Zeynep FİLİZ, Sıdıka KOLUKISAOĞLU

Servqual yöntemi ve bir hizmet işletmesinde uygulaması

Hizmet sektöründeki tüm firmalar gibi otellerde de, artan rekabet karşısında iyi ve kaliteli hizmet sunmak zorundadırlar. Bir işletmenin başarısı hizmet fonksiyonunun ne kadar iyi olduğuna değil, müşterinin o fonksiyondan beklentilerinin ne ölçüde karşılandığına bağlıdır. Bu da bir bakıma verilen hizmetten ne kadar memnun olduğunun ölçüsüdür. SERVQUAL ölçeği hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan bir yöntemdir. Bu çalışmada SERVQUAL yöntemi yardımıyla bir hizmet işletmesinden (otelden) hizmet satın alan müşterilerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi incelenmiştir. Yapılan bu çalışmada amaç bir hizmet işletmesinden hizmet satın alan müşterilerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık olup olmadığını incelemektir. Müşterilerin boyutlara önem düzeyine göre verdiği puanlara bakıldığında en yüksek değere sahip olan boyutun yiyecek bölümü boyutu olduğu görülmektedir. Bu boyutu sırasıyla güvenlik bölümü, kat hizmetleri bölümü ve ön büro hizmetleri bölümü izlemektedir. Yapılan analiz sonucunda müşterilerin tüm boyutlar için algılanan ve beklenen hizmet ortalamaları arasındaki farklar incelendiğinde tüm boyutlarda ideal hizmet kalitesine ulaşıldığı sonucuna varılmıştır.

Servqual method and application of a service company

All firms in the service sector such as hotels are required to provide better and quality service opposite increasing competition. How good is the service function of success of a business, but to what extent the fulfillment of the expectations of the costumer depends on the function. This is in a sense a measure of how satisfied you are with the service. SERVQUAL scale is a method used to measure the quality of service. In this study, with the help of SERVQUAL method of operation of a service (hotel) costumers who purchase service were expected and perceived service quality. The purpose of this study, customers who purchase a service operation of the service was to examine whether the difference between expected and perceived service quality.Looking at the scores according to the severity of heights customers with the highest value is observed that the size of food portion size. This is the size of the security department, respectively, followed by housekeeping department and front desk services department. As a result of the analysis, the average customer service for all sizes the differences between perceived and expected service quality achieved is concluded that the ideal of all sizes are examined.

PDF

___

Akbaba, A. & Kılınç, İ. (2001). Hizmet kalitesi ve turizm işletmelerinde SERVQUAL uygulamaları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12, 162-168.
Altan, Ş. & Atan, M. (2004). Bankacılık sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1, 17-32.
Atılgan, E. (2001). Hizmet kalitesi yönetimi ve seyahat sektörüne yönelik bir uygulama. Yüksek lisans tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya, Türkiye.
Bulgan, U. (2002). Kütüphanecilik sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulaması. Yüksek lisans tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye.
Çiçek, R. & Doğan, İ. C. (2009). Müşteri memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 199-217.
Devebakan, N. (2006). Sağlık işletmelerinde teknik ve algılanan kalite. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(1), 120-149.
Filiz, Z. (2009a). Bankacılık sektöründe SERVQUAL analizi uygulaması. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 46(535), 53-66.
Filiz, Z. (2009b). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 46(538), 75-86.
Filiz, Z., Yılmaz, V. & Yağızer, C. (2010). Belediyelerde hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü: Eskişehir belediyelerinde bir uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), 59-76.
Hotamışlı, M. & Eleren, A. (2011). GSM operatörlerinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: Afyonkarahisar örneği. Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(13), 221-238.
Özer, S. (1997). Hizmetlerde kalite banka hizmetlerinde kalite üzerine bir tüketici araştırması. Yüksek lisans tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum, Türkiye.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement an reassessment of SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994a). Reassessment of expectations as a comparison in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing,58(1), 111-124.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994b). Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70( 3), 201-230.
Tenekecioğlu, B. (1992). Makro pazarlama. Eskişehir: Met Yayıncılık.
Yılmaz, İ. (2007). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteriler ve yöneticiler açısından ölçülmesi: İzmir örneği. Doktora tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, Türkiye.
Yılmaz, V., Filiz, Z. & Yaprak, B. (2007). SERVQUAL yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
Yılmaz, V., Çelik, H. E. & Depren B. (2007). Devlet ve özel sektör bankalardaki hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Eskişehir örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(2), 234-248.