ULUSLARARASI TİCARET İŞLEMLERİNDE KARŞILAŞILAN HİZMET HATALARININ BELİRLENMESİ: NİTEL BİR ARAŞTIRMA

Çalışmanın amacı dış ticaret işlemlerinin gerçekleştirilmesi sürecinde alınan hizmetlerde meydana gelen hizmet hatalarının belirlenmesidir. Araştırma Zonguldak ili ve Muğla-Fethiye ilçesinde dış ticaret firmasında çalışan 21 kişi ile yapılan görüşme mülakat tekniği ile toplanan verilerle gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre karşılaşılan hizmet hataları tedarik firma hataları, taşıma firması hataları ve belgeleme hataları olmak üzere üç başlık altında sınıflandırılmıştır. Çalışma da karşılaşılan hizmet hatalarından taşıma firması hataları ve tedarikçi firma hatalarının, belgeleme hizmeti hatalarından daha önemli olduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet Hatası, Uluslararası Dış Ticaret, İhracat, İthalat

DETERMINING OF SERVICE FAILURES IN INTERNATIONAL TRADE TRANSACTIONS: A QUALITATIVE RESEARCH

This study aims to identify the service failures occur in the services received during the process of the international trade transactions. Data were collected via the interview technique developed with 21 people working in the international trade firms in the Zonguldak and Fethiye District of Muğla. According to the results of the research, service failures are classified under three themes which are documenting failures, transport firm failures and supplier failures. The most frequent service failures under these three themes are stated as; damage of goods during transport, delay in production and incorrect document preparation

Keywords:

Service failure, International Foreign Trade, Export, Import,

PDF

___

Akbulut, S. (2014). Dış ticaret Dengesi-Dış Ticaret Haddi İlişkisi: Türkiye Örneği, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi, Trabzon: Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Akgöz Bozkaya, T. (2012). Bankacılık Sektöründe Hizmet Hatası ve Hizmet Telafisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir: Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Bamford, D. ve Xystouri, T. (2005). A Case Study of Service Failure and Recovery Witin an International Airline, Managing Service Quality, 15(3): 306-322.
Cengiz, E., Akdu, S. ve Bostan, M.K. (2015). Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Hatası Telafi Stratejileri. Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 12: 87-101.
Chang, H. S. ve Hsiao, H. L. (2008). Examining the Casual Relationship Among Service Recovery, Perceived, Justice, Perceived Risk and Customer Value In the Hotel Industry, The Service Industries Journal, 28(4): 513-528.
Çalışkan, O. (2013) Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10(3): 65-83.
Çanakgöz, G. (2008) Hizmet Telafisinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir: Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Duffy, J. A. M, Miller, J.M. ve Bexley, J.B. (2006). Banking Customer’s Varied Reactions to Service Recovery Strategies, International Journal of Bank Marketing, 24(2): 112-132.
Garg, A. (2013). Service Recovery Paradox In Indıan Banking Industry, The South East Asian Journal of Management, 7(2): 23-38.
Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2014). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. (2.Baskı) Ankara: Seçkin Yayıncılık
Gürgan, Ö. (2012). Uluslararası Ticaret ve Eğitim Sistemindeki Yeri, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: Maltepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Karaca, Ş. (2010). Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması, Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 19: (441- 455).
Kaya, F. (2016). Dış Ticaret İşlemleri Yönetimi. 6. Baskı, İstanbul: Beta
Keiningham, T., Morgeson, F., Aksoy, L. Ve Williams, L. (2014). Service Failure Severity, Customer Satisfaction, and Market Share: An Examination of the Airline Industry. Journal of Service Research. 17(4): 415-431.
Komunda, M. ve Osarenkhoe, A. (2012). Remedy or Curefor Service Failure? Effects of Service Recovery on Customer Satisfaction and Loyalty, Business Process Management Journal, 18(1), 82-103.
Lee, M.J., Singh, N. ve Chan, E. (2011). Service Failure and Recovery Actions in the Hotel Industry: A Text- Mining Approach. Journal of Vacation Marketing. 17(3): 197-207.
Leong, J. K., Kim, W. G. ve Ham, S. (2002). The Effects of Service Recovery on Repeat Patronage, Journal of Quality Assurance In Hospitality & Tourism, 3(1-2): 69-94.
Lewis , B.R. ve McCan, P. (2004). Service Failure and Recovery: Evidence the Hotel Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1): 6-17.
Lin, H-H., Wang, Y-S. ve Chang, L-K. (2011). Consumer Responses to Online Retailer’s Service Recovery After A Service Failure, Management Service Quality, 21(5): 511-534.
Lorenzoni, N. ve Lewis, B. R. (2004). Service Recovery In the Airline Industry: A Cross-Cultural Comparison of the Attitudes and Behaviours of British and Italian Front-Line Personnel, Managing Service Quality, 14(1): 11-25.
Magnini, V.P., Ford, J.B., Markowski, E.D. ve Honeycutt, E.D. (2007). The Service Recovery Paradox: Justifiable Theory or Smoldering Myth, Journal of Services Marketing, 21(3): 213-225.
McDougall, G. ve Levesque, T. (1998). The Effectiveness of Recovery Strategies After Service Failure. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 5(2/3): 27-49.
Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Yayınevi.
Olcay, A. ve Özekici, Y. K. (2015). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Hizmet Hataları, Telafi Yöntemleri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi (Gaziantep Örneği), Uluslararası Sosyal Araştırmalara Dergisi, 8(41): 1254-1268.
Palmer, A., Beggs, B. ve McMullan, C (2000). Equity and Repurchase İntention Following Service Failure, Journal Of Services Marketing, 14(6): 513-528.
Polat, A. (2007). Uluslar arası Ticaret’te Risk Yönetimi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul: Marmara Üniversitesi, Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü.
Seyidoğlu, H. (1993). Uluslararası İktisat. İstanbul: Güzem Yayınları.
Silber, I., Israeli, A., Bustin, A. ve Zvi, O. (2009). Recovery Strategies for Service Failures: The Case of Restaurants. Journal of Hospitality Marketing & Management. 18(7): 730-740.
Swanson, S. R. ve Hsu, M.K. (2009). Critial Incıdent in Tourism: Failure, Recovery, Customer Swithing and Word-of-Mouth Behaviors, Journal of Travel & Tourism Marketing, 26(2):180-194.
Tsai, C. ve Su, C. (2009). Service failures and recovery strategies of chain restaurants in Taiwan. The Service Industries Journal. 29(12): 1779-1796.
Türkoğlu, A. (2007). Hizmet Hatasının Telafisi ve Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisi: KKTC’deki Dört ve Beş Yıldızlı Otel ve Tatil Köylerinde Yapılan Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara: Hacettepe Üniversite Sosyal Bilimler Enstitüsü.
UN/CEFACT (2017). www.tfig.unece.org/details.html. (Erişim Tarihi: 18.10.2017)
Weun, S., Beatty, S.E. ve Jones, M.A. (2004). The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery Relationships, Journal of Services Marketing, 18(2): 133-146.
Yang, T. C. (2005). The Development of on Effective Recovery Programme After Service Failures: A Case Study of Restaurants in Glasgow, Tourism and Hospitality Planning & Development, 2(1): 39-54.
Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. (8. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Yunus, N.K.B., İshak, S. ve Rhouse, S. (2012). Critical Service İncidents: Analyzing Service Failure and Recovery in Hotels, Restaurants and Transportations in Malaysia. Journal Of Global Business And Economics. 5(1): 18-37.
Yüksel Çakır, F. (2009). Müşteri Sadakatini Güçlendirmede Hizmet İyileştirme Çabalarının Rolü. Adnan Menderes Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 8(31): 125-135.