Kurumsal Sosyal Sorumluluk Uygulamalarına Yönelik Algıların Müşteri Bağlılığına Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

Günümüzde, sorumluluk bilincine sahip olan tüketiciler bir işletmenin ürününü satın alırken o ürünün kalite, fiyat gibi özelliklerinin yanında ürünü üreten işletmenin sosyal konularda ne derece etkin olduğu gibi kriterleri de göz önünde bulundurarak seçimlerini yapmaktadır. Bu da, işletmeleri kurumsal sosyal sorumluluk çalışmalarına iten en önemli etkenlerden birini oluşturmaktadır. Bu çalışma, tüketicilerin işletmelerin kurumsal sosyal sorumluluklarına yönelik algılarının işletme ve ürünlerine bağlılıklarını etkileyip etkilemediğini irdelemesi yönünden önem arz etmektedir. Araştırmada, tüketicilerin kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarına yönelik algılarının bağlılıklarına etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Araştırma, bankacılık sektöründe faaliyet gösteren ve Borsa İstanbul (BIST) Sürdürülebilirlik Endeksi Kasım 2015-Ekim 2016 Dönemi değerlemeye tabi şirketler listesinde yer alan Garanti bankası, Akbank ve Yapı Kredi bankası müşterilerine yönelik olarak yapılmıştır. Araştırma için gerekli veriler anket formu kullanılarak 25/04/2016-29/04/2016 tarihleri arasında ilgili bankalarda işlem yapmak üzere bekleyen müşterilerden yüz yüze görüşme yöntemi ile toplanmıştır. 450 müşterinin cevapları sonucunda elde edilen veriler öncelikle SPSS 17 paket programı kullanılarak analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Yapılan Faktör Analizi sonucunda veriler ticari sorumluluk, etik ve sosyal sorumluluk ve bağlılık adlı üç faktör altında toplanmıştır. Korelasyon analizi sonucunda katılımcıların kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarına yönelik algıları ile bağlılıkları arasında anlamlı bir ilişki tespit edilememiştir. Uygulanan Kruskal-Wallis ve Mann-Whitney U testi sonucunda ise, katılımcıların kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarına yönelik algılarının ve bağlılıklarının cinsiyetlerine göre farklılık göstermediği, eğitim düzeyi ve hizmet aldıkları bankaya göre farklılaştığı; medeni durum ve yaşlarına göre bağlılıklarının, gelir düzeylerine göre de kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarına yönelik algılarının farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler:

Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Müşteri Bağlılığı

PDF

___

AKDEMİR, G. (2008). Tüketicilerin Kurumsal Sosyal Sorumluluk Uygulamaları Yürüten İşletmelere Karşı Tutumları Ve Gsm Sektörü Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı, İstanbul.
AKTAN, C.C. & BÖRÜ, D. (2007).Kurumsal Sosyal Sorumluluk: İşletmeler Ve Sosyal Sorumluluk. İçinde Coşkun Can Aktan (Ed.). Kurumsal Sosyal Sorumluluk: 11-36. İstanbul: İgiad.
AKYILDIZ, M. (2007). Sosyal Sorumluluk ve Ahlaki Yaklaşımlar Çerçevesinde Pazarlamanın Sürdürülebilir Gelişmedeki Rolü, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), 18-43.
ALTAŞ, D. (2013). İstatistiksel Analiz Teknikleri, İstanbul: Beta Yayıncılık.
BAKIRTAŞ, H. & ERDOĞAN, B.Z. (2010). İşletmelerde Sosyal Sorumluluk: Oteller Üzerine Bir İnceleme, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 5(1), 97-110.
BARUTÇU, S. (2007). GSM Sektöründe Müşteri Bağlılığı: Pamukkale Üniversitesi Öğrencilerinin GSM Operatörlerine Bağlılıkları ve Bağlılıklarını Etkileyen Faktörler, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 9(1), 349-372.
CARROLL, A.B. (1979). A Three-Dimensional Conceptual Map Of Corporate Performance, Academy of Management Review, 4, 497-505.
CARROLL, A.B. (1991). The Pyramid of Corporate Social Responsibility: Toward The Moral Management of Organisational Stakeholders, Business Horisons, 34(4), 39-48.
COSTELLO, A. B. & OSBORNE, J. W. (2005). Best Practices in Exploratory Factor Analysis: Four Recommendations for Getting the Most FromYour Analysis, Practical Assessment Research & Evaluation, 10(7), 1-9.
GARBORINA, E. & JOHNSON, M.S. (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships, Journal of Marketing, 63, 70-87.
HAIR, C. F, ANDERSON, R. E., TATHAM, R. L. & BLACK, V. C. (2005). Multivariate Data Analaysis, (6th edition). New Jersey: Printence Hall.
KAYIŞ, A. (2009). Güvenilirlik Analizi. İçinde Şeref Kalaycı (Ed.). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri: 403-424. 4. Baskı. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
KÖKER, N. E. (2013). Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Kurumların Dış Çevreleri Tarafından Algılanması: Ampirik Bir Araştırma, Yakın Doğu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(1), 140-168.
MAGNANELLI, B.S. & IZZO, M.F. (2017). Corporate Social Performance and Cost of Debt: the relationship, Social Responsibility Journal, 13(2), 250-265.
MAROM, S. (2017). Social responsibility and crowdfunding businesses: a measurement development study, Social Responsibility Journal, 13(2), 235-249.
ÖZALP, İ., TONUS, H.Z. & SARIKAYA, M. (2008). İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Örgencilerinin Kurumsal Sosyal Sorumluluk Algılamaları Üzerine Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(1), 69-84.
ÖZDEMİR, H. (2009). Kurumsal Sosyal Sorumluluğun Marka İmajına Etkisi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(15), 57-72.
ÖZGÜVEN, N. (2013). Sosyal Pazarlama Kampanyalarına Yönelik Tutumun Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılığına Etkisi, Ege Akademik Bakış, 13(1), 29-42.
SINGH, J., SANCHEZ, M.S. & DEL BOSQUE, I. R. (2008). Understanding Corporate Social Responsibility And Product Perceptions In Consumer Markets: A Cross-Cultural Evaluation, Journal of Business Ethics, 80, 597–611.
TORLAK, Ö. (2007). Pazarlama Ahlakı: Sosyal Sorumluluklar Ekseninde Pazarlama Kararları Ve Tüketici Davranışlarının Analizi, (4. Baskı). İstanbul: Beta.
ÜNAL, A. & NARDALI, S. (2010). İşletme Ve Pazarlama Etiğine Giriş. İçinde Ay, C., Kartal, B., & Nardalı, S. (Ed.). Pazarlamada etik yaklaşımlar: 2-28. 1. Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık.
YÖNET, E. (2005). Kurumsal Sosyal Sorumluluk Anlayışında Son Dönemeç: Stratejik Sorumluluk, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(13), 239-264.