Ercan GÜLSOY, Atınç OLCAY

634211

Müşteri Vatandaşlık Davranışı ve Birlikte Değer Oluşturma: Havayolları İşletmeleri Üzerine Bir Çalışma

Bu çalışma, Gaziantep’ten havayolu işletmelerini kullanarak seyahat eden katılımcıların, müşteri vatandaşlık davranışı ve birlikte değer oluşturmaya katılma istekliliği arasındaki ilişkiyi ölçmek amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın örneklemini Gaziantep Havayolunu kullanan kişiler oluşturmaktadır. Çalışmada verilerin elde edilmesi için nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniğinden yararlanılmış ve 402 katılımcıya ulaşılmıştır. Çalışmada hipotezleri test etmek amacıyla; standart sapma ve aritmetik ortalama analizleri ile parametrik testlerden Pearson Korelasyon Analizi, Bağımsız T-Testi ve One Way ANOVA analizleri uygulanmıştır. Çalışmanın sonucunda; katılımcıların müşteri vatandaşlık davranışına ve birlikte değer oluşturmaya katılım düzeylerinin yüksek olduğu tespit edilmiştir. Müşteri vatandaşlık davranışı ile birlikte değer oluşturmaya katılım düzeyi arasında pozitif, anlamlı ve güçlü bir ilişkinin olduğu görülmüştür. Bununla beraber, müşteri vatandaşlık davranışının cinsiyet ve eğitim düzeyi değişkenlerine göre anlamlı farklılıklar gösterdiği belirlenmiştir. Birlikte değer oluşturmaya katılımda cinsiyete göre anlamlı bir farklılığın olmadığı, eğitim düzeyi değişkenine göre anlamlı farklılıkların olduğu tespit edilmiştir. Eğitim düzeyine göre lisans ve lisansüstü grupların müşteri vatandaşlık davranışına ve birlikte değer oluşturmaya katılım düzeylerinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler:

Müşteri Vatandaşlık Davranışı, Müşteri Davranışı, Birlikte Değer Oluşturma

Customer Citizenship Behavior And Value Co-Creation: A Study On Airline Businesses

This article was conducted to measure the relationship between customer citizenship behavior and willingness to participate in creating value together, of participants traveling from Gaziantep using airlines. The sample of the article consists of people who use Gaziantep Airlines. In order to obtain the data in the article, the survey technique, one of the quantitative research methods, was used and 402 participants were reached. In order to test the hypotheses in the article; Standard deviation and arithmetic mean analyzes and Pearson Correlation Analysis, Independent T-Test and One Way ANOVA analyzes from parametric tests were applied. As a result of the article; It has been determined that the participants' level of participation in customer citizenship behavior and creating value together is high. It has been observed that there is a positive, significant and strong relationship between customer citizenship behavior and the level of participation in value creation. At the same time, it was determined that customer citizenship behavior showed significant differences according to gender and education level variables. It has been determined that there is no significant difference according to gender in participation in creating value together, but there are significant differences according to the education level variable. It has been determined that the undergraduate and graduate groups have higher participation levels in customer citizenship behavior and creating value together, according to education level.
Keywords:

Customer Citizenship Behavior, Customer Behavior, Value Co-Creation,

PDF

___

  • Allen, S. (2009). An Empirical Study of The Components of Value Co-Creation. (Unpublished Master’s Thesis), Carleton University, Department of Systems and Computer Engineering, Canada.
  • Almquist, Y., Ashir, S. ve Brännström, L. (2010). A Guide to Quantitative Methods. Stockholm University: Sweden.
  • Anaza, A. N. (2014). Personality antecedents of customer citizenship behaviors in online shopping situations. Psychology & Marketing, 31(4), 251–263.
  • Anaza, N. A. ve Zhao, J. (2013). Encounter-based antecedents of e-customer citizenship behaviors. Journal of Services Marketing, 27(2), 130–140.
  • Ang, T. (2015). The Impact of Role Identity Transitions and Coping Functions on Customer Citizenship Behavior. (Unpublished Doctoral Thesis), Southern Illinois University Carbondale, Department of Business Administration in the Graduate School, Southern Illinois.
  • Assiouras, I., Skourtis, G., Giannopoulos, A., Buhalis, D. ve Koniordos, M. (2019). Value co-creation and customer citizenship behavior. Annals of Tourism Research, 78(1), 1–11.
  • Balaji, M. S. (2014). Managing customer citizenship behavior: A relationship perspective. Journal of Strategic Marketing, 22(3), 222-239.
  • Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Partners in service delivery. Journal of Retailing, 73(3), 383–406.
  • Boadi, E. A., He, Z., Boadi, E. K., Antwi, S. ve Say, J. (2020). Customer value co-creation and employee silence: Emotional intelligence as explanatory mechanism. International Journal of Hospitality Management, 91, 1–13.
  • Candemir, A. (2019). Hizmet Baskın Mantık. A. Kahraman ve E. Güven (Der.). Yeni nesil pazarlama yaklaşımları: vaka analizleri le içinde, 51-67. Ankara: Kitabevi.
  • Chen, C. F., & Wang, J. P. (2016). Customer participation, value co-creation and customer loyalty–A case of airline online check-in system. Computers in Human Behavior, 62(1), 346-352.
  • Chowdhury, I. N. (2014). The Value Co-creation Process in Service Networks: A Business-To-Business Professional Service Perspective. (Unpublished Doctoral Thesis), The University of Manchester, Faculty of Humanities, Manchester.
  • Chung, T.-W. (2006). The Moderating Effects Involvement On The Relationships Among Perceived Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Citizenship Behavior. (Unpublished Doctoral Thesis), The Florida State University, Department of Sport Management, Florida.
  • Curth, S., Uhrich, S. ve Benkenstein, M. (2014). How commitment to fellow customers affects the customer-firm relationship and customer citizenship behavior. Journal of Services Marketing, 28(2), 147–158.
  • D’Andrea, F. A. M. C., Rigon, F., Almeida, A. C. L. de, Filomena, B. da S. ve Slongo, L. A. (2019). Co-creation: A B2C and B2B comparative analysis. Marketing Intelligence and Planning, 37(6), 674–688.
  • Devrani, T. K. ve Tüzün, İ. K. (2008). Müşteri vatandaşlık davranışının öncüllerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(13), 193–208.
  • Eymen, U. E. (2007). SPSS 15.0 Veri Analiz Yöntemleri. Ankara: İstatistik Merkezi.
  • Foroudi, P., Yu, Q., Gupta, S. ve Foroudi, M. M. (2019). Enhancing university brand image and reputation through customer value co-creation behaviour. Technological Forecasting and Social Change, 138, 218–227.
  • Fowler, J. G. (2013). Customer citizenship behavior: An expanded theoretical understanding. International Journal of Business and Social Science, 4(5), 1–9.
  • Groth, M. (2001). Managing Service Delivery on The Internet: Facilitating Customers Corpoduction and Citizenship Behaviors in Service Organizations. (Unpublished Doctoral Thesis), The University of Arizona, Business Adminstration, Arizona.
  • Groth, M. (2005). Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries. Journal of Management, 31(1), 7–27.
  • Gruen, T. W. (1995). The outcome set of relationship marketing in consumer markets. International Business Review, 4(4), 447–469.
  • Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2016). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayınevi.
  • Hair, J., Black, W., Babin, B. ve Anderson, R. (2013). Multivariate Data Analysis. USA: Pearson Education Limited.
  • Ida, E. (2017). The role of customers’ involvement in value co-creation behaviour is value co-creation the source of competitive advantage? Journal of Competitiveness, 9(3), 51–66.
  • İslamoğlu, H. ve Alnıaçık, Ü. (2014). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. İstanbul: Beta Yayıncılık.
  • Jeon, H. (2018). Exploring Factors for Sustainable Success of Festivals: Authenticity, Customer Satisfaction and Customer Citizenship Behavior. (Unpublished Doctoral Thesis), Kansas State University, Department of Hospitality Management College of Human Ecology, Kansas.
  • Kayagil, M. E. (2014). Havayolu Ulaştırma Sektöründe Toplu İş Sözleşmeleri: THY Örneği. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  • Kerse, Y. (2019). Müşteri Güveni ve Müşteri Memnuniyeti Bağlamında Lojistik Hizmet Kalitesinin Müşteri Vatandaşlık Davranışına Etkisi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi) Kafkas Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kars.
  • Kotler, P. (1967). Marketing Management Analysis, Planning, and Control. USA: Prentice Hall.
  • Küpeli, B. (2014). Examination of the Co-production Process in Self Service Technologies: Linking Co-production to Co-creation of Value. (Unpublished Master’s Thesis), Bahçeşehir Üniversitesi, Graduate School of Social Sciences Business Administration, İstanbul.
  • Li, G., Shi, X., Yang, Y. ve Lee, P. K. C. (2020). Green co-creation strategies among supply chain partners: A value co-creation perspective. Sustainability, 12(10), 1–21.
  • Lüftenegger, E., Comuzzi, M. ve Grefen, P. (2013). The service-dominant ecosystem: Mapping a service dominant strategy to a product-service ecosystem. IFIP Advances in Information and Communication Technology, 408, 22–30.
  • Majdoub, W. (2014). Co-creation of value or co-creation of experience? Interrogations in the field of cultural tourism. International Journal of Safety and Security in Tourism, 7(7), 12–31.
  • McCarthy, E. J. (1960). Basic Marketing: A Managerial Approach. USA: Irwin.
  • Nursapayeva, S. (2014). Kazakistan’da Havayolu Ulaşımı ve Turizm. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  • Oyner, O. ve Korelina, A. (2016). The influence of customer engagement in value co-creation on customer satisfaction: Searching for new forms of co-creation in the russian hotel industry. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 8(3), 327–345.
  • Prahalad, C. K. ve Ramaswamy, V. (2004a). Co-creating unique value with customers. Strategy & Leadership, 32(3), 4–9.
  • Prahalad, C. K. ve Ramaswamy, V. (2004b). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5–14.
  • Revilla-Camacho, M. Á., Vega-Vázquez, M. ve Cossío-Silva, F. J. (2015). Customer participation and citizenship behavior effects on turnover intention. Journal of Business Research, 68(7), 1607–1611.
  • Rust, R. (1998). What is the domain of service research? Journal of Service Research, 1(107).
  • Sesliokuyucu, S. O. ve Polat, İ. (2020). Dialogue and transparency in value co-creation: An empirical analysis of airline passengers. Journal of Aviation Research, 2(2), 168–181.
  • Taşkıran, Ö. (2016). Türkiye’de Havayolu Ulaşımındaki Gelişmeler ve İç Turizm Hareketlerine Etkisi: THY Örneği. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  • Türkmen, H. G. (2018). Çok Katmanlı Pazarlama İşletmeleri̇nde Müşteri̇ Vatandaşlık Davranışı ve Kozmetik Sektöründe Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Doktora Tezi), İzmir Kâtip Çelebi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
  • Ural, A. ve Kılıç, İ. (2018). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS İle Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Vargo, S. L. ve Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17.
  • Vargo, S. L. ve Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1–10.
  • Wu, S. H., Huang, S. C. T., Tsai, C. Y. D. ve Lin, P. Y. (2017). Customer citizenship behavior on social networking sites: The role of relationship quality, identification, and service attributes. Internet Research, 27(2), 428–448.
  • Xie, C., Bagozzi, R. P. ve Troye, S. V. (2008). Trying to prosume: Toward a theory of consumers as co-creators of value. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 109–122.
  • Xie, L., Poon, P. ve Zhang, W. (2017). Brand experience and customer citizenship behavior: The role of brand relationship quality. Journal of Consumer Marketing, 34(3), 268–280.
  • Yıldız, E. (2020). Müşteri vatandaşlığı davranışlarının müşteri ilgisi ve algılanan müşteri değeri üzerindeki etkileri: İnternet servis sağlayıcı firmalar üzerine bir araştırma. International European Journal of Managerial Research Dergisi, 4(6), 91–113.
  • Yi, Y. ve Gong, T. (2006). The antecedents and consequences of service customer citizenship and badness behavior. Seoul Journal of Business, 12(2), 145–176.
  • Yi, Y. ve Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66(1), 1279–1284.
  • https://www.dhmi.gov.tr/Sayfalar/Istatistikler.aspx, Erişim Tarihi: 14.01.2021.
  • https://www.mevzuat.gov.tr/MevzuatMetin/1.5.2920.pdf, Erişim Tarihi: 06.09.2021.
Uluslararası Global Turizm Araştırmaları Dergisi-Cover
  • Başlangıç: 2017
  • Yayıncı: Gülay BULGAN
Arşiv
Sayıdaki Diğer Makaleler

Müşteri Vatandaşlık Davranışı ve Birlikte Değer Oluşturma: Havayolları İşletmeleri Üzerine Bir Çalışma

Ercan GÜLSOY, Atınç OLCAY

Doğa Turizmi Kapsamında Kaz Dağlarını Ziyaret Eden Turistlerin Yaptıkları Çevrimiçi Yorumların İncelenmesi: TripAdvisor Örneği

Erge TÜR

Termal Otel İşletmelerinin Müşteri Yorumlarının İncelenmesi: TripAdvisor Örneği

Emre YAŞAR, İsmail ÖZTÜRK