Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği

Hizmetler ürünlerden farklı olarak; soyuttur, homojen değildir, üretimi ve tüketimi eşzamanlıdır. Hizmetin soyut yapısı, hizmet kalitesinin ölçümünde ürün kalitesinden farklı olarak yeterli objektif ölçü olmamasına neden olmuştur. Objektif ölçülerin yokluğunda hizmet kalitesinin ölçümü için müşterinin algıladığı kalite üzerine odaklanılmıştır. Literatürde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü için farklı ölçekler geliştirilmiştir. Söz konusu bu ölçeklerden biri de SERVPERF’tir. Bu ölçek algılanan hizmet kalitesini; müşterinin hizmet performansını değerlemesini sağlayarak tespit etmektedir. Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesinin ölçülmesinde de müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin tespiti önemli bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda bu çalışma, denetim firması müşterisi olan işletmelerin algıladıkları hizmet kalitesinin, müşteri tatmini ve sadakati üzerindeki etkilerini tespit etmeyi amaçlamıştır.

PDF

___

AICPA, American Institute of Certified Public Accountants.
AKSOY, Tamer (2006), Tüm Yönleriyle Denetim, Yetkin Yayınları, Ankara.
ASB, American Standart Boards.
BOYNTON, William C. ve Walter G. KELL (1996), Modern Auditing, John Willey and Sons Inc., New York.
BOZKURT, Nejat (2006), Muhasebe Denetim, ALFA Yayınları, İstanbul.
CARMICHAEL, Douglas R. ve John J. WILLINGHAM (1989), Auditing Concepts and Methods, McGraw-Hill Inc., New York.
ÇÖMLEKÇİ, Ferruh (1978), Muhasebe Denetimi, Eskişehir İktisadi ve Ticari İlimler Akademisi Yayınları, Eskişehir.
DITTENHOFER, Mort (2001), “Internal Auditing Effectiveness: An Expansion of Present Methods”, Managerial Auditing Jornual, 16/8, 443.
ECIIA, (European Confederation of Institute of Internal Auditing) (2005), “Avrupa’da İç Denetim”, Konum Raporu, Şubat 2005, TİDE tarafından Türkçe’ye Çeviri.
GOLLOWAY, David (2002), Internal Auditing,: A Guide fort he New Auditor, 2. B., AII, U.S.A.
GUY, Dan M., C. Wayne ALDERMAN, Alan J. WINTERS (1996), Auditing, The Dryden Press, New York.
GÜRBÜZ, Hasan (1995), Muhasebe Denetimi, Bilim Teknik Yayınları, İstanbul
GÜREDİN, Ersin (2007), Denetim ve Güvence Hizmetleri, Arıkan Yayınları, İstanbul.
KELL, Walter G., William C. BOYNTON, Richard E. ZIEGLER (1989), Modern Auditing, Wiley and Sons Inc., New York.
KEPEKÇİ, Celal (2004), Bağımsız Denetim, Avcıol Basım Yayın, İstanbul.
KROGSTAD, J. Ridley ve L. RITTENBERG (1999), “Where We’re Going?”, Internal Auditors, October.
MEMİŞ, Mehmet Ünsal (2006), “İç Denetimin Yönetim Fonksiyonlarının Yerine Getirilmesindeki Rolü: Türkiye’deki Büyük İşletmeler Üzerinde Bir Saha Araştırması”, (Basılmamış Doktora Tezi), Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
MESSIER, William F. (2000), “Auditing and Assurance Services”, McGraw-Hill Inc., New York.
MESSIER, William F., Steven M. GLOVER, Douglas F. PRAWITT (2006), Auditing and Assurance Services, Mc-Hill Inc., New York.
ROOT, Steven J. (1991), Internal Auditing Manuel, Gorham and Lamont, New York.
SAĞLAR, Jale (2003), “Bağımsız ve İç Denetimde Kalite Kontrolü: Bağımsız Denetim Firmaları İle Büyük Sanayi İşletmeleri Üzerinde İki Farklı Saha Araştırması”, (Basılmamış Doktora Tezi), Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
SPK., (2003), Sermaye Piyasasında Bağımsız Denetim Hakkında Tebliğde Değişiklik Yapılmasına Dair Tebliğ, Seri:X, No:22.
THOMAS, C. William, Bart H. WARD, Emerson O. HENKE (1991), Auditing: Theory and Practice, Pws-Kent Inc., Florida.
UZAY, Şaban (1999), İşletmelerde İç Kontrol Sistemini İncelemenin Bağımsız Dış Denetim Karar Sürecindeki Yeri ve Türkiye’deki Denetim Firmalarına Yönelik Bir Araştırma, Pelin Yayınları, Ankara.
YILANCI, Münevver F. (1992), İşletmelerde İç Kontrol Yapısının Değerlendirilmesinin Denetim Karar Sürecindeki Yeri, Anadolu Üniversitesi Yayınları No:631, Kütahya.
YILANCI, Münevver F. (2006), İç Denetim, Nobel Yayınları, Ankara.
WHITTINGTON, Ray O., Kurt PANY (2006), Principles of Auditing and Other Assurance Services, Irwin Mc-Hill, New York.