Mansur ÖZCAN, Veysi ÖZKAYNAK, İzzettin Toktaş

Silvan Devlet Hastanesine başvuran kişilerin memnuniyet düzeyleri

Bu çalışma, bir ilçe devlet hastanesine ayaktan tedavi almak üzere başvuran kişilerin verilen hizmetten memnuniyet düzelerini ve beklentilerini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmaya katılmayı kabul eden 117 kişiye yüz yüze görüşülerek bir anket uygulanmıştır. Katılımcıların %59’u erkek, %4,3’ü 0–12 yaş çocuk, %13,7’si 13–18 yaşında adolesan, diğerleri ise erişkin bireylerdir. Katılımcıların %13,6’sının sosyal güvencesi yok, %41,0’i ise yeşil kartlıdır. Hastalar ilk başvuru, kayıt işlemleri ve personelden %83,7 danışmadaki bilgilendirmeden %86,3 muayene için ayrılan süreden %82,5, doktorun kendisini bilgilendirmesinden %78,2, doktorun saygı ve nezaketinden %90,9, hemşire ve sağlık personelinden %90,7 çok memnun ya da memnun kalmışlardır. Hastanedeki tuvalet ve lavaboların temizliğinden %69,8, genel olarak hastaneden %76 çok memnun yada memnun kaldıklarını söylemiştir. Hastaların %75’i tekrar hastalanma durumunda aynı hastaneyi tercih edeceklerini, %76’sı da başkalarına tavsiye edebileceklerini söylemiştir. Hasta memnuniyeti sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve genellikle hizmet kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmekte olup ölçülmesi yararlı ve gereklidir. Silvan Devlet Hastanesi’nde ayaktan tedavi alan hastaların memnuniyet düzeyleri yüksek bulunmuştur.

The satisfaction levels of outpatients in Silvan State Hospital puplic

This study has been done with the aim of evaluating the outpatients’ acknowledgement levels of the service and their expectancies. They have interviewed with 117 individuals who accept to participate in this study. The participants are 59% of men, 4,3% child (aged 0- 12), 13,7% adolesen (aged 13-18), others are adult individuals. 13,6% of participants have no social insurance and only 41,0% of them have green cards. 83,7% of patients from the first application and registration processes and personnel, 86,3% given information from the consultation, 82,5% from the examination period, 78,2% from the doctors’ giving information to the patients, 90,9% from the doctor’s respect and delicacy, 90,7% from the nurses and health personnel have pleased or much pleased. 69,8% of participants from the cleansing of toilet and wash basin in hospital, 76% generally from the hospital have pleased or much pleased. 75% of patients have stated that they will prefer the same hospital in the case of their illnesses. Also, 76% of patients have expressed that they will recommend to other patients. Patients are generally accepted as an indicator of service quality and a result of health services. For that reason, it is essential to be measured. The satisfaction level of outpatients in Silvan State Hospital was found very high.

PDF

___

1. Carr-Hill AR, The measurement of patient satisfaction, Journal of Public Health Medicine 1992;14: 236-249.
2. Tezcan S, Altuntaş KH ,Yeşildal N:.Hacettepe Üniversitesi Ihsan Dogramacı Çocuk Hastanesi Polikliniklerine Başvuran Hastaların Hizmetlerden Memnuniyet Düzeyi. Hacettepe Tıp Dergisi 1999; 3: 267-285,
3. Williams B, Patient satisfaction: a valid concept?, Social Science and Medicine, 1994; 38: 509-
4. Wilkin D, Hallam L, Dogget MA (1992), Measures of Need and Outcome for Primary health care, Oxford, Oxford Umversty Press,s. 16-18. 5. Yılmaz M. Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. C. Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 2001, 5
6. Aytar G, Yeşildal N. Yatan Hasta Memnuniyeti Düzce Tıp Fakültesi Dergisi 2004; 3: 10-14.
7. Yıldırım A, Maral I, Aycan S, Bumin MA: Gazi Hastanesi Yataklı Servislerinde Hizmet Alanların Bazı Temel Özelliklerine Hastaneden Memnuniyet Durumları. Gazi Kalite Günleri II Bildiri Özet Kitabı 71, 1999.
8. Ersoy F, Edirne T, Yıldırım C. Birinci Basamakta Hasta Memnuniyeti www.sabem.saglik.gov.tr/Akademik_Metinler/goto.aspx?id=2332
9. Walker 3, Brooksby A, Mclnerny 3, Taylor A. Patient perceptions of hospital care: building confidence, faith and trust, Journal of Management 6: 193-200.
10. Mor H, Koyun M, Baysal YE, Akman S, Gür G A. Çocuk Nefroloji Polikliniğinde Hasta Memnuniyeti Ve Hemşirelik Hizmetlerinin Önemi. 50. Milli Pediatri Kongresi www. millipediatri.org.tr/ bildiriler/ HP-08.htm - 5k
11. Ertem M, Oto R, Karayel P. “Dicle Üniversitesinde yatan hastalarda hasta Memnuniyeti Araştırması” Modern Hastane Yönetimi Dergisi 2000;4: 25-29