Erol YILMAZ

3611

Üniversite Kütüphanelerinde Müşteri Merkezli Yapılanma ve Personel Memnuniyeti

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müşteri merkezli organizasyon yapısı kurmayı ve müşteri memnuniyeti sağlamayı amaç edinen bir yönetim sistemidir. Bu çalışmada, TKY ve üniversite kütüphanelerindeki uygulamaları incelenmiş; ve ayrıca kütüphane personelinin çalışma yaşamından duydukları memnuniyet düzeyi araştırılmıştır. Ülkemizdeki üniversite kütüphanelerinde müşteri merkezli (kullanıcı ve personel) hizmet yapılanması olmadığı için, kütüphane personelinin çalışma yaşamından memnun olmadıkları şeklindeki hipotez bağlamında yapılan çalışmada, betimleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada Hacettepe Üniversitesi (HÜ) kütüphanelerinde çalışan 66 kişiye anket uygulanmış, ayrıca, üst düzey yöneticilerle görüşmeler yapılmıştır. Verilerin değerlendirilmesinde, "t testi" ve "tek yönlü varyans analizi (ANOVA)" yöntemleri kullanılmıştır.

Customer-Centered Structuring in University Libraries and Personnel Satisfaction

Total Quality Management (TQM) aims at creating a client-centered organization and providing customer satisfaction. This study reviews TQM and its applications in university libraries and examines employees' satisfaction with their work respectively. It was hypothesized that library personnel is not satisfied because university libraries lack customer-centered (users and personnel) structuring. Survey method was used to gather data. The questionnaire was administered to the 66 employees of Hacettepe University (HU) libraries. High-level administrators of HU libraries were also interviewed. Data were analyzed using "t test" and "one-way analysis of variance (ANOVA)".
PDF

___

  • Akın Acuner,Şebnem.(2001).Müşteriilişkilerindehareketnoktası:Müşterimemnuniyetiveölçümü,Ankara:MilliProdüktiviteMerkezi.
  • Aktan,CoşkunCan.(2000).Devletyönetimindekalite,Ankara:TOSYÖV.
  • Aktan, Coşkun Can.(1999).“Çağdaşyönetimanlayışı:Toplamkalite”,YeniTürkiye(KaliteÖzelSayısı)5(26):68-77.
  • Altman, E.and P. Hemon.(1998).“Servicequalityandcustomersatisfactiondomatter.”AmericanLibraries,29(7):53-54.
  • Ardıç, Kadir.(1998).Içmüşteritatminiilehizmetkalitesiilişkisininölçülmesi(Birmağazazincirindeuygulama).(YayımlanmamışDoktoraTezi),Sakarya,SakaryaÜniversitesi.
  • Aslan, (Alpay) Selma.(1999).“Kütüphanevebilgihizmetlerindekaliteyönetimiuygulamaları."BilgininSerüveni:Dünü,bugünüveyarını...TürkKütüphanecilerDerneğininKuruluşunun50.YılıUluslararasıSempozyumBildirileri(17-21Kasım1999,Ankara)=Adventureofinformation:It'spast,presentandfuture...50thAnniversaryoftheestablishmentofTurkishLibra-rians’AssociationProceedingsoftheInternationalSymposium,(17-21November1999,Ankara)içinde(126-135),Yay.Hazl.Ö.Bayramvediğerleri,Ankara:TürkKütüphanecilerDemeği
  • Barlow, Janelleve Claus Moller.(1998).Herşikayetbirarmağandır,Çev.GünhanGünay,İstanbul:Rota.Barnard,SusanB.(1994)“Totalqualitymanagement:Customer-centeredmodelsforlibraries.”Totalqualitymanagementinlibraries:Asourcebookiçinde(1-4),R.M.O'Neil(Ed.),Englewood,Colorado:LibrariesUnlimited.
  • Bozkurt, Rıdvan. (1999). “Toplamkaliteuygulamasınageçişinplanlanması.”21.YüzyılaDoğruTürkKütüphaneciliği:35.KütüphaneHaftasıbildirileri(15-21Mart,1999,Ankara)içinde(44-58),Yay.Hazl.Ö.Bayram,E.ErkanveE.Yılmaz,Ankara:TürkKütüphanecilerDemeği.
  • Brophy, P.and K. Coulling. (1996).Qualitymanagementforinformationandlibrarymanagers,London:Aslib-Gower.
  • Deming, W. Edwards. (1998).Krizdençıkış,2.Bs.,Çev.CemAkaş,İstanbul:ArçelikveKaliteDemeği.
  • Drake, Miriam A. (1993). “Technologicalinnovationandorganizationalchange.”JournalofLibraryAdministration,19(3/4):39-53.
  • Düren, A. Zeynep.(2000). 2000’liyıllardayönetim:Süreklideğişimvebelirsizlikortamındagelişenyönetselyaklaşımlar,İstanbul:Alfa.
  • Efil, İsmail (1999). ToplamkaliteyönetimiveISO9000KaliteGüvenceSistemi.Genişletilmiş4.Bs.,İstanbul:Alfa.
  • Evans, J. R. and W. M. Lindsay.(1996) .TheManagementandcontrolofquality,3rded.,Minneapolis/St.Paul:WestPublishingCo.
  • Gözlü, Sıtkı. (1995). “KamuhizmetiverenkuruluşlardaToplamKaliteYönetimi.”KamuYönetimiDisipliniSempozyumuBildirileri,2.ciltiçinde(43-50).Ankara:TürkiyeveOrtaDoğuAmmeİdaresiEnstitüsü.
  • Guinchat,Claireve Michel Menou.(1990). Bilgivedokümantasyonçalışmatekniklerinegenelgiriş,Çev.SönmezTaner,Ankara:KültürBakanlığı
  • Hemon, P., D. A. Nitecki and E. Altman.(1999). “Servicequalityandcustomersatisfaction:Anassessmentandfuturedirections.”JournalofAcademicLibrarianship,(25)1:9-17. Imai, Masaaki. (1999). Kaizen: Japonya'nınrekabettekibaşarısınınanahtarı,4.Bs.,İstanbul:Kal-DerveBRİSA.
  • Ishikawa, Kaoru. (1997). ToplamKaliteKontrol,Yay.Hazl.S.OrdaşveN.Yayla,2.Bs.,İstanbul:KalDer.
  • Juran, Joseph M. (1992). Juranonqualitybydesign:Thenewstepsforplanningqualityintogoodsandservices,NewYork:TheFreePress.
  • Jurow, S.and S. B. Barnard.(1993). “Introduction:TQMfundamentalsandoverviewofcontents.”JournalofLibraryAdministration.18(1/2):1-13.
  • Kaptan, Saim. (1989). Bilimselaraştırmavegözlemteknikleri,Ankara:TekışıkMatbaası.
  • Karasar, Niyazi.(1991). Bilimselaraştırmayöntemi:Kavramlar,ilkeler,teknikler,4.Bs.,Ankara:SanemMatbaacılık.
  • Kondo, Yoshio.(1999) .işletmedebütünselkalite:Arkaplanıvegelişimi,Çev.AyşeBilgeDicleli,İstanbul:TürkiyeMetalSanayicileriSendikası.
  • Kovancı, Ahmet.(2001). Toplamkaliteyönetimifakatnasıl?:Herseviyedekiyöneticileriçintoplamkaliteyönetimiuygulamarehberi,İstanbul:SistemYayıncılık.
  • Martell, Charles R. (1983). TheClient-centeredacademiclibrary:Anorganizationalmodel.London:GreenwoodPress.
  • Miyauchi, Ichiro. (1999). Japonya'dakaliteyönetimi:Seminernotları(21-23Haziran1999,İstanbul),Çev.SalimAtay,İstanbul:TürkiyeMetalSanayicileriSendikası.
  • Önder, Murat.(1998). “Örgütselveyönetseleklektizm:Toplamkaliteyönetimi.”AmmeidaresiDergisi,31(3):37-74.
  • Özevren, Mina. (2000). Toplamkaliteyönetimi:Temelkavramlarveuygulamalar,2.Bs.,İstanbul:Alfa.
  • Pinder, Chris (1996). “Customersandacademiclibraryservices:Anoverwiev:”Providingcustomer-orientedservicesinacademiclibrariesiçinde(1-24),C.PinderandM.Melling(Ed.),London:LibraryAssociationandSCONUL.
  • Riggs, Donald E. (1994). “TQM:Qualityimprovementinnewclothes.”TotalQualityManagementinlibraries:ASourcebookiçinde(5-7),R.M.O'Neil(Ed.),Englewood,Colorado:LibrariesUnlimited.
  • Sirkin, Arlene Farber. (1993). “Customerservice:AnothersideofTQM:”JournalofLibraryAdministration.18(1/2):71-83.
  • Şimşek, Muhittin. (2000). Sorularlatoplamkaliteyönetimivekalitegüvencesistemleri.İstanbul:Alfa.
  • Şimşek, Muhittin. (2001). Toplamkaliteyönetimi,Gözden Geç.3.Bs.,İstanbul:Alfa.
  • Tezbaşaran, A. Ata .(1997). Likerttipiölçekgeliştirmekılavuzu,İkinciBası,Ankara:TürkPsikologlarDemeği.
  • Toplam kalite yönetimi sözlüğü: Terimler ve tanımlar. (1998). K.Soyluvediğerleri,İstanbul:BeyazYayınları.
  • Total Quality Management.(1995). D. H.Bester field ve diğerleri,NewJersey:Prentice-HallInternational,Inc..
  • Whitehall, Tom. (1994) .“Qualityinlibraryandinformationservice:AReview.”Totalqualitymanagementinlibraries:Asourcebookiçinde(100-121),R.M.O'Neil(Ed.),Englewood,Colorado:LibrariesUnlimited.
  • Wood, P. A.and J .H. Walter (2000). “TheFutureofacademiclibraries:Changingformatsandchangingdelivery.”Thebottomline:Managinglibraryfinances,13(4):173-181
Türk Kütüphaneciliği-Cover
  • Başlangıç: 1952
  • Yayıncı: Türk Kütüphaneciler Derneği
Arşiv
Sayıdaki Diğer Makaleler

Beyazıt Devlet Kütüphanesi -Karşılaştırmalı Bir Çalışma:1982-2003

Hülya KAYAOĞLU Dilek

Üniversite Kütüphanelerinde Müşteri Merkezli Yapılanma ve Personel Memnuniyeti

Erol YILMAZ