Araç Kiralama Sektöründe Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Sadakat İlişkileri
Günümüzde bireysel araç kiralama sektörü gün geçtikçe büyümekte ve araç kiralama faaliyetinde bulunan tüketici sayısı hızla artmaktadır. Bireysel araç kiralama sektörünün büyümesi için sunulan hizmetlerin kaliteli olması ve tüketicilerin sunulan ürün ve hizmetlerden duydukları memnuniyet ve sadakat seviyelerinin yüksek olması gerekmektedir. Bu çalışmanın ana amacı; bireysel araç kiralama hizmetlerinin kalitesinin incelenmesi ve hizmet kalitesinin memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkilerinin araştırılmasıdır. İkincil amaç ise bireysel araç kiralama hizmetlerinin kalitesinin demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığının incelenmesidir. Bu doğrultuda, nicel yöntemlerden anket tekniği kullanılarak daha önce araç kiralaması yapmış 400 tüketici ile yüz yüze anket ve e-posta yoluyla anket teknikleri vasıtasıyla veri toplanmıştır. Verilerin analizinde faktör, korelasyon, regresyon analizleri ve bağımsız örneklemler T testi ve Anova testinden yararlanılmıştır. Bulgularda araç kiralama hizmetleri kalitesi ölçeğinin üç boyutta toplandığı ve teknik yeterlilik boyutunun hem memnuniyeti hem de sadakati güçlü bir şekilde etkilediği görülmüştür. Ayrıca, teknik yeterlilik boyutunun tüketicilerin medeni durumlarına ve eğitim durumlarına göre de farklılaştığı bulunmuştur. Bu çalışma, sadece bireysel araç kiralama sektöründe sunulan hizmetlerin kalite boyutlarına odaklanması ve bu boyutların demografik değişkenlere göre incelenmesi açısından özgün bir çalışmadır.
Service Quality, Satisfaction, and Loyalty Relations in the Car Rental Industry
Today, the car rental industry has been growing day by day and the numbers of consumers, who have rented a car before, have been increasing sharply. For the growth in the car rental industry, services provided should be high-quality and consumers’ satisfaction and loyalty levels of these services should be at the high level. The main aim of this research was to examine the quality of the services in the individual car rental industry and analyze the effects of service quality on satisfaction and loyalty. The second aim of the study was to analyze whether car rental service quality differentiate based on demographics or not. Within these aims, data were gathered from 400 consumers, who have rented a car before, via face-to-face survey and e-mail survey techniques. Factor analysis, correlation analysis, regression analysis, independent sample T test, and Anova test were used in data analysis. In findings, it was seen that there were three dimensions of the car rental service quality scale, and the technical competence dimension affected both satisfaction and loyalty influentially. Also, it was found out that the technical competence dimension differentiated based on marital and education status of the customers. This study was an original study for focusing on the quality dimensions of services provided only in the individual car rental industry and examining these dimensions based on demographic variables.
___
- Aldlaigan, A. H.ve Buttle, F. A. (2002) “SYSTRA-SQ: A new
measure of bank service quality” International Journal
of Service Industry Management, 13(4):362-381.
- Andaleeb, S. S ve Basu, A. K. (1994) “Technical complexity
and consumer knowledge as moderators of
service quality evaluation in the automobile service
industry” Journal of Retailing, 70(4): 367-381.
- Atrek, B. ve Bayraktaroglu, G. (2012) “Is there a need to
develop a separate service quality scale for every
service sector? Verification of SERVQUAL in higher
education services” Suleyman Demirel University The
Journal of Faculty of Economics and Administrative
Sciences, 17(1):423-440.
- Aydın, K. (2005) “Hizmet İşletmelerinde Servqual
Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve
Kocaeli‘ndeki Seyahat İşletmelerinden Efe Tur
Uygulaması” Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (50).
- Aydın, K. ve Yıldırım, S. (2012) “The measurement
of service quality with SERVQUAL for different
domestic airline firms in Turkey” Serbian Journal of
Management, 7(2):219-230.
- Babakus, E. ve Boller, G. W. (1992) “An empirical assessment
of the SERVQUAL scale” Journal of Business
Research, 24(3): 253-268.
- Bei, L. T. ve Chiao, Y. C. (2001) “An integrated model for
the effects of perceived product, perceived service
quality, and perceived price fairness on consumer
satisfaction and loyalty” Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior,
14:125-140.
- Bouman, M. ve Van der Wiele, T. (1992) “Measuring
service quality in the car service industry: building
and testing an instrument” International Journal of
Service Industry Management, 3(4): 4-16.
- Bulgan, U. ve Gürdal, G. (2005) “Hizmet kalitesi
ölçülebilir mi?” ÜNAK’05 “Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu
ve Pazarlanması” 22-24 Eylül 2005 Kadir
Has Üniversitesi, İstanbul.
- Caruana, A. (2002) “Service loyalty: The effects of
service quality and the mediating role of customer
satisfaction” European Journal of Marketing, 36(7/8):
811-828.
- Chang, K. ve Chelladurai, P. (2003) “System-based quality
dimensions in fitness services: development of
the scale of quality” The Service Industries Journal,
23(5):65-83.
- CNN Türk (2017), Araç kiralamada büyüme hedefleri
küçüldü, Erişim: 15.09.2017, https://www.cnnturk.
com/otomobil/arac-kiralamada-buyume-hedefleri-
kuculdu
- Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992) “Measuring service
quality: a reexamination and extension” Journal of
Marketing, 56: 55-68.
- Crosby, P. B. (1979). Quality is free. New York: New
American Library
- Çatı, K. ve Yıldız, S. (2005) “Şehirlerarası Otobüs
İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve
Bir Uygulama” Hacettepe Üniversitesi İİBF Dergisi,
23(2):121-144.
- Devaraj, S., Matta, K. F. ve Conlon, E. (2001) “Product
and service quality: the antecedents of customer
loyalty in the automotive industry” Production and
Operations Management, 10(4), 424-439.
- Ekiz, E. H., Bavik, A. ve Arasli, H. (2009) “RENTQUAL: A
New Measurement Scale for Car Rental Services”
Turizam: znanstveno-stručni časopis, 57(2): 135-153.
- Finn, D. W. ve Lamb Jr, C. W. (1991) “An evaluation of the
SERVQUAL Scales in a retailing setting” Advances in
Consumer Research, 18(1):483-490.
- Firnkorn, J. ve Müller, M. (2011) “What will be the
environmental effects of new free-floating carsharing
systems? The case of car2go in Ulm” Ecological
Economics, 70(8): 1519-1528.
- Fornell, C. (1992) “A national customer satisfaction
barometer: The Swedish experience” Journal of
Marketing, 6-21.
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J.
ve Bryant, B. E. (1996) “The American Customer
Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings”
Journal of Marketing, 60(4):7-18
- Frost, F. A. ve Kumar, M. (2000) “INTSERVQUAL–an
internal adaptation of the GAP model in a large
service organisation” Journal of Services Marketing,
14(5):358-377.
- Grönroos, C. (1984) “A service quality model and its
marketing implications” European Journal of Marketing,
18(4): 36-44.
- Haber7 (2016), Oto Kiralama Sektörü Günden Güne
Büyüyor, Erişim: 15.09.2017, http://otomobil.
haber7.com/otomobil/haber/1778719-oto-kiralama-
sektoru-gunden-gune-buyuyor
- Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. ve
Tatham, R. L. (1998). Multivariate data analysis.
Upper Saddle River, NJ: Prentice hall.
- Hotamışlı, M. ve Eleren, A. (2011) “GSM operatörlerinde
hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi:
Afyonkarahisar örneği” ZKÜ SBE Dergisi, 7(13):221-
238.
- Jahanshani, A. A., Hajizadeh, G. M. A., Mirdhamadi, S.
A., Nawaser, K. ve Khaksar, S. M. S. (2011) “Study the
effects of customer service and product quality on
customer satisfaction and loyalty” International
Journal of Humanities and Social Science, 1(7): 253-
260.
- Juran, J. M. (1974). Quality control handbook. New York:
McGraw-Hill.
- Kalaycı, Ş. (2010). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli
İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayın.
- Kalkan, M. ve Yarımoğlu, E. K. (2016) “Dayanıklı tüketim
malları sektöründe satış sonrası hizmet kalitesi
ölçümü” Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi,
12(30): 63-80.
- Karatepe, O. M., Yavas, U. ve Babakus, E. (2005) “Measuring
service quality of banks: scale development
and validation” Journal of Retailing and Consumer
Services, 12(5):373-383.
- Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012) “Hizmet kalitesinin
servperf yöntemi ile ölçülmesi: otobüs işletmeleri
üzerinde bir uygulama” Ege Akademik Bakış, 29:1-25.
- Meijkamp, R. (1998) “Changing consumer behaviour
through eco‐efficient services: an empirical study
of car sharing in the Netherlands” Business Strategy
and the Environment, 7(4): 234-244.
- Moeller, S. ve Wittkowski, K. (2010) “The burdens
of ownership: reasons for preferring renting”
Managing Service Quality: An International Journal,
20(2):176-191.
- Mont, O. K. (2002) “Clarifying the concept of product–
service system” Journal of Cleaner Production, 10(3):
237-245.
- Oliver, R. L. (1981) “Measurement and evaluation of
satisfaction processes in retail settings”, Journal of
Retailing, 57: 25-48.
- Oliver, R. L. (1999) “Whence consumer loyalty?” Journal
of Marketing, 63:33-44.
- Owlia, M. S. ve Aspinwall, E. M. (1996) “A framework
for the dimensions of quality in higher education”
Quality Assurance in Education, 4(2):12-20.
- Özdamar. K. (2004). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri
Analizi, Eskişehir: Kaan Kitabevi.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985)
“A conceptual model of service quality and its implications
for future research” Journal of Marketing,
49(4):41-50.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988)
“SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality” Journal of
Retailing, 64(1):12-40.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Malhotra, A. (2005)
“ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic
service quality” Journal of Service Research,
7(3):213-233.
- Sangeetha, J. (2012) “Development of a service
quality scale for multiple technology interfaces in
commercial banking” Journal of Internet Banking &
Commerce, 17(3).
- Saravanan, R. ve Rao, K. S. P. (2007) “Measurement of
service quality from the customer’s perspective–an
empirical study” Total Quality Management and
Business Excellence, 18(4), 435-449.
- Sipahi. B., Yurtkoru. E. S. ve Çinko. M. (2006). Sosyal
Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi, İstanbul: Beta.
- Sivadas, E. ve Baker-Prewitt, J. L. (2000) “An examination
of the relationship between service quality, customer
satisfaction, and store loyalty” International Journal
of Retail & Distribution Management, 28(2):73-82.
- Stevens, P., Knutson, B. ve Patton, M. (1995) “DINESERV:
a tool for measuring service quality in restaurants”
The Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly, 36(2):5-60.
- Uğur, S. (2014) “Kullanım Odaklı Ürün-Hizmet Sistemlerinde
Talebe Etki Eden Faktörlerin Değerlendirilmesi
ve Örnek Sistem Tasarımı” Basılmamış Yüksek
Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri
Enstitüsü, İstanbul.
- Wong, A. ve Sohal, A. (2003) “Service quality and
customer loyalty perspectives on two levels of
retail relationships” Journal of Services Marketing,
17(5):495-513.
- Yarimoglu, E. K. (2017) “The Links among Quality, Service
Recovery, Value, and Loyalty on the Internet”
in Strategic Innovative Marketing (pp. 265-271).
Springer International Publishing.
- Yılmaz, V., Filiz, Z. ve Yaprak, B. (2007) “Servqual
yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin
ölçülmesi” Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,
7(1):299-316.
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. ve Malhotra, A. (2002)
“Service quality delivery through web sites: a critical
review of extant knowledge” Journal of the Academy
of Marketing Science, 30(4):362-375.