Cudi Kaan OKMEYDAN, Beril AKINCI VURAL

Türkiye'deki Moda Markalarının Sosyal Medya Üzerinden Hedef Kitleleri İle Kurdukları İletişim ve Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi

Son yıllarda Facebook, Twitter, Instagram ve Youtube gibi birçok sosyal medya ortamı müşteri ilişkileri aracı olarak giderek popülerleşmektedir. Söz konusu yeni iletişim teknolojilerinin markalara sunduğu fırsatların fark edilmesiyle birlikte birçok marka müşteri ilişkileri hizmetlerine sosyal medya ortamlarını adapte etmeye başlamıştır. Sosyal medya üzerinden yürütülen müşteri ilişkileri stratejileri ise sosyal müşteri ilişkileri yönetimi kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Sosyal müşteri ilişkilerinin geleneksel müşteri ilişkileri uygulamalarından en büyük farkı marka ve hedef kitlesi arasında sağlanan interaktif iletişim ve markanın anında geribildirim alabilmesidir. Bu araştırma, Türkiyeıde faaliyet gösteren moda markalarının sosyal medya üzerinden yürüttükleri müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini belirlemeyi ve bu ortamlar üzerinden hedef kitleleri ile kurdukları iletişimin biçimsel ve içeriksel özelliklerini ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Bu bağlamda, Türkiyeıde faaliyet gösteren ve sosyal medyada en çok takipçiye sahip olan beş moda markasının Facebook, Twitter ve Instagram hesaplarına yönelik içerik analizi yapılmıştır.

How Fashion Brands In Turkey Get In Contact With Their Target Groups Through Social Media And Their Customer Relation Management

In recent years, social media platforms such as Facebook, Twitter, Instagram or YouTube have become popular means of customer relations. The aforementioned new media technologies enable brands to provide many new services to their customers. Recognising the advantages of using new media technologies, many brands have begun implementing new media technologies in customer relations practices. Social media enables brands to achieve interactive communication with customers and target audience. These developments have brought a new concept called social customer relations management (SCRM) which is conducted through social media. The main difference between traditional customer relations and SCRM is that SCRM provides.

PDF

___

Aaker, David (2014). Markalama: Başarıya ulaştıran 20 temel ilke, (Çev. Nadir Özata), İstanbul, Mediacat
Akar, Erkan (2011). Sosyal Medya Pazarlaması, Sosyal Web'te Pazarlama Stratejileri 2. Baskı, İstanbul, Elif
Aktuğlu, Işıl Karpat (2004). Marka Yönetimi, İstanbul, İletişim
Alikılıç, Aşman, Özlem (2011). Halkla İlişkiler 2.0, İstanbul, Elif
Can, Emel (2007). Marka ve Marka Yapılandırma, Marmara Üniversitesi, İ.İ.B.F Dergisi, Cilt. XXII, Sayı.1
Cassidy, Leah & Fitch, Kate (2014). Beyond The Catwalk: Fashion Public Relations and Social
Media In Australia, Asia Pasific Public Relations Journal, V.14, N.1 & 2 Clifton, Rita (2014). Markalar ve Markalaşma, (Çev. Meral Çiyan Şenerdi), İstanbul, Türkiye
İşbankası Kültür Yayınları Kara, Tolga (2012). Sosyal Medya Üzerinden Yeni Nesil Pazarlama ve Türkiye Bilgi ve İletişim
Hizmetleri Endüstrisinde Sosyal ağların Kullanımına Yönelik Bir Araştırma, Global Media Journal, , s.102-117
Li, Yanzi & Mousseaux, Sarah (2013). Luxry fashion brands on social media: a study of young consumers' perception, Textilhögskolan,
Madeem, Mohammed (2012). Social Customer Relationship Management (SCRM) How
Connecting Social Analytics to Business Analytics Enhances Customer Care and Loyalty ?, International Journal of Business and Social Science, Vol.3, No.21 Muhammad Anshari, Muhammad & Almunawar, Mohammad Nabil (2012). Frame Work of Social
Customer Relationship Management in E- Health Services, Journal of E-Health Management Neslin, Scott, A.; Taylor, Ayala, Gail; Grantham, Kimberly D. & McNeil, Kimberly, R. (2013).
Overcoming The "recency trap" in Customer Relationship Management, J. of The Acad. Mark. : 320-337
Odabaşı, Yavuz ve Oyman, Mine (2011). Pazarlama İletişimi Yönetimi, 10. Baskı, İstanbul, Mediacat
Özilhan, Derya (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Uygulamalarının İşletme Performansına
Etkileri, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, Ocak Parvatiyar, Atul & Jagdish, N. Seth (2002). Costumer Relationship Management: Emerging
Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research, 3(2), 1-34
Peppers, Don & Rogers, Martha (1999). Enterprise One to One, New York, Doubleday
Sevinç, Seçkin, Salih ( 2012). Pazarlama İletişiminde Sosyal Medya, İstanbul, Optimist
Sümbül, Nalan (2011). Markanın Reklam Fonksiyonu, Süleyman Demirel Üniversitesi İşletme
Bölümü Tezsiz Yüksek Lisans Programı Bitirme Projesi Thomas, Duncan R. & Eventt, Staphen E. (1999). Client Perception of Integrated Marketing
Communications, Journal of Advertising Research, Vol.33, N.3 Uztuğ, Ferruh (2002). Markan Kadar Konuş: Marka İletişim Stratejileri, İstanbul, Mediacat
Waite, Kathryn; Perry, Patsy; Grant, I. & Kerrigan, Finola (2013). Managing Retail Brand Identity on Social Media: Case Study of a UK Fashion Retailer, EAERCD Conferance Paper
Yüzel, Nurcan (2013). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Yeni Bir Anlayış: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi, International Journal of Social Science, V.6, I.1
İnternet Kaynakça
Oxford Reference, 2014, http://www.oxfordreference.com. 15.12.2014
TDK, 2014, http://www.tdk.gov.tr. 15.12.2014