Müşteri İlişkisi Yönetiminde Internet Kullanımı: Seyahat Acentelerinde Bir Uygulama

Bu çalışmada, seyahat acentelerinin müşteri ilişkileri yönetiminde Internet kullanımına yaklaşımları açıklanmıştır. Çalışmada, Internet'in müşteri ilişkisi geliştirme sürecindeki önemi ; vurgulanarak, seyahat acentelerinin iş süreçlerinde internetin sağladığı olanaklardan yararlanma durumlarına bakılmış ve 75 tane A grubu seyahat acentesine anket uygulanmıştır. Uygulanan - anket sonucu 52 seyahat acentesinin interneti iş süreçlerinde etkin olarak kullandığı belirlenmiştir. Bu 52 işletmeden elde edilen veriler faktör analizi yapılarak değerlendirilmiştir. Yapılan değerlendirme sonucu katılımcı işletmelerin müşteri odaklı oldukları, iletişim hizmetlerinin ve dijital ürünlerin bireysel müşteri isteklerine göre düzenlenmesi fikrinde yoğunlaştıkları, ayrıca bireysel müşterilerle iletişim kurmada Internet'in büyük fırsatlar sağladığına inandıkları belirlenmiştir.

The Use of Internet in Customer Relationship Management: A Practice with Travel Agencies

On this study, the approach of the travel agents to the Internet usage upon the Customer Relations Management has been described. The importance of Internet in the process of Customer Relations development has been pointed out, the dimensions of the advantages that the travel agencies benefited from the use of Internet during the business processes have been examined and a questionnaire has been forwarded to 75 travel agencies classified as Group A. The outcomes of the research have proven that 52 travel agencies were using Internet efficiently during their business course. The data obtained from these 52 companies have been evaluated through Factor Analysis technique. Thus, it has been determined that the participated companies were customer-oriented, there was a compromise between them in thinking that communication services and digital products need to be offered in accordance with the demands of the customers. They also agreed that Internet was offering gorgeous opportunities in setting up relations with the individual clients.

PDF

___

Bauer, Hans, H., Grether, M. Ve Leach, M., (2001), "Building Customer Relations Over The Internet", Industrial Marketing, s: 155-163.
Christopher, M., Payne, A., and Ballantyne, D., (1991), Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Oxford, Butterworth-Heinemann.
Clancyle, Kevin, I, (2002), "CRM-The Most Outstanding 15 Percent Solution to Marketing", www. Copernicusmarketing.com/about/docs/crm.htm, 27.02.2002.
Crosby, L., Evans, K. ve Cowles, D., (1990), "Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonel Influence Perspective", Journal of Marketing, 54., 3., s: 68-81.
Deniz, Recep. Baki., (2002) "Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM) Uygulamalarının İşletmelere Sağladığı Yararlar", Pazarlama Dünyası, Yıl: 16, Sayı:2002-06, s:16-21.
Hair, J. F., R.P.Bush ve D.J., Ortinau. Marketing Research: Within a Changing Environment, McGraw-Hill Irwin, 2003.
Kırım, Arman., (10.12.200)., "CRM Fırsatlarla Dolu Çok Önemli Bir Olgu", Milliyet İş-Yaşam;, s: 12.
Kırım, Arman., (2001), Strateji ve bire-Bir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık A.Ş. İstanbul.
Kotler, P., (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control., (9th ed.), Prentice Hall, New Jersey.
Morgan, R.,M., Hunt, S.,D., (1994), "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, No: 58, Vol: 3, s: 20-38.
Nunnally, Jum, C, (1978), Psyhometric Theory, New York: Me Graw Hill.
Odabaşı, Yavuz., (2000), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık A.Ş., İstanbul.
Power Dergisi, Sayı:2001/lL, S. 112.
Reicheld, F.,F., (1996), "Learning From Customer Defections", Harvard Business Review, March- April, s:56-69.
Sarman, Aslı, (2005), "Türk Turizmi ve CRM", CRMpro, Sayı: 11, Şubat
ww.crminturkey.org., (12.05.2004). .
www.datamarket.com.tr (29.05.2005).
www.datamarket.com.tr, (5.06.2005).
www.ecrmguide.com (12.12.2001).
www.mfomag.com.tr, (2.06.2005).
www.marketing-online.co.uk/emetrics.htm, "Marketing Online.//Internet marketing and e-marketing training:consulting:knowledge, (12.03.2002).
www. Tursab.org.tr ., (15.11. 2003).
Yavaş, Tuba., (2005), "Veri Madenciliğinden Neler Bekliyorsunuz", CRMpro, Sayı: 12, "Nisan/Mayıs.