2015

SAĞLIK İŞLETMELERİNDE ÇALIŞANLARIN SUNULAN HİZMETLERE YÖNELİK KALİTE ALGISI: İZMİR'DE BİR DEVLET HASTANESİNDE ARAŞTIRMA

Sağlık işletmelerinde hizmet alan hastalar açısından hizmet kalitesinin nasıl algılandığı ile ilgili yayınlara sıklıkla rastlanırken, hizmet sunanların hizmet kalitesini nasıl algıladığı ile ilgili yayınlara nadiren rastlanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, İzmir ilindeki Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi'ndeki (NSİADH) çalışan personelin sundukları hizmetlere yönelik kalite algılarını ölçmektir. Araştırmanın evrenini NSİADH'nde görev yapan 437 sağlık çalışanı oluşturmaktadır. Söz konusu evrenden 202 kişi basit tesadüfi örneklem yöntemi ile araştırmaya dahil edilmiştir. Hizmet işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde yaygın olarak kullanılan ölçeklerden birisi de "SERVQUAL Ölçeği"dir. Bu çalışmada verilerin toplanmasında Malgold ve Babakus (1992) tarafından hastane hizmetlerine adapte edilmiş SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Veriler analizinde SPSS 19.0 paket programında analiz edilmiştir. Ölçeğin beklenti ve algılama soru önermeleri için yapılan güvenilirlik analizinde alfa katsayıları sırasıyla 0,75 ve 0,89 olarak hesaplanmıştır. Araştırma sonucunda NSİADH'de boyutlar bazında, eşit ağırlıklı ve ağırlıklı SERVQUAL skorlarının negatif olduğu tespit edilmiştir. Boyutlar bazında algılanan hizmet kalitesi skorları incelendiğinde; "fiziksel özellikler" boyutunda algılanan hizmet kalitesinin en düşük olduğu; "empati" boyutunda ise çalışanların kalite algısının en yüksek olduğu görülmektedir. Araştırmada "güvenilirlik" çalışanlar tarafından en önemli hizmet kalitesi boyutu olarak değerlendirilmiştir

HEALTHCARE WORKERS PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY: A STUDY IN A STATE HOSPITAL IN IZMIR, TURKEY

While publications regarding quality of service in terms of patients' perception service quality area are often come across regarding healthcare workers' perceptions of quality of service are quite rare. The aim of this study is to measure the health care personnel's perceptions on quality services that offered by Nevvar Salih Isgoren Alsancak State Hospital (NSİADH) in Izmir, Turkey. The study sample was consisted of 437 healthcare workers. 202 healthcare workers were randomly selected from this sample and included in the study. SERVQUAL Scale is one of the widely used measures for perceived service quality in the service organizations. The SERVQUAL Scale, adapted by Malgold and Babakus (1992) has been used in the present study. The statistical analysis has been performed by using the SPSS 19.0. The Cronbach Alpha coefficients of the scale were calculated as 0.75 and 0.89 respectively for expectations and perceptions dimensions. In this present study, equally weighted, weighted SERVQUAL and scores for dimensions have been found to be negative. When the dimensions on the basis of perceived service quality scores were examined; "tangibles" was valued as the lowest perceived service quality in size and "empathy" was valued as the highest perceived service quality dimension. This present study showed "reliability" as the most important quality of service dimension for the healthcare workers

PDF

___

Akter, S; Ambra, J.D; Ray, P (2013). "Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of mHealth", Information & Management, 50(4), 181-195.
Anderson, E.A (1995). "Measuring Service Quality at a University Health Clinic", International Journal of Health Care Quality Assurance, 8(2), ss.32-37
Arslan, Ç; Kelleci, M (2011). "Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Düzeyleri ve İlişkili Bazı Faktörler", Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 14(1), ss.1- 8
Asubonteng, P; McCleary, K.J; Swan, J.E (1996). "SERVQUAL Revisited: a Critical Review of Service Quality", Journal of Service Marketing, 10(6), ss. 62-81.
Aytekin; S; Bülte, S; Ayaz, İ; Yıldırım, A (2012). "Yeni Kurulmakta Olan Bir Üniversite Hastanesinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Ölçümü: Balıkesir İli Örneği", Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(2), ss.155-175
Babakus, E; Mangold, G.W (1992). "Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation", Health Services Research, 26 (6), ss.767-786.
Bonshoff, C; Gray, B (2004). "The Relationships between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying Intensions in The Private Hospital Industry", South African Journal of Business Management 35(4), ss.27- 37
Bopp, K.D (1990). "How Patients Evaluate the Quality of Ambulatory Medical Encounters: A marketing Perspective", Journal of Health Care Marketing, 10(1), ss. 6-15
Butt, M. M; Run, E. C.D (2010). "Private Healthcare Quality: Applying A SERVQUAL model, International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(7), ss. 658-673
Devebakan, N; Aksaraylı, M (2003). "Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması", Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), ss.38-54.
Duffy, J.A; Duffy, M; Kilbourne, W.E (2001), "A Comparative Study of Resident, family, and Administrator Expectations for Service Quality in Nursing Homes", Health Care Management Review, 26(3), ss. 75-85.
Gronroos, C (1984). "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 18(4), ss.36-44
Karekar, P; Tiwari, A; Agrawal, S (2015). "Comparison of Service Quality between Private and Government Hospitals: Empirical Evidences from Yavatmal City, Maharashtra", International Journal of Advance Research in Computer Science and Management Studies, 3(6), ss.39-43
Lee, M.A; Yom, Y.H (2007). "A Comparative Study of Patients' and Nurses' Perceptions of the Quality of Nursing Services, Satisfaction and Intent to Revisit the Hospital: A Questionnaire Survey", International Journal of Nursing Studies, 44(4), ss. 545-555.
Macinati, M.S (2008). "The Relationship Between Quality Management Systems and Organizational Performance in The Italian National Health Service", Health Policy, 85, ss.228-241.
Mostafa, M.M (2005), "An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospitals", International Journal of Health Care Quality Assurance, 18 (7), ss. 516-532.
Özaktan, Y (2008). Hastane İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Üniversite Hastanesi Örneği, Gazi Üniversitesi SBE, İşletme Anabilim Dalı, Hastane İşletmeciliği, YYLT, Ankara, 2008.
Öztürk, A.S (1996). "Hizmet İşletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Artırılması", Verimlilik Dergisi, Sayı 2.
Packwood, T (1997). "Analyzing Changes in the Nature of Health Service Management in England", Health Policy, 40, 91-102.
Papanikolaou, V; Zygiaris; S (2012). "Service Quality Perceptions in Primary Health Care Centres in Greece", Health Expectations, 17, p.197-207
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A; Berry, L.L (1991). "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale", Journal of Retailing, 67(4), ss.420-450.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A; Berry, L.L (1994). "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research", Journal of Marketing, 56 January), ss.111-124.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1985). "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 4, ss.41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1988). SERVQUAL: "A Multiple Item Scale for Measuring Consumer's Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), ss.12-40.
Rincon-Gomez, M; Bernabeu-wittel, M; Bohorquez-Colombo, P; Moreno- Gavino, L; Cassani-Garza, M; Ortiz-Camunez, M.A; Ollero-Baturone, M (2011). "Perceived Quality of Healthcare in A Multicenter, Community-Based Population of Polypathological Patients", Archives of Gerontology and Geriatrics, 52(2), ss. 142-146.
Rahman, S; Erdem, R ve Devebakan, N (2007) "Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği İle Değerlendirilmesi: Elazığ'daki Hastaneler Üzerine Bir Çalışma", Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(3), ss.37-55
Robledo, M.A (2001). "Mesauring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations", Managing Service Quality, 11(1), ss. 22-31
Savaş, H; Kesmez, G.A (2014). "Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli İle Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma", Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17, ss.1-13
Sevimli, S (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi, SBE, İşletme Anabilim Dalı, Üretim ve Endüstri İşletmeciliği, YYLT, İzmir.
Tekin, M; Güleş, H.K ve Öğüt; A (2003). Değişim Çağında Teknoloji Yönetimi, Ankara.
Yağcı, M.İ; Duman, T (2006). "Hizmet Kalitesi - Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel Ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması", Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), ss.218-238
Youssef, F; Nel, D; Bovaird, T (1996), "Health Care Quality in NHS Hospitals", International Journal of Health Care Quality Assurance, 9(1), ss. 15-28.
Yüksel, Ö (2003). Yönetim Fonksiyonları, Ankara.
Zeithaml, V.A; Parasuraman, A; Berry, L.L (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation, New York, ss.176- 180
Zhao, Y.L; Benedetto, C.A.D. (2013). "Designing Service Quality to Survive: Empirical Evidence from Chinese New Ventures", Journal of Business Research, 66, 1098-1107.