Levent KIDAK, Zehra NİŞANCI, Serhat BURMAOĞLU

Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü: Kamu Hastanesi Örneği(Quality Measurement In Health Services: A Public Hospital Case)

Öz Sağlık hizmetleri hayati olması nedeniyle kalite yaklaşımlarının vazgeçilmez bir bileşeniolarak gösterilebilir. İş modellerindeki dönüşüm, doğal olarak sağlık kuruluşlarını da buvazgeçilmez bileşenin geliştirilmesi yönünde motive etmiş ve hasta merkezli kalite yaklaşımlarıgeliştirilmiştir. Yürütülen çalışmanın amacı var olan hizmet kalitesi ölçeğini geliştirerek yeni birboyut eklemek ve eklenecek boyutun uyumluluğunu geçerlilik ve güvenilirlik testleri ile sınamaktır.Dolayısıyla bu çalışmada sağlık alanında kullanılan hizmet kalitesi ölçeğine hizmetin çıktısı olarakda değerlendirilebilecek iyileşme ümidi ile ilgili beklentinin ve algının ölçülebileceği yeni bir boyuteklenmiş ve bir kamu hastanesinde yürütülen uygulama ile yeni ölçek test edilmiştir. Geçerlilik vegüvenilirlik değerleri incelendiğinde eklenmesi önerilen boyutun kendi içinde ve diğer boyutlarlatutarlı olduğu ve diğer boyutlarla yüksek pozitif korelâsyona sahip olduğu gözlenmiştir. Ölçeğinyeni hali ile daha yüksek güvenilirlik değeri taşıması da ölçeğin gücünü artırması olarakyorumlanmıştır.Health services may be demonstrated as indispensable component of quality approachesbecause of its vitality. Transformation in business models, naturally, motivate healthcareinstitutions to modify this indispensable component and patient-centered quality perspectives aredeveloped. The aim of this study is developing service quality measurement scale by adding a newdimension and testing this dimension’s validity and reliability with appropriate statistical tests.Therefore, in this study, new dimension which can be evaluated as output of service is added tomeasure perception and expectation in accordance with hope of healing. When the reliability andvalidity measures are examined it can be seen that the proposed dimension has consistency withother dimensions and has high positive correlation. It is interpreted that the increased value ofreliability value of scale is increasing scale’s power.

Anahtar Kelimeler:

Hastane, hizmet, sağlık hizmeti, hizmet kalitesi, SERVQUAL

PDF

___

ALBAYRAK A. Sait. (2006). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. 1. Baskı, Asil Yayın

Dağıtım A.Ş., Ankara.

ASLANTEKİN, F., GÖKTAŞ, B., ULUŞEN, M., ERDEM, R.(2007); Sağlık Hizmetlerinde Kalite

Deneyimi: Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi Örneği,

Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt:2, Sayı:6,S.55-71.

ASUNAKUTLU Tuncer, (2005), Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Erişim Tarihi 24.09.2014

http://www.canaktan.org/politika/kamuda-kalite/asuna.pdf

BİRCAN Hüdaverdi ve BAYCAN Serap, (2004), Sağlık Sektöründe Verimlilik ve Kalite Sistemi:

Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi Örneği, C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi/Cilt 28 / Sayı 2,

-185.

BÜYÜKÖZKAN G., ÇİFCİ G., GÜLERYÜZ S. (2011). Strategic Analysis of Healthcare Service

Quality Using Fuzzy AHP Methodology. Expert Systems with Applications, 38 (8), 9407-

doi:10.1016/j.eswa.2011.01.103.

CHASTON I. (1994), Internal Customer Management and Service Gaps Within the National Health

Service. Int J Nurs Stud. Aug;31(4):380-90.

COLLİNS Chris G., JOYCE Pauline , (2008), Focus on Quality in Healthcare in

Ireland, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21 Iss: 2, pp.219-

http://dx.doi.org/10.1108/09526860810859067

DA CRUZ WB, MELLEİRO MM. (2010), Assessment Levels Of The User's Satisfaction in A

Private Hospital, Rev Esc Enferm USP. Mar;44(1):147-53.

http://dx.doi.org/10.1590/S0080-62342010000100021.

DEVEBAKAN Nevzat, AKSARAYLI Mehmet, (2003), Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet

Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi

Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 5, Sayı:1,

-54.

HITT, Michael A., R. DUANE Ireland, HOSKİSSON Robert E., (1995), Strategic

management: competitiveness and globalization : concepts. St. Paul: West Publishing Co.,

ISO Kalite Güvence Sistemleri, (2014), Koumakina.com.

https://docs.google.com/document/d/1jnEU7bYO35pRTkRsFYzWAjbdF7Nayg-

ITN263eqwb1o/edit?hl=en_US (Erişim Tarihi 09.12.2014)

İdareyi Geliştirme Başkanlığı, (İGB), (2004), T.C. Başbakanlık, Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik,

Aralık, Ankara.

KANDAMPULLY, Jay, SUHATANTO, Dwi (2000), Customer Loyalty in Hotel Industry: Role of

Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality

Management, 12/6, 2000, 346-351. doi:10.1108/09596110010342559

KALAYCI, Şeref. (2008), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. 3. Baskı, Asil

Yayın Dağıtım A.Ş., ISBN 9759091143 Ankara.

KAYA, Sıdıka, (2005), Sağlık Hizmetlerinde Sürekli Kaliteyi İyileştirme. Pelikan

Yayınları / Yayınevi Genel Dizisi, ISBN978975877870 Ankara.

KIDAK Levent, AKSARAYLI Mehmet (2009), Sağlık Hizmetlerinde Motivasyon Faktörleri, Celal

Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,7 (1) 75-94.

MA J., HARVEY ME., HU MY. (2007), Assessing The Multidimensional and Hierarchical

Structure of SERVQUAL, Psychol Rep. Oct;101(2):378-91. doi: 10.2466/pr0.101.2.378-

-

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., & BERRY, L.L., (1988), SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Executive

Summaries, Journal of Retailing. Spring p. 12-38.

PATWARDHAN Anjali, PATWARDHAN Dhruv, (2008), Business Process Re-Engineering–

Saviour or Just Another Fad? One UK Health Care Perspective, International Journal of

Health Care Quality Assurance, Vol. 21, No. 3. pp.289 – 296.

http://dx.doi.org/10.1108/09526860810868229

PENA MM., DA SİLVA EM., TRONCHİN DM., MELLEİRO MM. (2013), The Use of the Quality

Model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in Health Services. Rev Esc Enferm

USP. Oct;47(5):1227-32. doi: 10.1590/S0080-623420130000500030.

RODRÍGUEZ Prieto MA, CERDÁ March JC, FERNÁNDEZ López LA., (1999), The Quality

Perceived by The Users of Health Centers and by Private Insurance Companies. Aten

Primaria. Sep 30;24(5):259-66.

RAMSARAN Fowdar R., (2008), The Relative Importance of Service Dimensions in a Healthcare

Setting, International Journal of Health Care Quality Assurance,Vol. 21, No. 1. pp.104-

http://dx.doi.org/10.1108/09526860810841192

SHORTELL SM, LEVİN DZ, O'Brien JL, HUGHES EF, J.L. KELLOGG., (1995), Graduate School

of Management, Northwestern University, Evanston, IL 60208, USA. Hospital & Health

Services Administration , 40(1):4-24.

ŞİMŞEK M. Şerif, ÇELİK Adnan, (2011), Yönetim ve Organizasyon, Eğitim Kitabevi, Konya.

TARIM, Mehveş, (2000), Hizmet Organizasyonlarında (Hastanelerde) Kalite, Prof. Dr. Nusret

Ekin’e Armağan, Türk Ağır Sanayii ve Hizmet Sektörü Kamu İşverenleri Sendikası

Yayını No:38, Ankara, 1025-1040.

THOMPSON, Jr. Arthur A.; STRICLAND III, A.J.; (2002), Strategic Management; Published by

Boston MA:McGraw-Hill Irwin, Boston.

ÜNALAN D.; ÇETİNKAYA, F.; ÖZYURT, Ö.; KAYABAŞI, A. (2006), Bir Üniversite

Hastanesinde Çalışan Sekreterlerde İş memnuniyeti, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi,

Cilt:9 Sayı:1, 1-18.