Hastaların Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarına İlişkin Algı Düzeylerinin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi

Öz Bu çalışmanın amacı Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi’nde (SCÜH) hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini sağlamayı hedef alan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının hasta perspektifinden değerlendirilmesidir. Araştırmanın verilerinin elde edilmesinde genel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırma öncesinde gerekli etik kurul ve kurum izinleri alınmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştiren ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşteriye değer sağlamayı hedefleyen müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden biridir. Hastaların müşteri ilişkileri yönetimi algılarını değerlendirmek için Agariya ve Singh (2013) tarafından geliştirilen ve araştırmacılar tarafından Türkçeye uyarlanan “Müşteri İlişkileri Yönetimi Algısı Ölçeği” kullanılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen verilere göre müşteri ilişkileri yönetimi algısı ölçeğinin Cronbach Alfa katsayısı 0.92 olarak saptanmıştır. Araştırmanın örneklemi 390 hastadan oluşmaktadır. Anketi cevaplayanların müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına ilişkin algı ortalamaları orta düzeyde çıkmış olup, hastanenin bu noktada daha fazla çalışması gerektiği saptanmıştır. Katılımcıların algı ortalamaları medeni duruma, yaşa, sigorta türüne göre istatistiksel olarak anlamlı bulunurken, cinsiyete, eğitim düzeyine ve işe göre anlamsız bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler:

Müşteri İlişkileri Yönetimi, hastane, hasta

Investigation of Perceptual Levels of Patoints Related to Customer Relationship Management Practices, with The Structural Equality Model

PDF

___

Agariya, A. K., Singh, D. (2013). CRM Scale Development and Validation in Indian Public Hospitals, Journal of Health Management 15(2): 275–291. DOI: 10.1177/097206341348903.
Aktepe, C., Baş, M., Tolon, M. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi, 4.Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
Almunawar, M. N., and Anshari, M. (2014). Empowering customers in electronic health (e-health) through social customer relationship management. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 8(1/2/3), 87. doi:10.1504/ijecrm.2014.066887
Bişkin, F., (2011). Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Kamu ve Özel Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Araştırması, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Konya.
Biçer, E. B., Ilıman, E. Sağlık Yönetimi Bölümü Öğrencilerinin Muhasebe Derslerindeki Başarılarını Etkileyen Faktörler Hakkında Görüşleri (Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Örneği), Muhasebe Bilim Dünyası Dergisi, 20(4); 995-1020.
Chhangani, A. (2013). Investıgatıng Customer Relatıonshıp Management (CRM) In Indıan Hospıtals, International Journal of Research in Advent Technology, 1 (5): 405-408.
Choi, W., Rho, M. J., Park, J., Kim, K.-J., Kwon, Y. D., Choi, I. Y. (2013). Information System Success Model for Customer Relationship Management System in Health Promotion Centers. Healthcare Informatics Research, 19(2), 110. doi:10.4258/hir.2013.19.2.110
Çobanoğlu, V. (2012). Kamu Hastanelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Balıkesir Atatürk Devlet Hastanesi Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Çiçek, E. (2017). Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi, E-Book.Konya.
Erdem, R., Rahman, S., Avcı, L., Demirel, B., Köseoğlu, S., Fırat, G. Kubat, C. (2015). Hasta Memnunı̇ yetı̇ nı̇ n Hasta Bağlılığı Üzerı̇ ne Etkı̇ sı̇ , Erciyes Üniversitesi, 31: 95-110.
Eriş, H., Ilıman, E. (2019). Sağlık Çalışanlarının Hastane Bilgi Sistemi Hakkındaki Görüşleri. Avrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi, (16), 301-309. DOI: 10.31590/ejosat.566750
Fok, W. M., Li, J., Hartman, S. J., Fok, L. Y. (2003). Customer relationship management and QM maturity: an examination of impacts in the health‐ care and non‐health‐care setting. International Journal of Health Care Quality Assurance, 16(5), 234–247. doi:10.1108/09526860310486688
Hoşgör, H., & Cengiz, E. (2019). İlişkisel Pazarlama Perspektifinden Hastaların Davranışsal Niyet Öncülleri: Kavramsal Bir Model Önerisi, Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 8 (4): 501-509.
Karagöz, Y. (2019). SPSS VE AMOS Uygulamaları Bilimsel Araştırma Yöntemleri ve Yayın Etiği, 2. Baskı, Ankara: Nobel Yayıncılık.
Karagöz, N.; Ilıman, E. (2019). “Bireylerin Sağlık Hizmet Kullanım Kültürlerinin Sağlık Ekonomisi Perspektifinden Değerlendirilmesi”, International Social Mentality and Researcher Thinkers Journal, (Issn:2630-631X) 5(20): 1034-1044.
Kayacan, İ., (2015). Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Hasta Memnuniyetine Etkisi Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
Khoshraftar, A.; Yazdi, M.F.A.; Ibrahim, O.; Amini, M. Shi, M.N. Khoshraftar, A.; Talebi, A. (2011). Improvıng The Crm System In Healthcare Organızatıon, International Journal of Computer Engineering & Science, 1 (2): 28-35.
Kılıç, B. C. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Algılanan Kalite Tatmin ve Marka Sadakatine Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Kılınç, C. Ç. (2012). Sağlık Sektöründe Faaliyette Bulunan Hastane İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma, Review of Social, Economic & Business Studies, 9 (10): 309-332.
Korkmaz, Ö., (2010). Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) Önemi: Bir Hastane Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
Lecturer, S. K., Kumar, K., Sarala, K.S., (2018). Customer Relatıonshıp Management Practıces: In Health Care Sectors In Karnataka (Selected Healthcare Unıt), 9 (10):12- 17.
Moreira, A. C., Carrizo, A., Silva, P.M. (2014). The Trust-Commitment Challenge in Service Quality-Loyalty Relationships, IJHCQA 28 (3): 253- 266.
Nakip, M. Özçifçi, V. (2015). Sağlık Hizmetlerinde İlişki Pazarlaması ve Hasta Memnuniyeti: Aksaray Aile Sağlığı Merkezlerinde Uygulama, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 46: 1-20.
Odabaşı, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). 10. Basım, ,İstanbul: Agora kitaplığı.
Oliver, R.L. (2008), “A conceptual model of service quality and service satisfaction”, in Swartz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds), Advances in Services Marketing and Management. Research and Practice, 65 (8). JAI Press, Greenwich, CT.
Sekeran, U. (2003). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. 4th Edition, New York: John Wiley.
Soysal, A., Doğan, S., Baynal, T. (2017). Özel Sağlık Kurumlarında Müşteri İlişkileri Yönetimi, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7 (1): 39-66.
Sumathy, M.; M. Tamilselvan. (2008). CRM: Concepts and implementation. In Shanmugansundaram, S. (ed.) Customer Relationship Management: Modern Trends and Perspectives (pp. 3–8). New Delhi: Prentice Hall.
Torabi, H., (2014). Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarını Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Araştırma, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
Yalın, A., (2014). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kültür Faktörü ve Sağlık Alanında Bir Uygulama, Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul.
Yina, W. (2010). Application of Customer Relationship Management in Health Care. 2010 Second International Conference on Multimedia and Information Technology. doi:10.1109/mmit.2010.31