Mehmet Oğuzhan İlban, Murat Doğdubay ve Hande Gürsoy, Murat DOĞDUBAY, Hande GÜRSOY

OTEL İŞLETMELERİNDE İLİŞKİSEL PAZARLAMA ÜZERİNE KARŞILAŞTIRMALI BİR ARAŞTIRMA

Rekabet ortamında, kalite, ürün fiyatlarının birbirine çok yakın olması, işletmeleri bu ürünlerin satışında farklı pazarlama stratejilerin uygulamaya yöneltmiştir. Bu farklı pazarlama stratejileri literatürde modern pazarlama adı altında görülmektedir. İlişkisel pazarlama modern pazarlama altında bulunan, düşünce olarak eski ancak kavramsal olarak son yıllarda geliştirilmiş yeni bir pazarlama felsefesidir. Bu araştırmada termal turizme hizmet veren 4 yıldızlı otellerle aynı niteliklere sahip diğer 4 yıldızlı otellerin ilişkisel pazarlama uygulamalarının karşılaştırılması amaçlanmaktadır. Anket çalışması ile elde edilen bulgulara göre, 4 yıldızlı termal turizm otelleri ile aynı niteliklere sahip diğer 4 yıldızlı oteller arasında ilişkisel pazarlama uygulamaları açısından anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Bu farklılıklar, personel hizmeti, otel yönetimi, otelin odası, konumu ve yemekleri başlıkları altında ortaya çıkmıştır

Anahtar Kelimeler:

İlişkisel Pazarlama, Müşteri Sadakati, Otel İşletmeleri

A COMPARATIVE STUDY OF RELATIONSHIP MARKETING ON HOTEL COMPANIES

The similarities in product quality and processes lead firms to employ different marketing strategies, categorized as modern marketing. Relationship marketing under this category is an old concept in a new conceptual framework. This research compares relationship application of four star touristic thermal hotels to other four star hotels with the same qualifications. According to the research findings derived from the survey study, there are meaningful differences between thermal hotels and the other hotels in regard of relationship marketing. This differences are in personnel service, room, food, and the location of hotel.

Keywords:

Relational Marketing, Customer Loyalty, Hotel Business,

PDF

___

Akbaba, A. (2006). “Measuring Service Quality In The Hotel İndustry: A Study In A Business Hotel InTurkey”,International Journal of Hospitality Management 25, 170-192.
Armutlu, C. E.. (2006). “İlişkisel Pazarlamanın Teorik Temelleri: Etkileşim ve Şebeke Yaklaşımları”, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl:2006, Sayı:2, 2.
Avcıkurt, C. ve H. Çeken. (1999). “Dünyada ve Türkiye’de Sağlık Turizmi ve Geliştirilmesi”, Standart Dergisi,TSE Yayınları, Sayı:451, Temmuz. 25.
Avcıkurt, C. (2004). “Balıkesir Yöresinde Yerli Turist Profili Araştırması”, Balıkesir Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Birimi, Proje No: 2002/13.
Azaltun, M., (1999). Otel İşletmelerinde İç Kontrol. Eskişehir: T.C. Anadolu Üniversitesi Yayın No:1075.
Aras, H. (1993). Konaklama İşletmeciliğinde Yiyecek-İçecek Maliyet Kontrolü, Ankara: Devran Matbaası
Barutçu, S. (2002). “Hizmet Sektöründe Müşteri Bağlılığının Önemi ve Müşteri Bağlılığının Sağlanmasında İlişki Pazarlamasının Rolü: Banka İşletmelerinde Bir Uygulama”, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı.
Batman, O. (2003). Otel İşletmelerinin Yönetimi, İstanbul: Değişim Yayınları.
Bayraktaroğlu, G. (Güldün). (2002).”Geleneksel Pazarlamada Politik Pazarlamanın Yeri”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:4, Sayı:3,63.
Boz, N. (2002),Turizm Hukuku, Ankara:Seçkin Yayıncılık.
Chiu, H-C., Hsieh, Y-C., Li, Y-C., Lee, M., (2005), “Relationship Marketing and Consumer Switching Behavior”, Journal of Business Research, 58, 1681-1689.
Çetiner, E. (1995),” Konaklama İşletmelerinde Yönetim Muhasebesi”, Ankara: Tutibay Yayınları.
Demir, M. H. ve A. Şahin. (2001). “ İşletmeden İşletmeye Elektronik Ticaretin Gelişmesine İlişkisel Pazarlamanın Rolü: Güven İlişkisi Eksenli Bir Analiz”, Review of Social, Economic & Business Studies, Vol:2, 220. Dibb, S., Meadows, M., (2004). “Relationship Marketing and CRM: A Finacial Services Case Study”, Journal of Strategic Marketing, Vol. 12, pp. 111-125.
Erdem. B.ve B. Şahin. (2007). “Konaklama İşletmelerinde Uygulanan Modern Pazarlama Tekniklerinin Analizi: Ampirik Bir Araştırma”, Çeşme Ulusal Turizm Sempozyumu, 21-23 Kasım 2007, İzmir.
Gounaris, S. P., Tzempelikos, N. A., Chatzipanagiotou, K., (2007), “The relationships of Customer-Perceived Value, Satisfaction, Loyalty and Behavioral Intentions”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 6, No. 1, pp. 63-87.
Grönroos, C., (1991), “The Marketing Strategy Continuum: Toward A
Marketing Concept for The Service Marketing”, Service Marketing
Management Decision, V.29.
Grönroos, C., (1996), “Relationship Marketing: Strategic and Tactical
Implications”, Management Decision, 1996, Sayı.34/3.
Gummesson, E. (1997). “Relationship Marketing As A Paradigm Shift: Some Decision,35/4, 272. From The 30R Approach”,
Management Gülmez, M. ve O. Kitapçı. (2003). “İlişki Pazarlamasının Gelişimi ve Yakın Geleceği”, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4(2), 81-89.
Güreş, N. (2004). “Pazarlamada Yeni Bir Yaklaşım; “İlişki Pazarlaması” ve Turizm İşletmeleri Açısından Önemi”, 1. Ulusal Turizm Kongresi, 15- 16 Nisan 2004, Balıkesir.
Fyall, A., Callod, C., Edwards, B., (2003), “Relationship Marketing: The Challenge For Destinations”, Annals of Tourism Research, Vol. 30, No. 3, pp.644-659.
Hacıefendioğlu, Ş. (2005). “İlişki Pazarlaması ve Turizm Sektöründe Bir Alan Araştırması”. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (9) 2005/1, 69-93.
http://www.rega.basbakanlik.gov.tr, Ekim 2008
İçöz, O. (2001). Turizm İşletmelerinde Pazarlama, İlkeler ve Uygulamalar. Ankara: Turhan Kitabevi.
İlban, M. O., Köroğlu, A. ve Bozok, D. (2008). “Termal Turizm Amaçlı Seyahat Eden Turistlerde Destinasyon İmajı: Gönen Örneği” İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 7(13), 105-129.
Iriana, R., Buttle, F., (2006), “Strategic, Operational, and Analytical Customer Reletaonalship Management: Attributes and Measures”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 5, No. 4, pp. 23-42.
Kabakçı, E. “Konaklama İşletmelerinde Modern Pazarlama Yöntemi Olarak İlişkisel Pazarlama Yaklaşımı (Bodrum Yöresinde Bir Araştırma)”, Yayımlanmamış Yükseklisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı
Karakaş B., B. Bircan ve O. Gök. (2007). “Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması: Butik Oteller ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma.”. Ege Akademik Bakış Dergisi 7(1), 3-18.
Kaşlı, M. (2006). “Yerli Turistlerin Kaplıca Merkezlerini Ziyaret Nedenleri ve beklentileri Üzerine Gönen’de Bir Araştırma”, II. Ulusal Turizm Kongresi, 20-22 Nisan 2006, Balıkesir.
Kulabaş, Y. ve S. Sezgin. (2003). “TORQUE- Müşteriyi Geri Döndürme Kuvveti/
Mühendislik,Cilt:2, Sayı:5, 76. Pazarlama Modeli”, İTÜ Dergisi/
d Kurtuldu, H. S. ve Ç. Şahin. (2003). “İnternet Yoluyla Satınalmayı Olumsuz Etkileyen Faktörler ve Pazarlama Stratejilerine Yönelik Muhtemel Etkileri”,8. Ulusal Pazarlama Kongresi 16-19 Ekim 2003, 14. Nasır, S. (2003). “Türkiye’de GSM Sektöründe Müşteri Memnuniyeti: Kullanıcıların Operatör Değiştirme Eğilimlerinin Saptanması”,8. Ulusal Pazarlama Kongresi 16-19 Ekim 2003, 212.
Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Palmatier vd., (2007), “Use of Relationship Marketing Programs in Building Customer-Salesperson and Customer-Firm Relationships: Differential Influences on Financial Outcomes”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 24, pp. 210-223.
Sayılı, M., H. Akça, T. Duman, K. Esengün. (2007), “ Psoriasis Treatment Via Doctor Fishes as Part of Health Tourism: A Case Study of Kangal Fish Spring, Turkey” Tourism Management, Volume:28, Issue:2, 625-629.
Şahin, İ. F. (2007). “Sağlık Turizmi Açısından Erzin İçmeleri ve Çevresel Etkileri”, Çeşme Ulusal Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitabı (21-23 Kasım), Çeşme-İzmir, 393-401.
Tek, Ö.B., (1999), Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları.
Türksoy, A. (1998), Otel Yönetim Muhasebesi, Ankara: Turhan Kitabevi.
Usta, Ö. (2001), Genel Turizm, İzmir:Anadolu Matbaacılık.
Vallen, G. ve J. Vallen(2000),”Check In- Check Out”, New Jersey: Prentice Hall Publishing.
Varinli, İ. (2006), Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar, Ankara: Detay Yayıncılık.
Wilkins, H., Merrilees, B., and Herrington, C. (2007). “Towards An
Understanding Of Total Service Quality In Hotels”, International Journal of Hospitality Management 26, 840-853. Zineldin,
Technolojicalship Marketing.”, Marketing Intelligence and Planning, 18/1. “Beyond Relationship Marketing: