Engelli Bireylerin Müşteri Memnuniyeti ve Destinasyon Sadakatlerine Etki Eden Pazarlama Faktörlerinin İncelenmesi Üzerine Bir Çalışma

Türkiye’deki çeşitli destinasyonlarda hizmet işletmelerinin uygulamakta oldukları pazarlama karması değişkenlerinin engelli müşterilerin memnuniyetleri ve destinasyona olan sadakatleri üzerindeki etkisinin belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilen bu çalışmamızın hedef evrenini, araştırmacının imkânları ve kısıtları çerçevesinde Trabzon ili ve yakın ilçelerinde, çeşitli türde ve farklı düzeylerde engelleri olan yetişkin 154 birey oluşturmaktadır. Geliştirilen araştırma modeli ile pazarlama bileşenleri (5 değişken), müşteri memnuniyeti ve destinasyon sadakati değişkenleri arasındaki ilişki ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışma yapılırken toplanan verilerin analizi noktasında istatistik paket programları olan SPSS ve AMOS programlarından faydalanılmıştır. Yapılan yapısal eşitlik analizi sonucunda araştırma modeli test edilmiş olup, pazarlama karması bileşenleri olan “Fiyat değişkeni” (Zayıf Etki, r= 0,099; p<0,012), “Hizmet değişkeni” (Zayıf Etki, r= 0,102; p<0,018), “İnsan değişkeni” (Kuvvetli Etki, r= 0,415; p<0,000) ve “Yer değişkeni” (Zayıf Etki, r= 0,214; p<0,000) ile “Engelli müşteri memnuniyeti değişkeni” arasında pozitif yönde anlamlı, “Tutundurma değişkeni” (p<0,609) ile “Engelli müşteri memnuniyeti değişkeni” arasında ise anlamsız bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca “İnsan değişkeni”, “Hizmet değişkenini” de pozitif yönde etkilemektedir (Kuvvetli Etki, r= 0,618; p<0,000). Ayrıca “Engelli müşterilerin memnuniyetleri değişkeni”, “Destinasyon sadakati değişkenini” pozitif yönde etkilemektedir (Zayıf Etki, r= 0,063; p<0,000).

Anahtar Kelimeler:

Engelli Müşteriler, Destinasyon Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Karması

A Study on Analysis of Marketing Factors Affecting Disabled Individuals’ Customer Satisfaction and Destination Loyalty

Keywords:

Engelli Müşteriler, Destinasyon Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Karması Engelli Müşteriler, Destinasyon Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Karması,

PDF

___

Aburumman, O. J., Omar, K., Shbail, M. A. ve Aldoghan, M. (2023). “How to deal with the results of PLS-SEM? B. Alareeni and A. Hamdan (Eds.): ICBT 2022”. Lecture Notes in Networks and Systems (LNNS), 495, 1196-1206.
Afthanorhan, W. M. A. B. W. (2013). “A Comparison of partial least square structural equation modeling (pls-sem) and covariance based structural equation modeling (CB-SEM) for confirmatory factor analysis”. International Journal of Engineering Science and Innovative Technology, 2(5), 198-205.
Akçay, M. ve Okay, Ş. (2009). Otomotiv yetkili servislerinde dış müşteri memnuniyetine etki eden faktörler üzerine bir alan araştırması: Denizli, Aydın, İzmir. 5. Uluslararası İleri Teknolojiler Sempozyumu (FATS’09), Karabük, Türkiye.
Akıncı, Zeki ve Nesrin Sönmez (2015). “Engelli bireylerin erişilebilir turizm beklentilerinin değerlendirilmesine yönelik nitel bir araştırma”. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(1), 97-113.
Al-Ansi, A. ve Han, H. (2019). “Role of halal-friendly destination performances, value, satisfaction, and trust in generating destination image and loyalty”. Journal of Destination Marketing & Management, 13, 51–60.
Alegre, J. ve Juaneda, C. (2006). “Destination loyalty: Consumers’ economic behavior”. Annals of Tourism Research, 33(3), 684-706.
Altaban, A. (2013). Structural equation modelling of customer satisfaction and loyalty for residential air conditioners. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Orta Doğu Teknik Üniversitesi, Ankara.
Asmelash, A. G. ve Kumar, S. (2020). “Tourist satisfaction-loyalty nexus in Tigrai, Ethiopia: implication for sustainable tourism development”. Cogent Business & Management, 7, 1-20.
Atsız, N. ve Türkmen, S. (2020). “Destinasyon aşkının destinasyon sadakati üzerindeki etkisi: Bozcaada örneği”. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2018-2030.
Azhar, M. E., Jufrizen, Prayogi, M. A. ve Sari, M. (2018). “The Role of marketing mix and service quality on tourist satisfaction and loyalty at Samosir”. Revista Hospitalidade, 15, 2, 124-137.
Bağçı, E. (2017). Engelli bireylerin turizme katılma motivasyonları ve kısıtları. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
Bielen, F. ve Demoulin, N. (2007). “Waiting time influence on the satisfaction-loyalty relationship in services”. Managing Service Quality, 17, 2, 174-193.
Bryman, A. ve Cramer, D. (1997). Quantitative data analysis with SPSS for Windows: a guide for social scientists. London and New York: Routledge.
Castaneda, J. A. (2011). “Relationship between customer satisfaction and loyalty on the Internet”. Journal of Business Psychology, 26, 371–383.
Cengiz, Funda ve Emre Ozan Aksöz (2018). “Müşteri odaklı pazarlama kapsamında engelli turizmine yönelik teorik bir inceleme”. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 126-138.
Chen, J. S. ve Gürsoy, D. (2001). “An investigation of tourists’ destination loyalty and preferences”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13, 2, 79-85.
Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioural sciences. Second (Ed.) Multiple Regression and Correlation Analysis, Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associates, 2nd ed. (ISBN 0-8058-0283-5), Printed in the United States of America.
Conrad, C. A., Brown, G. ve Harmon, H. A. (1997). “Customer satisfaction and corporate culture: A profile deviation analysis of a relationship marketing outcome”. Psychology & Marketing, 14, 7, 663-674.
Cronin, J. J. ve Taylor, S. S. (1992), “Measuring service quality: a re-examination and extension”. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Darsono, L. I. ve Junaedi, C. M. (2006). “An examination of perceived quality, satisfaction, and loyalty relationship: applicability of comparative and noncomparative evaluation”. Gadjah Mada International Journal of Business, 8, 3, 323–342.
Demirbağ, E. (2004). Sorularla müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: İstanbul Ticaret Odası İşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi.
Dimitriades, Z. S. (2006). “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations: Some evidence from Greece”. Management Research News, 29, 12, 782-800.
Doğru, H., Kaygalak, S., Çavdırlı, C. I. ve Bahçeci, V. (2014). “Engelli bireylerin turizm hizmetlerine yönelik e- şikâyetleri”. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33-47.
El-Adly, M. I. (2019). “Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty”. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 322-332.
Ercan, Fatih (2019). Görme engelli bireylerin erişilebilir turizm deneyimlerini kolaylaştırıcı teknolojilerin incelenmesi. 4th International Symposium on Innovative Approaches in Social, Human and Administrative Sciences, November 22-24, Samsun, 130-134.
Eroğlu, E. (2005). “Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli”. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34, 1, 7-25.
Ertürk, K. Ö. ve Kıyak, C. M. (2011). “Müşteri memnuniyetini artırma aracı olarak halkla ilişkilere Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi penceresinden bakmak”. İletişim ve Kuram Araştırma Dergisi, 32, 128-150.
Fayed, H. A. K., Wafik, G. M. ve Gerges, N. W. (2016). “The impact of motivations, perceptions and satisfaction on tourists’ loyalty”. International Journal of Hospitality & Tourism Systems, 9, 2, 14-25.
Filiz, Z. ve Çemrek, F. (2008). “Tüketici memnuniyeti analizi ve gıda (fast-food) sektöründe bir uygulama”. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10, 1, 59-84.
Fornell, C. (1992). “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience”. Journal of Marketing, 56, 6-21.
Fraering, M. ve Minor, M. S. (2013). “Beyond loyalty: Customer satisfaction, loyalty, and fortitude”. Journal of Services Marketing, 27, 4, 334-344.
Frazier, P. A.; Tix, A. P. ve Barron, K. E. (2004). “Testing moderator and mediator effects in counselling psychology research”. Journal of Counselling Psychology, 51(1), 115–134.
Geng-Qing Chi, C. ve Qu, H.(2008). “Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach”. Tourism Management, 29(4), 624-636. Gerson, F. R. (1997). Müşteri tatmininde süreklilik. (Çev: Tülay Savaşer). İstanbul: Rota Yayınları.
Goncalves, H. M. ve Sampaio, P. (2012). “The Customer satisfaction-customer loyalty relationship: Reassessing customer and relational characteristics moderating effects”. Management Decision, 50, 9, 1509-1526.
Gül, H. (2002). “Örgütsel bağlılık yaklaşımlarının mukayesesi ve değerlendirilmesi”. Ege Üniversitesi Ekonomi, İşletme, Uluslararası İlişkiler ve Siyaset Bilimleri Dergisi, 2(1), 37-55.
Gül, İ. I. (2006). Fiziksel engellilerin uluslararası hukukta korunması ve uluslararası standartların iç hukuka yansıması. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M. ve Ringle, C. M. (2019). “When to use and how to report the results of PLS-SEM”. European Business Review, 31(1), 2-24.
Hair, J., Hollingsworth, C. L., Randolph, A.B. ve Chong, A. Y. L. (2017). “An updated and expanded assessment of PLS-SEM in information systems research”. Industrial Management & Data Systems, 117(3), 442-458.
Hallowell, R. (1996). “The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: An empirical study”. International Journal of Service Industry Management, 7, 4, 27-42.
Harrington, R. J., Ottenbacher, M. C. ve Fauser, S. (2017). „QSR brand value: Marketing mix dimensions among McDonald’s, KFC, Burger King, Subway and Starbucks”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29, 1, 551-570.
Henseler J., Ringle, C. M. ve Sinkoviccs, R. R. (2009). “The use of partial least squares path modeling in international marketing”. Advances in International Marketing, 20, 277-319.
Henseler, J., Hubona, G. ve Ray, P. (2016). “Using PLS Path modeling in new technology research: Updated guidelines”. Industrial Management & Data Systems, 116(1), 2-20.
Homburg, C., Giering, A. ve Menon, A. (2003). „Relationship characteristics as moderators of the satisfaction-loyalty link: Findings in a business-to-business context”. Journal of Business-to-Business Marketing, 10, 3, 35-62.
Homburg, C., Koschate, N. ve Hoyer, W. D. (2005). „Do satisfied customers really pay more? A study of the relationship between customer satisfaction and willingness to pay”. Journal of Marketing, 69, 2, 84-96.
Hussien, F. M. ve Jones, E. (2016). “The requirements of disabled customers: A study of British customers in Egyptian hotels”. Journal of Tourism Management Research, 3, 2, 56-73.
Ismael, G. Y. ve Sağsan, M. (2021). “The mediation effect of organizational culture between knowledge management processes and creative thinking: A case of Covid 19 healthcare workers in northern Iraq”. Revista Argentina de Clínica Psicológica, 30(1), 658-667.
İlter, B. ve Gökmen, H. (2009). “Mevduat bankalarında ilişkisel fayda ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki üzerine bir inceleme: İzmir ili ölçeği”. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11, 1, 1-32.
Jiang, J., Zhang, J., Zhang, H. ve Yan, B. (2018). “Natural soundscapes and tourist loyalty to nature-based tourism destinations: the mediating effect of tourist satisfaction”. Journal of Travel & Tourism Marketing, 35, 218-235.
Kılıç, B. ve Baş, M. (2015). “Engelli turistlerin duygusal emek algısının müşteri memnuniyetine etkisi”. Uluslararası Sosyal ve Ekonomik Bilimler Dergisi, 5, 1, 15-24.
Kozak, M. ve Rimmington, M. (2000). “Tourist satisfaction with Mallorca Spain, as an off-season holiday destination”. Journal of Travel Research, 38, 1, 260-269.
Lowry, P. B. ve Gaskin, J. (2014). “Partial least squares (PLS) structural equation modeling (SEM) for building and testing behavioural causal theory: When to choose ıt and how to use it”. IEEE Transactions on Professional Communication, 57(2), 123-146.
Meleddu, M.; Paci, R. ve Pulina, M. (2015). “Repeated behaviour and destination loyalty”. Tourism Management, 50, 159-171.
Mohamad, M., Ali, A. M. ve Ghani, N. I. A. (2011). “A structural model of destination image, tourists’ satisfaction and destination loyalty”. International Journal of Business and Management Studies, 3, 2, 167-177.
Odabaşı, Y. (2012). Perakendecilikte Müşteri İlişkileri ve Yönetimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yay.
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioural perspective on the consumer (second edition). London: Routledge.
Olsen, S. O. (2002). “Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction and repurchase loyalty”. Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 3, 240-249.
Omar, N. A., Ramly, S. M., Alam, S. S. ve Nazri, M. A. (2015). “Assessing the effect of loyalty program benefits in satisfaction-loyalty relationship: Evidence from Malaysia”. Jurnal Pengurusan, 43, 145-159.
Oppermann, M. (2000). “Tourism destination loyalty”. Journal of Travel Research, 39(1), 78–84.
Organ, Dennis W. ve Katherine Ryan (1995). “A meta-analytic review of attitudinal and dispositional predictors of organizational citizenship behaviour”, Personal Psychology, 48, 775-801.
Othman, B. A., Harun, A., De Almeida N. M. ve Sadq, Z. M. (2021). “The effects on customer satisfaction and customer loyalty by integrating marketing communication and after sale service into the traditional marketing mix model of Umrah travel services in Malaysia”. Journal of Islamic Marketing, 12, 2, 363-388.
Önçel, S. ve Göde, M. Ö. (2016). Gastronomiye Sosyolokjik Bakış. H. Yılmaz (Ed.) içinde, Bir İletişim Biçimi Olarak Gastronomi (s. 97-114). Ankara: Detay.
Polat, Ebru Kanyılmaz (2020). “Engelli bireylerin çalışma yaşamında karşılaştıkları sorunlara yönelik nitel bir araştırma: Çanakkale örneği”. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(39), 869-897.
Prager, J. H. (1999). “People with disabilities are the next consumer niche companies see a market ripe for all-terrain wheelchairs, computers with ‘sticky keys”. Staff Reporter of the Wall Street Journal, Wednesday, December 15, 1999.
Ruiz, E. C., González, G. B. ve Zamora, D. T. (2018). “Destination image, satisfaction and destination loyalty in cruise tourism: the case of Malaga (Spain)”. Tourism & Management Studies, 14, 1, 58-68.
Sarstedt, M., Ringle, C. M., Cheah, J-H., Ting, H., Moisescu, O. I. ve Radomir, L. (2019). “Structural model robustness checks in PLS-SEM”. Tourism Economics, 26(4), 1–24.
Seyitoglu, F. (2020). “Cappadocia: The effects of tourist motivation on satisfaction and destination loyalty”. Journal of Tourismology, 6, 1, 35-48.
Slack, N., Singh, G. ve Sharma, S. (2020). “The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions”. International Journal of Quality and Service Sciences, 12, 3, 297-318.
Solimun, S. ve Fernandes, A. A. (2018). “The mediation effect of customer satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty”. Journal of Management Development, 37, 1, 76-87.
Stylidis, D., Woosnam, K. M., Ivkov, M. ve Kim, S. (2020). “Destination loyalty explained through place attachment, destination familiarity, and destination image”. International Journal of Tourism Research, 22(5), 604–616.
Şahingöz, S. A. ve Keskin, T. (2018). “Ankara’daki restoranların engelli bireylerin erişilebilirliğine uygunluğu”. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6, 3, 404-422.
Şencan, H. (2005). Sosyal ve davranışsal ölçümlerde güvenilirlik ve geçerlilik. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Thakur, R. (2019). “The moderating role of customer engagement experiences in customer satisfaction–loyalty relationship”. European Journal of Marketing, 53, 7, 1278-1310.
Tozlu Özhan, Erinç (2017). “Engelli bireylerin turizm faaliyetlerine yönelik motivasyon ve beklentilerinin analizi: Muğla örneği”. OPUS –Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 7(13), 706-725.
Tuu, H. H., Olsen, S. O. ve Linh, P. T. T. (2011). “The moderator effects of perceived risk, objective knowledge and certainty in the satisfaction-loyalty relationship”. Journal of Consumer Marketing, 28, 5, 363-375.
Türkeri, İ. (2020). “Ziyaretçilerin destinasyon sadakati, bilinirliği, deneyimi ve aidiyeti algılarının demografik özellikleri ve tatil deneyimleri açısından değerlendirilmesi”. International Journal of Tourism and Social Research, 5, 27-59.
Tüzün, İ. K. ve Korkmaz, T. D. (2008). “Müşteri memnuniyeti ve müşteri – çalışan etkileşimi üzerine bir araştırma”. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 3, 2, 13-24
Ueltschy, L. C., Laroche, M., Eggert, A. ve Bindl, U. (2007). “Service quality and satisfaction: An international comparison of professional services perceptions”. Journal of Services Marketing, 21, 6, 410-423.
Valle, P. O., Silva J. A., Mendes, J. ve Guerreiro, M. (2006). “Tourist satisfaction and destination loyalty intention: A structural and categorical analysis”. Int. Journal of Business Science and Applied Management, 1, 1, 25-44.
Van, S. N. ve Viet, B. N. (2019). “Factors effect on tourist loyalty: A case study of homestay tourism in Ben Tre (Southern Vietnam)”. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 8, 1, 1-16.
Verma, Y. ve Singh, M. R. P. (2017). “Marketing mix, customer satisfaction and loyalty: An empirical study of telecom sector in Bhutan”. Indian Journal of Commerce & Management Studies, 8, 2, 121-129.
Wang, D., Zha, Y., Bi, G. ve Chen, Y. (2018). “A meta-analysis of satisfaction-loyalty relationship in e-commerce: Sample and measurement characteristics as moderators”. Wireless Pers Commun, 103, 941-962.
Wang, Y-C.; Liu, C-R.; Huang, W-S. ve Chen, S-P. (2020). “Destination fascination and destination loyalty: Subjective well-being and destination attachment as mediators”. Journal of Travel Research, 59(3), 496–511.
Wardi, M. Y. (2019). “The influence of marketing mix, Islamic tourism and satisfaction on visitor loyalty: A literature review”. Advances in Economics, Business and Management Research, 64, 402-410.
Wolniak, R. ve Skotnicka-Zasadzien, B. (2018). “Developing a model of factors influencing the quality of service for disabled customers in the conditions of sustainable development”. Illustrated by an Example of the Silesian Voivodeship Public Administration. Sustainability, 10, 1-17.
Wong, K. K-K. (2013). “Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) techniques using SmartPLS”. Marketing Bulletin, 24, 1-32.
Wu, C-W. (2016). “Destination loyalty modeling of the global tourism”. Journal of Business Research, 69 (6), 2213-2219.
www.aile.gov.tr, (Erişim Tarihi: 10.06.2021)
Yeung, M. C. H. ve Ennew, C. T. (2000). “From customer satisfaction to profitability”. Journal of Strategic Marketing, 8, 313–326.
Yılmaz, İ., Eren, D., Büyükkuru, M. ve Çetin, B. (2016). Konaklama işletmelerinin engelli turizmine yönelik uygulamaları: Nevşehir örneği. II. Uluslararası Nevşehir Tarih ve Kültür Sempozyumu Bildiri Metinleri, 766-786.
Yılmazdoğan, O. C. ve Temizkan, S. P. (2014). “Otel internet sitelerinde engelli bireylerin ihtiyaçlarına yönelik bilgilerin varlığı üzerine bir araştırma”. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 159-172.