Genelleştirilmiş choquet ıntegral yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçümü ve karşılaştırılmalı bir analiz
Günümüzde ülke ekonomilerinin büyük çoğunluğunu hizmet işletmeleri oluşturmaktadır. Hizmet işletmelerinin ise, üzerinde en fazla durduğu konu hizmet kalitesi kavramıdır. Hizmetin kalite düzeyinin ölçülmesi, hizmet işletmeleri açısından müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için son derece önemlidir. Hizmet kalitesi, en genel anlamıyla müşteri beklentilerini karşılayabilme olarak düşünülebilir. Dolayısıyla hizmet kalitesinin ölçülebilmesi için müşteri beklentilerinin ve müşterinin hizmeti algılama düzeyinin ortaya konulması gerekmektedir. Müşteri beklentileri ile algı düzeyi arasındaki fark, hizmet kalitesinin düzeyini ortaya koymaktadır. Bu amaçla, hizmet kalitesini ölçmeye yarayan araçların başında SERVQUAL yöntemi gelmektedir. Fakat, günümüzde özellikle yapay zeka tekniklerinin gelişimiyle birlikte, bulanık kümeleme yaklaşımı çalışmalarda fazlasıyla kullanılmaya başlanmıştır. Bulanık kümeleme sayesinde sayısal ifadeler bulanık sayılarla gösterilmeye başlanmış ve doğru sonuçlara ulaşıldığı görülmüştür. Bu çalışmada, perakende sektöründe faaliyet gösteren iki işletmenin mağazaları üzerinde hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL yöntemine yer verilmiştir. Ayrıca, belirtilen iki mağazanın hizmet kalitesi Genelleştirilmiş Choquet Bulanık İntegral Yöntemi ve Uyarılmış Genelleştirilmiş Sezgisel Choquet Bulanık İntegral Yöntemi ile ölçülerek, karşılaştırma yapılmıştır.
Generalized fuzzy choquet integral method for measuring service quality and a comparative analysis
Today, a great majority of the economies consist of service businesses. In service sector, the most important subject is the service quality. Measurement of the level of the service quality, in order to ensure customer satisfaction is extremely important in terms of the service businesses. Service quality is an generally customer intimacy. Customer expectations and customer perceptions levels should be put forward to measure service quality. The differences between customer expectations and perception levels, reveal that the level of the service quality. SERVQUAL Method is a primary approach to measure service quality. Nowadays, especially with the advances in the artificial intelligent tecniques, fuzzy set approach is frequently used by articles to convert numbers to fuzzy numbers. Thus, more accurate results can be obtained in the articles. In this study, SERVQUAL Method is used to measure the service quality on the two retail stores operating in the food retail industry. Also, Generalized Fuzzy Choquet Integral Method and Induced Generalized Intuitionistic Fuzzy Choquet Integral Method are used to measure service quality and compared.
___
- ASHAYERİ, J., TUZKAYA, G., TUZKAYA, U.R., (2012), “Supply Chain Partners And Configuration Selection: An Intuitionistic Fuzzy Choquet Integral Operator Based Approach”, Expert Systems with Applications 39 (2012) 3642–3649.
- AYYILDIZ, G., DEMİREL, N.Ç., (2010), “Fuzzy Choquet Integral Approach For Multi Criteria Supplier Evaluation Problem”, Journal of Engineering and Natural Sciences, Mühendislik ve Fen Bilimleri Dergisi, Sigma 28, 214-223.
- BÜYÜKÖZKAN, G., RUAN D., (2010), “Choquet Integral Based Aggregation Approach To Software Development Risk Assessment”, Information Sciences, 180 (2010) 441–451.
- CHİANG, Jung-Hsien, (2000), “Aggregating Membership Values By A Choquet-Fuzzy-Integral Based Operator”, Fuzzy Sets and Systems 114 (2000) 367-375.
- DELGADO, M., Herrera, F., Herrera, E, V, Martinez, L., (1998), “Combining Numerical And Linguistic Information in Group Decision Making”, Journal of Information Sciences 107 (1998) 177-194.
- DEMİREL, T., DEMİREL, N.Ç., KAHRAMAN, C., (2010), “Multi-Criteria Warehouse Location Selection Using Choquet İntegral”, Expert Systems with Applications 37 (2010) 3943–3952.
- EDVARDSSON, B., THOMASSON, B., QVRETVEIT, J.(1994), Quality of Service-Making It Really Work, Mc Graw Hill Book Company.
- EDWARDSSON, Bo., (1998), “Service Quality Improsement”, Managing Service Oualitiy, Cilt: 8, Sayı: 2, s.142-149.
- FEVZİOĞLU, O., BÜYÜKÖZKAN, G., (2008),” An Integrated Group Decision-Making Approach For New Product Development”, International Journal of Computer Integrated Manufacturing, Vol. 21, No. 4, June 2008, 366 – 375.
- GRABİSCH, Michel, (1997),” Alternative Representations of Discrete Fuzzy Measures For Decision Making”, International Journal of Uncertainty, Fuzziness and Knowledge – Based Systems, Vol. 0, No.0,1997 1-21.
- GRÖNROOS, Christian, (1993), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Volume 18, Number 4, 1993 , pp. 36-44(9).
- GUMMESSON, Evert, (1991), “Truths and Myths in Service Quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 2 Iss: 3, pp.7 – 16.
- CHOQUET, Gustave, (1954), “Theory of Capacities”, Annales De L’institut Fourier, Tome 5(1954),131-295.
- KANO, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji, S. (1984). “Attractive Quality and Must-be Quality”. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48.
- LEHTİNEN, U., LEHTİNEN, J.R., (1991), “Two Approaches to Service Quality Dimensions”, TheService lndustries Journal, Vol.ll, No.3, (Julyl991) pp 287-303.
- NABİYEV, Vasif Vagifoğlu, (2005), Yapay Zeka: Problemler-Yöntemler-Algoritmalar, Seçkin Yayıncılık, Mayıs 2005, 2. Baskı.
- PARASURAMAN A., ZEITHAML, V., BERRY, L. L.,(1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4 (Autumn, 1985), pp. 41-50.
- PARASURAMAN A., ZEITHAML, V., BERRY, L. L., (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing,Cilt: 64, Sayı:1.
- SAAT, Mesiha, (1999), “Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi”, Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, (3/99), Ankara.
- SUGENO, M., MUROFİSHİ,T., (2000), “Fuzzy Measures and Fuzzy Integrals”, http://ikojadin.perso.univpau.fr/kappalab/pub/ MurSugCOLL2000.pdf (07.03.2013).
- TEAS, R. Kenneth, (1993), “Expectations, Performance Evaluation, and Consumers' Perceptions of Quality”,Journal of Marketing Vol. 57 (October 1993), 18-34.
- TSAİ, H. H., LU, I, Y, (2006), “The Evaluation of Service Quality Using Generalized Choquet Integral”, Information Sciences 176 (2006) 640–663.
- UYGUÇ, Nermin, (1998), Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi, İzmir, Dokuz Eylül Yayınları.
- XU, Z, XİA, M, (2011), “Induced Generalized Intuitionistic Fuzzy Operators”, Knowledge-Based Systems 24 (2011) 197–209.
- XU, Z, YANGER, R.,R.,(2006), “Some Geometric Aggregation Operators Based On Intuitionistic Fuzzy Sets”, International Journal of General Systems, Vol. 35, No. 4, August 2006, 417–433.
- Yayın Aralığı: Yılda 3 Sayı
- Yayıncı: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
Sayıdaki Diğer Makaleler
Gıda ürünleri ve içecek sanayinin ekonomik özellikleri
Dinin siyasal davranışlar üzerindeki etkisi: antalya örnek olay araştırması
Duygusal emeğin örgütsel vatandaşlık davranışıyla ilişkisi: öğretmenler üzerinde bir araştırma
Memduh BEGENİRBAŞ, Cem Harun MEYDAN
Sayım, kayıt düzeni ve teşkilatlanma açısından osmanlıda nüfus hizmetleri
Elektronik ticarette müşteri memnuniyeti: fırsat siteleri üzerine bir araştırma