___

• 1. Akın Acuner, Şebnem. Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi, 2001, s. 26.
• 2. Akış, Cennet, “Üniversite Kütüphanelerinde Teknik Hiz-metler Bölümünün Ergonomik Olarak Düzenlenmesinin Verimliliğe Etkileri”, Türk Kütüphaneciliği, 11 (4): 351-362, 1997.
• 3. Aktan, Coşkun Can. “Çağdaş Yönetim Anlayışı: Toplam Kalite.” Yeni Türkiye (Kalite Özel Sayısı), (5) 26: 68-77, 1999, s.74.
• 4. Aktan, Coşkun Can. Devlet Yönetiminde Kalite, TOSYÖV, Ankara, 2000, 39-40.
• 5. Arda, E. Semra, “Başkent Üniversitesi Kütüphanesi ISO Çalışmaları”, Öz-lem Bayram, Erhan Erkan ve Erol Yılmaz (Yay. Haz.), 21. Yüzyıla Doğru Türk Kütüphaneciliği: 35. Kütüphane Haftası Bildirileri (15-21 Mart 1999, Ankara), Türk Kütüphaneciler Derneği, Ankara, s. 33-43, 1999.
• 6. Arda, Semra, “Başkent Üniversitesi Kütüphanesi’nin Kuruluşu, TS-EN-ISO 9000 Kalite Çalışmaları ve Gelişmesi”, Bilgi Dünyası, 1 (1): 192-195, 2000.
• 7. Ay, Canan, “Gümrük Birliği Sürecinde Etkin Bir Rekabet Aracı Olarak Satış Sonrası Hizmetlerde Kalite ve Verimli-lik”, 3. Verimlilik Kongresi 14-16 Mayıs 1997 -Bildiriler-, Milli Prodüktivite Merkezi, Ankara, 99-110, 1997, s. 102.
• 8. Aydın, Ahmet Emre, “Bilgi Merkezlerinde Verimlilik.” (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Ankara: Ankara Üniversitesi, 1996.
• 9. Bozkurt, Ridvan. Kalite İyileştirme Araç ve Yöntemleri, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi, 1998, s. 21-22.
• 10. Clair, St Guy. Total Quality Management in Information Services, London: Bowker Saur, 1997, s. 15.
• 11. Çelik, Cafer, “Kalite Yönetiminde İnsan Faktörü”, Verim-lilik Dergisi, (Özel Sayı): 119-132, 1994, s. 120.
• 12. Çıngı, Hülya, Örnekleme Kuramı, H. Ü. Fen Fakültesi, Ankara, 1990, s. 14-15.
• 13. Çıngı, Hülya, Örnekleme Kuramı, 2. Bs., H. Ü. Fen Fakültesi, Ankara, 1994, s. 61.
• 14. Çukadar, Sami, “Toplam Kalite Yönetiminin Kütüphanelerde Uygulanması İstanbul Bilgi Üniversitesi Kütüphanesi İçin Toplam Kalite Yönetimi Sisteminin Geliştirilmesi”, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul Üniversitesi Soysal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, 1999a.
• 15. Çukadar, Sami, “İstanbul Bilgi Üniversitesi Kütüphanesi Yayın Sağlama ve Kullanıcı Hizmetleri Bölümlerinde Toplam Kalite Yönetimi Modelinin Geliştirilmesi”, Özlem Bayram ve diğerleri (Yay. Haz.), Bilginin Serüveni: Dünü, Bugünü ve Yarını... Türk Kütüphaneciler Derneği’nin Kuruluşunun 50. Yılı Uluslararası Sempozyum Bildirileri (17-21 Kasım 1999, Ankara) = Adventure of Information: It’s Past, Present and Future... 50th Anniversary of the Establishment of Turkish Librarians’ Association Proceedings of the International Symposium, (17-21 November 1999, Ankara), Türk Kütüphaneciler Derneği, Ankara, s. 330-355, 1999b.
• 16. Deming, W. Edwards, Krizden Çıkış, 2. Bs., (Çev. Cem Akaş), Arçelik ve Kalite Derneği, İstanbul, 1998, s. 21.
• 17. Düren, A. Zeynep, 2000’li Yıllarda Yönetim: Sürekli Değişim ve Belirsiz-lik Ortamında Gelişen Yönetsel Yaklaşımlar, Alfa, İstanbul, 2000.
• 18. Efil, İsmail, Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Genişletilmiş 4. Bs., Alfa, İstanbul, 1999, s. 169.
• 19. Evans, James R. and Lindsay, William M., The Management and Control of Quality, 3rd ed., West Publishing Company, Minneapolis/ St. Paul, 1996, s.148.
• 20. Fındıklı, Remzi, “Polis Hizmetlerinde Kalite”, 3. Verimlilik Kongresi 14-16 Mayıs 1997 -Bildiriler-, Milli Prodük-tivite Merkezi, Ankara, 331-341, 1997, s. 333.
• 21. George, S. and A. Weimerskirch. Total Quality Management: Strategies and Techniques Proven at Today’s Most Successful Companies, New York: John Wiley and Sons, Inc., 1994, s. 46.
• 22. Gözlü, Sıtkı, “Kamu Hizmeti Veren Kuruluşlarda Toplam Kalite Yöneti-mi”, Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri, Cilt: 2, TODAİE, Ankara, s. 43-50, 1995.
• 23. Guinchat, C. ve M. Menou. Bilgi ve Dokümantasyon Çalışma Tekniklerine Genel Giriş, (Çev. Sönmez Taner), Ankara: Kültür Bakanlığı, 1990, s. 290.
• 24. Imai, Masaaki, Kaizen: Japonya’nın Rekabetteki Başarısının Anahtarı, 4. Bs., KalDer ve BRİSA, İstanbul, 1999, s. 207.
• 25. Ishikawa, Kaoru, Toplam Kalite Kontrol, Semih Ordaş ve Nedret Yayla (Yay. Haz.), 2. Bs., KalDer, İstanbul, 1997.
• 26. Juran, Joseph M., Juran on Quality by Design: The New Steps for Plan-ning Quality into Goods and Services, The Free Press, New York, 1992, s. 7.
• 27. Juran, J. M. and Gryna, F. M., Quality Planning and Analysis: From Pro-duct Development through Use, 3rd ed., McGraw-Hill, New York, 1993, s. 3.
• 28. Kaptan, Saim, Bilimsel Araştırma ve Gözlem Teknikleri, Tekışık Matbaa-sı, Ankara, 1989, s. 34, 75.
• 29. Karasar, Niyazi, Bilimsel Araştırma Yöntemi: Kavramlar, İlkeler, Teknik-ler, 4. Bs., Sanem Matbaacılık, Ankara, 1991, s. 165.
• 30. Kavrakoğlu, İbrahim, “Kalite ve Verimlilik”, Verimlilik Dergisi, (Özel Sayı): 111-118, 1990, s. 111-112, 118.
• 31. Koç, Kemalettin, “Kütüphanelerde Bilgisayarlaşma ve Internet Kullanımının Hizmet Verimliliğine Katkısı”, Türk Kütüphaneciliği, 13 (3): 288-292, 1999.
• 32. Kondo, Yoshio. İşletmede Bütünsel Kalite: Arkaplanı ve Gelişimi, (Çev. Ayşe Bilge Dicleli), İstanbul: Türkiye Metal Sanayicileri Sendikası, 1999, s. 147.
• 33. Miyauchi, Ichiro, Japonya’da Kalite Yönetimi: Seminer Notları (21-23 Haziran 1999, İstanbul), (Çev. Salim Atay), Türkiye Metal Sanayicileri Sendikası, İstanbul, 1999, s. 12.
• 34. Önder, Murat, “Örgütsel ve Yönetsel Eklektizm: Toplam Kalite Yönetimi”, Amme İdaresi Dergisi, 31 (3): 37-74, 1998.
• 35. Özgüven, İbrahim Ethem, Psikolojik Testler, 2. Bs., Psikolojik Danışma, Rehberlik ve Eğitim Merkezi, Ankara, 1998, s. 95.
• 36. Pekin, Hüseyin, “Verimliliğin Artırılmasında İşçilerin Kat-kısı Giderek Daha Fazla Ağırlık Kazanıyor”, Verimlilik Dergisi, 4: 65-74, 1991, s. 68.
• 37. Prokopenko, Joseph, Verimlilik Yönetimi: Uygulamalı Elkitabı, (Çev. O. Baykal, N. Atalay ve E. Fidan), 3. Bs., Milli Prodüktivite Merkezi, Ankara, 1998, s. 3-4.
• 38. Sadler, Philip. Designing Organizations: The Foundation for Excellence. 2nd ed.. London: Kogan Page, 1994, s. 59.
• 39. Suiçmez, Halit, “Japon Verimlilik Hareketi”, Verimlilik Dergisi, 4: 51-64, 1991, s. 59.
• 40. Şimşek, Muhittin. Sorularla Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri, Alfa, İstanbul, 2000, s. 63.
• 41. Şimşek, Muhittin, Toplam Kalite Yönetimi, Gözden Geçirilmiş 3. Bs., Alfa, İstanbul, 2001, s. 94, 108, 136, 226-240, 510, 522.
• 42. Tezbaşaran, A. Ata, Likert Tipi Ölçek Geliştirme Kılavuzu, İkinci Bası, Türk Psikologlar Derneği, Ankara, 1997, s. 30, 47.
• 43. TKY Araştırma Komitesi, “Müşteri Tatmini”, F. Akdere ve diğerleri (Yay. Haz.), Toplam Kalite Yönetiminde Türkiye Perspektifi: Uygulamalar, So-runlar-Fırsatlar, Öneriler, Toplam Kalite Yönetimi Araştırma Komitesi, İstanbul, 264-267, 1994, s. 264.
• 44. Toplam Kalite Yönetimi Sözlüğü: Terimler ve Tanımlar, K. Soylu ve Di-ğerleri, İstanbul: Beyaz Yayınları, 1998, s. 59, 197.
• 45. Total Quality Management, Besterfield D. H. (et. all), Prentice-Hall Inter-national, Inc., New Jersey, 1995.
• 46. Uçak (Özenç), Nazan. “Bilgi Merkezi İçin mi Kullanıcı, Kullanıcı İçin mi Bilgi Merkezi?” Kütüphanecilik Bölümü 25. Yıl’a Armağan, B. YILMAZ (Yay. Haz.), Ankara: H. Ü. Kütüphanecilik Bölümü, 242-248, 1997, s. 243.
• 47. Üstün, Ayşe, “Bilgi Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi ve Verimlilik”, Türk Kütüphaneciliği, 12 (1): 8-20, 1998, s. 12-13.
• 48. Vavra, Terry G., Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları: Müşteri Tatmini Ölçüm Programları Oluşturma, Uygulama, İnceleme ve Raporlama Rehberi, (Çev. Günhan Günay), Rota Yayın / KalDer, İstan-bul, 1999, s. 17, 25-26.
• 49. Wilson, Lizabeth A.. “Building the User-Centered Library.” RQ,, 34 (3): 297-302, 1995, s. 299.
• 50. “Yeni Kimliğiyle Toplam Kalite.” Toplam Kalite Yönetiminde Türkiye Perspektifi: Uygulamalar, Sorunlar-Fırsatlar, Öneriler, F. Akdere ve di-ğerleri (Yay. Haz.), İstanbul: Toplam Kalite Yönetimi Araştırma Komitesi, 9-19, 1994, s. 14-15.