müşterilerinden olan doktor ve hemşirelerin bakış açısıyla değerlendirmektir. Araştırma 26 Haziran- 8 Ağustos 2003 tarihleri arasında Sakarya Devlet Hastanesinde gerçekleştirilmiştir. Bu hastanede çalışan 48 doktordan "Doktor Değerlendirme Sistemi Anketinin Kısa Formu" 81 hemşireden ise "Çalışan Değerlendirme Sistemi Anketinin Kısa Formu" ile veri toplanmıştır. Doktorlara göre hastanenin kalitesinin en kötü olduğu boyut "tıbbi donanım", en iyi olduğu boyut "doktorlar" dır. "Ünitelerde ve vardiyalarda yeterli sayıda hemşire bulunma derecesi" ise hastanenin kalitesinin en kötü olduğu madde olarak değerlendirilmiştir. Hemşirelere göre kalitenin en kötü olduğu boyut "maaş", en iyi olduğu boyut "doğrudan denetleyicileri/ilk amirleri" dir. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, yöneticilerin hastanede kaliteyi, artırmak için öncelikle hemşire sayısını artırmaya, yeterli tıbbi donanımı sağlamaya, taburcu sürecini, hemşirelerin; maaş, işe alma, yükselme, iş fırsatları ve iş ortamını iyileştirmeye çaba harcamaları gerekmektedir.

Assessing quality of the Sakarya State Hospital from the perspectives of its internal customers

Hospitals that try to improve quality should assess quality from the perspective of critical external customers, such as patients, community residents, and purchasers of care, and from the vantage point of key internal customers, such as physicians andnurses. The objective of this study is to assess quality of a general state hospital from the perspective of physicians and nurses. The study was conducted at Sakarya State Hospital between the dates of June 26 and August 8, 2003. Data were collected from 48 physicians who practice in this hospital using Short-Form Physician Judgment System Questionnaire, and from 81 nurses who work in the same hospital using Short-Form Employee System Questionnaire. From the perspective of physicians, the lowest ranked dimension of quality was "medical equipment", and the highest ranked dimension of quality was "physicians". "Extent to which units and shifts are adequately staffed" was ranked as the lowest item. From the nurse's perspective "salary" was the lowest ranked quality dimension and "their immediate supervisor" was the highest ranked dimension. According to the findings of this study, managers should give precedence to the efforts at increasing the number of nurses, providing adequate medical equipment, and improving discharge process, and salary, hiring, promotion, job opportunities, and work space of nurses in order to increase quality of the hospital.

PDF

___

1. Akdemir N. (2001) Sağlık Hizmetlerinde Süreklilik: Evde Bakım Hizmeti. Yeni Türkiye 7 (39): 926-934.
2. Al-Assaf A.F. (1999) Introducing Quality in Healthcare: An International Perspective. Journal for Healthcare Quality 21 (1): 4-15.
3. Alçıkaya Y. (1999) Toplam Kalite Yönetimi Çerçevesinde Hemşirelerde iş Tatmin Düzeyinin Ölçülmesi. Yüksek Lisans Tezi. T.C. Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Kurumlan Yöneticiliği Anabilim Dalı, İstanbul.
4. Arndt M., Bigelow B. (1995) The implementation of total quality management in hospitals: How good is the fit? Health Care Management Review 20 (4): 7-14.
5. Baird R., Cadenhead S., Schmele J.A. (1993) The Implementation of Total Quality. In Al-Assaf A.F., Schmele J.A. (eds.) The Textbook of Total Quality in Healthcare. St. Lucie Press, Boca Raton, Florida.
6. Batalden P.B. (1993) Organizationwide Quality Improvement in Health Care. In Al-Assaf A.F., Schmele J.A. (eds.) The Textbook of Total Quality in Healthcare. St. Lucie Press, Boca Raton, Florida.
7. Berwick D.M., Godfrey A.B., Roessner J. (1990) Curing Health Care. Jossey-Bass Publishers, San Francisco, California.
8. Blendon R.J., Schoen C, Donelan K., Osborn R., DesRoches CM., Scoles K., Davis K., Binns K., Zapert K. (2001) Physicians' views on quality of care: A five-country comparison. Health Affairs 20 (3): 233-243.
9. Devlet Planlama Teşkilatı (2000) Uzun Vadeli Strateji ve Sekizinci Beş Yıllık Kalkınma Planı 2001-2005. (on line), http://ekutup.dpt.gov.tr/plan/viii/plan8.pdf
10. Dikmetaş E. ve Aloğlu E. (2003) Hastanelerde Elektronik Bilgi Sistemine Geçişte Mevcut ve Oluşabilecek Sorunların Tespiti ve Çözüm Önerileri. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi 6 (1): 45-58.
11. Donabedian A. (2003) An Introduction to Quality Assurance in Health Care.Oxford University Press, Inc., New York.
12. Gaucher E.J. and Coffey R.J. (1993) Total Quality in Health Care From Theory to Practice. Jossey-Bass Publishers, California.
13. Gaucher E.J. and Coffey R.J. (2000) Breakthrough Performance. Jossey-Bass Inc., California.
14. Gezer N. (2001) Günübirlik Ortopedik Cerrahi Hastalarına Verilen Taburcu Eğitiminin Etkinliğinin İncelenmesi. Yüksek Lisans Tezi. T.C Ege Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İzmir.
15. Griffith J.R., Sahney V.K., Mohr R.A. (1995). Reengineering Health Care Building on CQI. Health Administration Press, Ann Arbor, Michigan.
16. Hays R.D., Nelson E.C., Larson CO., Batalden P.B. (1994) Short-Form Measures of Physician and Employee Judgments about Hospital Quality. The Joint Commission Journal on Quality Improvement 20 (2): 66-77.
17. Karakaş K. (1998) Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında İç Müşteri Kavramının Anlam ve Önemi: Akdeniz Üniversitesi Eğitim Uygulama ve Araştırma Hastanesinde Hekim ve Hemşirelere Yönelik Bir Tatmin Araştırması, Yüksek Lisans Tezi. T.C. Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Antalya.
18. Labovitz G.H., Lowenhaupt M. (1993) The internal customer. Quality Management in Health Care 2(1): 39-45.
19. Langley G.J., Nolan K.M., Nolan T.W., Norman C.L., Provost L.P. (1996) The Improvement Guide: A Practical Approach to Enhancing Organizational Performance. Jossey-Bass, San Francisco.
20. Leebov W., Ersöz C.J. (1991) The Health Care Manager's Guide to Continuous Quality Improvement American Hospital Publishing, Inc., USA.
21. McLaughlin C.P. and Kaluzny A.D. (1990) Total Quality Management in Health: Making It Work. Health Care Management Review 15 (3): 7-14.
22. McLaughlin C.P. and Kaluzny A.D. (1999) Continuous Quality Improvement in Health Care. Second Edition. Aspen Publishers, Inc., Maryland.
23. Nelson E.C., Larson CO., Hays R.D., Nelson S.A., Ward D., Batalden P.B. (1992) The Physician and Employee Judgment System: Reliability and Validity of a Hospital Quality Measurement Method. Quality Review Bulletin 18 (9): 284-292.
24. Özaltın H. (1997) Türk Silahlı Kuvvetlerinde Görev Yapan Muvazzaf Tabip ve Ordu Hemşirelerinin İş Doyumlarının Analizi. Yüksek Lisans Tezi. T.C. Genelkurmay Başkanlığı GATA Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Hizmetleri Yönetimi Bilim Dalı Başkanlığı, Ankara.
25. Parker V.A., Wubbenhorst W.H., Young G.J., Desai K.R., Charns M.P. (1999) Implementing Quality Improvement in Hospitals: The Role of Leadership and Culture. American Journal of Medical Quality 14 (1): 64-9.
26. Reeves C.A., Bednar D.A. (1993) What Prevents TQM Implementation in Health Care Organizations? Quality Progress: 41-44.
27. Sağlık Bakanlığı Taşra Teşkilatı Yatak ve Kadro Standartları Yönetmeliği fle Eki Cetvellerin Değiştirilmesine Dair Yönetmelik. Resmi Gazetede yayınlandığı tarih: 24 Temmuz 2001, Sayı: 24472.
28. T.C. Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü (2003) Yataklı Tedavi Kurumları İstatistik Yıllığı 2002. Yayın No: 652, Ankara.
29. Turan G. (2001) Hastaneden Taburcu Olan Yaşlı Bireylerin Ev Yaşamında Karşılaştıkları Güçlüklerin Belirlenmesi. Bilim Uzmanlığı Tezi. T.C. Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
30. Wall S.J., Zeynel S.C. (1991) The Senior Manager's Role in Quality Improvement Quality Progress: 66-68.
31. Weir V.L. (1998) Surveying Your Internal Customers. Nursing Management 29 (6): 31-33.
32. Yılmaz A. (2002) Hacettepe Üniversitesi İhsan Doğramacı Çocuk Hastanesinde Çalışan Hekimlerin Hasta Kayıt Sistemi Hakkındaki Düşünceleri ve Elektronik Hasta Kayıt Sisteminden Beklentileri. Bilim Uzmanlığı Tezi. T.C. Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Kurumları Yönetimi Programı, Ankara.

Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
Başlangıç: 2015
Yayıncı: Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi

Arşiv

Sayıdaki Diğer Makaleler

Doktorlar elektronik tıbbi kayıtlara hazır mı? Zonguldak' taki iki hastanede yapılan bir araştırma

Şenel Perihan TEKİN, Sıdıka KAYA

Hastanelerde maliyet-performans analizi: Sağlık Bakanlığı Tokat Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi' nde bir uygulama

Vahit YİĞİT, İsmail AĞIRBAŞ

75. Yıl Ankara Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi'nde maliyet hacim ve kar analizleri

Nesrin AKCA, Çetin AKAR

Sakarya Devlet Hastanesinin kalitesinin iç müşterilerinin bakış açısıyla değerlendirilmesi

Mahmut AKBOLAT, Sıdıka KAYA