Aşkın ÖZDAĞOĞLU, Güzin ÖZDAĞOĞLU, Eylem ÖZ

MÜŞTERİ SADAKATİNİN SAĞLANMASINDA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ: İZMİR’DE BİR HİPERMARKET ARAŞTIRMASI

Öz Müşteri ve müşteri sadakati günümüzün rekabetçi dünyasında giderek artan bir öneme sahiptir. İşletmeler pazar payı yerine müşteri payı anlayışını izlemektedirler. Bunun için en çok kullanılan yöntem müşteri ilişkileri yönetimidir. Bu makale, müşterinin öneminin en fazla hissedildiği perakendecilik sektöründe müşterilerin sadakatini, sadakatlerine etki eden etmenleri ve müşteri ilişkileri yönetimi değişkenlerinin bu etmenler arasındaki yerini araştırmaktadır. Bu çalışma kapsamında müşteri ilişkileri için kullanılan araçları ve etkilerini ortaya çıkarmak amacıyla, İzmirde çok tercih edilen bir hipermarketin müşterileri üzerinde bir araştırma yapılmıştır. Araştırma için kullanılan ankette, müşterilerin sadakati konusunda göz önünde bulundurdukları kriterleri ve bu kriterler açısından söz konusu hipermarketin mevcut durumunun değerlendirmelerine yönelik sorular yer almaktadır. Anket sonuçları SPSS 13.0 istatistik programı ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlarla ilgili yorumlar ve işletmeye öneriler yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler:

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Perakendecilik, Müşteri Sadakati

PDF

___

Anderson, J. L., Jolly, L. D., Fairhurst, A. E. (2007). “Customer Relationship Management in Retailing: A Content Analysis of Retail Trade Journals”. Journal of Retailing and Consumer Services. 14. 394–399

Bennis, W. (1999). Bir Lider Olabilmek, Dünyayı Tanımak. Sistem Yayıncılık, İstanbul

Bowen, J. T. ve Shoemaker, S. (1998). “Loyalty: A Strategic Commitment”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39 (1), 12- 25.

Cadote, E.R., Woodruff, R.B. ve Jenkins, R.L. (1987). “Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction”. Journal of Marketing Research, 305-314.

Chan, C. C. H., Cheng, C-B.,*, Hsu, C-H. (2007). “Bargaining Strategy Formulation with CRM for an E-Commerce Agent”. Electronic Commerce Research and Applications

Cochran, W.G. (1977). Sampling Techniques. (3rd ed.). John Wiley&Sons Inc., Toronto.

Goldenberg, B. (2000) “How to select the best from the rest” Konulu Sunum Notları

Griffin, J. (1995). Customer Loyalty: How to Earn it and How to Keep it. New York: Lexington Books.

Güldür, G. (2001). “4 Temel Bileşeni ile CRM” Sunum Notları, www.crminturkey.org

Isen, A.M., Nygren, T.E. ve Ashby, F.G. (1988) “Influence of Positive Effect on the Subjective Utility of Gains and Losses: It is just Worth the Risk”. Journal of Personality and Social Psychology, 710-717.

Kotler, P. ve Armstrong, G. (1994). Principles of Marketing. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

Krugman, H.E. (1967). “The Measurement of Advertising Involvement”. Public Opinion Quarterly, 583-596.

Kumar, V., Shah, D. (2004). “Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the 21st Century”. Journal of Retailing. 80. 317–330

Kurtuldu, H. S. (2005). “Konfeksiyon Sektöründe Müşteri Sadakatine Etki Eden Faktörler”. D.E.Ü.İİ.B.F. Dergisi. 20 (2). 109-120

Lin, Y., Su, H-Y., Chien, S. (2006). “A Knowledge-enabled Procedure for Customer Relationship Management”. Industrial Marketing Management 35. 446 – 456

Nam, E. (2001). “Müşteri Segmentasyonu”, e-mail tartışma notları kvklist@yahoogroups.com

Plymire, J. (1991). “Complaints as Opportunities”. Journal of Consumer Marketing, 8, 39-43.

Sowalski, R. (2001). The Five CRM Essentials for Insurance. Harvard Business School Press.

Waarden, L. M. (2007). “The Effects of Loyalty Programs on Customer Lifetime Duration and Share of Wallet”. Journal of Retailing. 83. (2). 223–236

Weiss, T.J. (1999). “Cyber-Relationships and Brand Building”, Integrated Marketing Communication Research Journal.(5)

Westbrook, R.A. ve Oliver, R.L. (1991). “The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction”. Journal of Consumer Research, 18, 84-91

http://www.fbe.deu.edu.tr/yayin_arsivi/tez_arsivi/details.asp?yayin_no=1470; 15.08.2007 http://www.tuik.gov.tr; 17.10.2007